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让专卖店焕发生机，一天就够！ 7 上页：第 1 页 营业中的管理 八点半的时候，我们准时把店堂大门打开，迎接顾客光临。我们店堂打开不到十分钟，就有隔壁的同行走过来聊天，他们说：“你们这儿今天特别干净啊，是不是要迎接什么大客户啊。”“是啊，我们今天有两重量级客户要过来。你们那边生意怎样？” “差不多。” 正在这个时候，有两个人在店门外朝里瞧瞧，我赶紧过去迎接：“您好!欢迎进来看看。”顾客一进门，就给店经理接过去了，经过十分钟左右的交流，他们成交了。客人走后，店经理笑嘻嘻的过来：“谢谢黄经理，如果刚才不是你把顾客引进来，我们还没这个生意呢。” “呵呵，不用谢。你的生意就是我的生意。哎，刚才你为什么不让你的员工和顾客谈生意啊，都你自己来做，你忙得过来吗？”“没办法。他们都不怎么会做生意，他们对公司产品性能、价格也不太熟悉。这些人就会做做卫生，理理货之类的。”我们知道，做为一个店铺里的工作人员，不管是什么职位，都应该了解当天所售商品的调价及促销活动,对于新品、特卖品及标志的放置等都必须熟悉，否则是没法进行销售工作的。于是我说：“我觉得你除了要求员工要定时或不定时地巡视负责区域内的货架，做卫生、理货，了解销售情况及补货之外，还应该让他们学做把产品销售给顾客。而你作为一个专卖店的店经理，你最最重要的工作是管理。就是要查看是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。其次，才是协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议等工作。” “你说也对，我就是改不过来。我也很希望自己什么都不用做，一切都让员工们完成。可是为了生意，我不敢大意啊。”听了这些话，我感觉这个店经理的观点是从一个极端走到另一个极端。在走访专卖店的时候，我发现很多这样的现象：有些店经理长只顾自己干活，不管其他人员有没有事做，或者会不会做事；而另外有些店经理则什么都不干，在那里就是一个标准的监工。两者都不是我赞同的专卖店管理方式。所以我看着店经理，笑笑，说：“你是个战斗英雄，但我更希望你成为一个团队的领袖。一个好的管理者应该用70%的时间来管理下属，与下属沟通，用30%的时间来解决一些下属不能做的事情，也就是做业务上的事情。那种监工式的管理也不适合专卖店管理的，只有经常抽时间深入了群众，和员工们一起为顾客服务才会让管理者了解市场，了解员工的工作，以便更好的执行管理任务。”“是啊，听你说这些，感觉我自己就没好好执行管理的职能。谢谢你这番话。希望你经理有空多来给我们做样的指导。”店经理的眼神告诉我，他已经从我的话中领悟到了什么，而且有种刚惊醒的感觉。正在这个时候，又有顾客进店了，店经理欲站起来，但被我止住了。我拉住他说：“让员工们去接待吧，给他们一个机会。如果他们搞不定的时候，我们再过来救火也来得及。”我们俩就在旁边观察着员工与顾客的交流。其实，我发现员工们的表现没有店经理说得那么差，感觉他们进展还是比较顺利的。整个上午，一共做了三个生意，听店经理说，一天上午就完成三个生意对他们来是很少见的。但我相信只他们积极主动地去做事情，他们的业绩肯定会越来越好的。 在专卖店里，一般中午大家都在休息。但是我认为一个营业场所中午也应当做好时刻为顾客服务的准备。所以我建议店经理：中午如果有员工想休息，可以找一个地方，绝对不能在大堂里睡觉。总之不能让顾客看到你在休息或者一幅疲倦的样子。用专业的表述，这段时间叫 “待机” 工作。所谓待机，就是专卖店店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 为了给顾客一个的美好印象，我们要求所有出勤人员在待机时，不能让客人感觉到你的疲劳，并且举止大方。只要人还在店堂里工作，每个人都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。而不能一群人围在一起，聚众聊天。当然在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。不得有以下的待机行为：如躲在产品后面看杂志、化妆，或者聚在一起聊天，喧哗嘻笑，或者动作懒散、无神，或者背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠以及吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客等行为。 临近关门下班的时候，店经理颇有感触地说：“没想我们今天早上做了一个小小改变，竟然对整个营业有这么大的影响。我现在向你保证：我一定能坚持每天都这样做下去的，而且一天比一天做得好。” 营业后的管理 营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好（锁好）等，同时还要求管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，总结当天工作，做好关店安全工作等。在我们下班的时候我看到大家都做得比较好。但我还是要求大家用十分钟的时间开个小会，总结一下当天的工作。我说：“我希望大家从今天开始都像今天一样工作。只要大家都积极努力，把专卖店的经营的每一件事都当做最重要的事来做，我们的生意肯定会越做越好，大家的待遇也会越来越好。”最后我给店经理建议：不一定每天都开总结会，但三天至少有一次。总结会的目的不是表扬某个人或者批语某个人，而是把一天工作中的好经验总结出来，大家共享；把工作中的不足提出来，大家一起来想方法解决。 在我离开这个专卖店回总部一个星期以后，店经理来电话说：他按那天的工作要求，对专卖店的管理进行了一阵子的突击后，发现顾客进店的数量比以往有了大幅度增加，生意成交率也大大提高了。 原载：《销售与市场》培训版2005年第5期 欢迎与作者探讨您的观点和看法，子邮件： hzx0808@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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