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此时、此地，立刻购买－－迅速成交的秘密钥匙 7 上页：第 1 页 如果我们不能消除客户心理的阴影与黑点，即使售后服务也无能为力。 满意的客户未必忠诚，忠诚的客户却一定满意。所以我们开始关注客户满意与客户满意度。酒店、宜家、星巴克……无数体验式营销的成功典范向我们说明：客户参与程度越高，满意度越高，客户生命周期会延长，我们将会从同一客户处赚取更多更长远的利润。 让我们一起来看看客户满意度与参与度的关系。  强行销售是客户参与度和满意度都最低的一种，它的焦点完全在于销售人员本身出售产品赚取利润的需求，并不关心客户的利益与真正需求。这种销售模式也是客户最容易在购买后出现心理障碍和反悔的销售模式。 说明式销售强调的是产品本身所具有的优势（Advantage），通过向意向客户进行说明，来促使购买行为的发生。至于产品的优势是否与客户的需求相匹配，是否吻合客户的需求，并不在于关心之列。客户可能由于产品价廉、质优而进行采购。之后很快发现跟自己的需求相关不大。于是拒绝进行二次采购、重复购买，并有可能由于客户的心理变化，在市场上造成不好的口碑。 说服式销售主要是让客户相信产品所能带给自己的好处、利益（Benefit）。在这个过程中，客户还是被动参与的，他们被视为被征服的对象。所以往往在销售过程中有过度承诺的现象发生。这种销售模式给企业、商家的售后服务带来了很多的隐患与问题。同时，也造成了客户购买后的抱怨与投诉，客户的生命周期可能会缩短，造成了企业长期利润的缩减。 感性销售则通过互动，关注客户情绪与情感的参与度。互动强调客户情绪的在场与参与。销售成为信心的传递、情绪的转移。销售人员通过发现、定位客户的需求与心声，与客户真正的潜意识与真实需求对话，从而影响客户的购买决策，让客户自己做出购买决策。感性销售模式的焦点完全在于客户：客户的需求是什么、客户需要通过购买来解决他的什么问题、客户判断（而不是销售人员说明或说服）的产品能为他带来什么好处。通过心与心的对话，客户自己做出购买决策，从而有效避免了销售人员过度承诺给客户带来的心理落差，减轻了服务的压力，并将服务的焦点降焦于客户生命周期的管理，以及如何将客户的情绪稳定为情感，为企业创造更多利润、长治久安、基业长常打下坚定基础。 利用感性销售这一模式，让我们来改写开篇所提出的一幕： 意向客户手持货币、心怀欲望、整装待发，对于商品的采购势在必行。 情景一：三五分钟后，你对面的竞争对手眼睁睁地看着他从你那儿购买了产品。 情景二：一个游移不定的客户，通过你同事三番五次的介绍都没有购买任何的产品。三五天后，他从你手里购买了大宗的服务和产品。 ——此时、此地，让购买发生的更猛烈些吧！ 李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系： Email:mircosoft@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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