把老主顾转变为热心客户　

　　兰登字典是这样定义“信任”的：“对某人或某事的能力和实力毫不置疑”。要得到这种“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有时还需要付出很痛苦的代价。　

　　1955年，李嘉诚的长江塑胶厂开业已有五年，但一直没有能快速地发展。一天一个老主顾突然取消了一个很大的订单，而这个订单已经完成，即将付运，取消后一定会给李嘉诚带来相当大的损失。但李先生并没有像一般的做法那样去追究客户的责任，他对那位客人说：“这批货不愁卖，这次的损失就不向贵公司索要赔偿了，日后若有什么生意，我们还可以建立更好的关系。”后来李先生几乎已经忘了这件事。几个月后工厂转产塑胶花，他突然接到一个陌生外商的订单，数额庞大，而且一订就是六个月的货。经仔细打听，原来是那个取消订单的老主顾在积极地向外商推荐，甚至说“这是香港最大的塑胶花厂，你只要把订单交给李先生就可以完全放心了！”李先生笑说：“我们当时根本不是什么大厂，但是这个客户为了帮我把好话都说尽了。”　

　　对这件事情，李嘉诚感慨良多：“这件事情说明一个道理，一件看来是吃亏的事，往往变成有利。”这个客户所带来的后续订单，真正巩固了长江塑胶厂的基础。　

　　把你的脚放进你的客户的鞋子里，做正确的事情，付出必有回报。　

　　重新赢得流失的客户　

　　大部分公司平均每年流失20%——40%老客户。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰。客户流失的原因多种多样，比如：对产品性能或服务过程不满意、对投诉和抱怨处理不当、反对涨价或政策调整、竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等。这些原因都能导致信任度的削弱，当公司的产品或服务不能达到客户期望时，会直接导致客户流失。　

　　在现在这个变动加速的时代，客户流失变得如此频繁，为什么？因为日益强盛的市场经济使人们比以往更加紧张和有压力，我们是如此缺乏宽容和耐心，以至于当供应商偶尔犯下无心之过时，在我们看来就好象是对着我们扣动了扳机，这个扳机叫做“你走吧”，这是大的经济环境造成的。这种境况也迫使公司必须培养和招募更有进取心的人才，采取更积极的手段去重新赢得信任和流失的客户。　

　　假定经过分析后确认那些流失的客户是值得挽回的（有时并不尽然），以下7个关键步骤可以帮助你重新获得信任并赢回他们的生意：

　　1. 问这个问题：我们需要做些什么才能再次为您服务呢？

　　2. 仔细倾听客户的回答；

　　3. 满足客户的要求，当你完成客户要求的改善以后及时通知他，并再次要求恢复生意；

　　4. 要有耐心，请记住：伤口的愈合需要时间；

　　5. 保持沟通；

　　6. 诚恳些，当客户回头找你的时候不要说：我早就说过你会回来的，我没说错吧？！

　　7. 客户回来以后，要珍惜与他做生意的每一天。

　　团结起来构建信任　

　　你准备好认真地建立客户信任了吗？组建一个多功能的群策群力工作组，非常详细地描绘出客户使用或购买你的产品和服务时的流程图，找出所有的关键时刻（Moment of true），然后去逐个确认在这些关键时刻中，哪些是信任的建设因素，哪些则是破坏因素。　

　　通过头脑风暴会讨论以下主题：

　　哪里是建立信任的最佳机会？

　如何把握这些机会？

　失去信任的最大威胁是什么？

　采取哪些措施可以消除这种潜在威胁？

　针对流失的客户，我们可以采取哪些特殊行动使他们立即重建对我们的信任？　

　　再次讨论以上这些话题，不过这次的关注对象不是客户，而是员工。在员工自己真正信任公司之前，你不能指望他们能帮助客户信任公司。　

　　这些步骤将向你展示一个令人惊喜的事实：许许多多信任的机会之门早就存在于你的公司内部，它们只是在静静地等待着你去开启。和你的团队一起制定一个目标明确的执行计划，认真地实施它，你会觉得这是一项非常值得的时间投资。　

　　潘治宇，服务营销专家，现任贝特管理咨询（中国）公司（Better & Associates Limited）高级合伙人，咨询总监，资深培训师，电子邮件： joe.pan@16.net

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