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SK-II风波：官司难料 市场先丢 宝洁旗下的SK-II作为全世界最高档的化妆品牌之一,不知在试图留青春的小资、中产和大款女人口袋里“忽悠”走了多少银两。但是，2005年3月初，南昌的吕女士却较了真，和打假高人一道，将宝洁诉上了法庭。南昌工商部门对此作出迅速反应，已暂扣了部分涉嫌违规的宣传品和产品，而法院也受理了此案，宝洁也已收到了法院传票，开庭日期预计在4月17日之后,各媒体更是纷纷跟进，在网上关于“宝洁公司SK-II被告含腐蚀性成分”、“90.56%网民认为SK-II所含氢氧化钠对人体有害”等事件专题也已经俯拾皆是。 由于这家跨国巨头在危机面前，行动迟缓，一错再错，引发了全国消费者的怀疑和恐慌，品牌形象极大受损，销售遭遇重挫。正所谓：官司难料，市场先丢。 1.傲慢招至官司 据当事人吕萍回忆，由于在使用SK-II产品的过程中出现了一些不良反应，在咨询服务人员时被告知：“等用完28天后，再说！”。可28天后，不良反应更加厉害。于是，她跑到SK-II柜台理论，结果服务人员态度十分蛮横无理,竟然抛出一句话：“你愿意到哪里告，就去哪里告去！”。愤怒的吕女士旋即以两点理由起诉： １)虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。 ２)侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。 由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。 点评：由于服务人员的傲慢与偏见，使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫。而在消费者起诉之后，宝洁的傲慢与偏见似乎更甚。宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为 “恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。宝洁的所作所为都是围绕着自身公司的利益，如此的自私自利，只会得到舆论的倒彩。 2.迟缓导致危机扩大 3月7日，消费者状告SK-II。。但宝洁公司显然没有主动掌控或引导媒体，而只是草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。”，可笑的是，其数据支持竟是来自机器人！ ３月９日刘嘉玲声援宝洁。 但直到3月11日，宝洁没有举行任何媒体见面活动，也没有主动向媒体提供有新闻价值的文章资料。结果宝洁错过了灭火的最佳时机，媒体炒作越演越烈，最终变得一发不可收拾。 点评：好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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