二、如何成为以客户为中心的企业？

　　沃顿商学院的研究表明：百思买、DELL、加拿大皇家银行、日本7-eleven公司、Fidelity投资公司等优秀企业，在极端残酷的竞争环境中得以不断发展壮大的最关键的因素正是以客户为中心。虽然今天每个公司都声称以客户为中心，但极少有公司能真正做到这一点。

　　真正以客户为中心的公司具有以下的共同点：

　　1、他们从不把自己看作是产品、服务、功能的组合，而是认为自己是客户利益的管理者。

　　2、他们清楚每一个客户或细分市场给企业带来多少利润或损失，并理解为什么会这样。

　　3、他们能够对客户进行合理的市场细分，并向目标市场的客户提供竞争对手无法达到的价值。

　　4、他们能够不断创新，根据细分市场需求的变化不断提升企业对客户的价值。

　　5、他们能够根据细分市场进行组织调整，使每一个细分市场都有一个独立的部门负责，并且能够衡量其业绩。

　　6、他们能够坚持不懈地对客户接触关键点进行广泛试验，通过消费者研发投入建立企业的创新优势。

　　7、他们能够精确地分析客户对企业的价值，并清楚要在何处加大投资以保证企业的长远发展。

　　在我国，“顾客就是上帝”是每个企业都会有的宣传口号，但似乎每个人又都不会真的相信。有的企业家对无形的市场敬畏有加，顶礼膜拜，但是对每一个活生生的顾客的利益却漠不关心，任意践踏，说明这些企业根本没有懂得市场营销的真正含义，没有掌握竞争致胜的关键因素。要成为以客户为中心的企业，当前我认为要重点做好几件事：

　　一是要能够合理有效地进行市场细分。细分市场是研究市场、认识市场的结果，是企业市场营销能力的重要体现。每一个细分市场既要有独特性，企业可以实施差异化的营销策略，又要有一定的规模，保证企业的效益。

　　二是要进行企业组织重组。每一个细分市场都要有明确的责任部门，并拥有根据客户需求调配企业资源的权力，要为第一线的营销人员创造服务客户的条件。世界级公司组织重组的一个重要趋势就是把客户纳入企业组织框架之中，以客户为中心设计企业组织体系。

　　三是要加大在客户研究上的投入。目前我国企业在产品、技术研发上投入较多，而在客户研究上投入较少，而对我国企业来说，最有可能提供创新思路的正是客户研究。

　　实际上，对企业负责人来说，问两个简单的问题就可以知道自己是否以客户为中心了，你每个月化多少时间用于拜访客户？你每次开会用多少时间讨论客户问题？如果你说不清楚，就请立即行动吧。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： czyh@hotmai.com

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