５月３１日下午，戴尔通过代理公司向媒体发来声明称，“戴尔美国销售人员与客户邮件”一事引起了公司的高度重视，并作了四点正式声明:

　　1、“诚信取胜”是公司的行为守则，在戴尔公司的员工行为守则中，对于发表任何有关竞争对手及其产品的评论均有明确和严格的规定;

　　2、“我们对该员工发表这样的言论深表遗憾，该言论绝不代表公司的立场”;

　　3、对于该员工的行为及此事，公司目前正在严肃认真地处理;

　　4、戴尔一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，戴尔公司对中国政府所给予的一贯支持表示感谢。

　　在该声明的后面，戴尔还列出大量在中国的“功绩”，以表白自己对中国市场的友善。

　　6月1日下午次日， 联想针对戴尔5月31日声明的回复，全文如下:

　　我们不方便对其他公司的言论进行评论，但是我们认为任何企业在竞争中都应该遵守基本的商业准则，靠实力竞争，特别是作为国际企业，更应该尊重各个国家的政府及企业。

　　新联想非常有信心迎接各种挑战，我们将继续专注于技术创新、为客户提供最好的产品及服务，帮助客户取得成功。新联想将凭借实力向全球客户证明我们是一家非常优秀的企业。

　　事实上，在一纸声明后，戴尔抛出了最新的“三不论”。　６月１日，戴尔通过公关公司表示：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。　

　　戴尔强调最多的是，一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，并大篇幅叙述了戴尔对中国的投资力度.

　　而“邮件门”事件发生后，戴尔公关经理一直不接电话，拒绝与媒体进行任何沟通。　

　　案例点评：

　　很显然，戴尔担心邮件门事件的泛政治化和中国消费者情绪影响到其在中国的扩张，但直到被群起而攻之后，才勉勉强强地发表了个“深表遗憾”.实际上戴尔将责任推给员工，试图丢车保帅的危机公关手法是完全失败的。

　　一、推卸责任，拒绝道歉：

　　戴尔在声明中表述了三点意思，一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。二是说为此表示遗憾，三是说还要进一步调查。

　　这个声明是公众无法接受的。我们无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。

　　二、归罪员工，伤害员工：实际上前不久虽然 “戴尔公司中国总部员工郑杰在加班时突然倒地，50多天后死亡”这条新闻，最终以厦门有关方面的处理郑杰之死不属于工伤”为结局，但是戴尔不顾员工死活，唯利是图的奸商形态早已路人皆知。而此次邮件门事件又完全将责任归罪于员工的个人行为，表示“该员工行为不代表公司立场”。这样的姿态难道不让戴尔公司的员工心寒吗？

　　三、回避主要矛盾，没有一个明确的表态：

　　实际上戴尔应该明确表态，商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何泛政治化的东西，或者政治偏见的逻辑。但很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。

　　四、不与媒体和公众积极沟通。我们来看看事件发生戴尔公司的系列昏招：

　　１、仅仅是一纸声明，而没有召开新闻发布会

　　２、强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”，

　　３、将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。

　　４、发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。

　　真是自以为是,傲慢至极。戴尔本是业界老大，知错就改，善莫大焉。但如此遮遮掩掩，还会有人再相信戴尔的诚信吗？

　　五、大谈对中国的投资和贡献，缺乏国际企业的气度

　　谁都知道，戴尔之所以在中国高歌猛进，是因为诱人的市场，而绝不是来学雷锋做好事。现在戴尔在全世界市场当中，中国是第四大市场，而且２００４年中国北京市政府采购的时候，采购了一万多台戴尔的电脑，是政府公开采购的，

　　而在危机出现后，戴尔令人恶心地大谈对中国的贡献，明显地有转移话题，自吹自擂之嫌。

　　实际上，戴尔应该向联想学习。联想对于戴尔的损人不利已之行为，表现得很有理性，很有风范。以受害者的身份发表声明除了表示希望戴尔能够“公平竞争”之外，再无指责之言却很明显是“放”了戴尔一马，不但赢得了业界尊重也打响了活广告。可以说联想是因祸得福。　

　　六、只顾眼前利益。显然戴尔急于想跳出目前的邮件门沼泽地，但是只顾眼前利益，而不顾企业形象的做法，对其未来有多大伤害，难道戴尔不知道？

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

撼山易，撼戴尔难 （2005-11-14, 中国营销传播网，作者：罗俊） 谁将杀死戴尔？ （2005-10-08, 中国营销传播网，作者：侯惪夫） 戴尔营销模式的五大缺陷 （2005-08-24, 中国营销传播网，作者：倪海清） 著名外企戴尔何以留下恶名？ （2005-02-18, 中国营销传播网，作者：郑文斌）