二、服务问题

　　惯来中国人就是奉行“有钱是大爷，没钱是孙子”的服务哲学。在一贯高高在上的中国银行职员身上，自然是很逼真的流露出这一点特征了。

　　在银行里面，服务可以分为“显性服务”与“隐性服务”两大类。所谓“显性服务”指的就是“人员服务”，它又分为“柜台人员服务”、“安勤人员服务”两大类。

　　柜台人员的服务则体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，应该都还长得象个人，反正大家也没什么意见。但态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎——这可是胡子亲身经历的。在这里最需要提的问题就是“工作速度”，以我个人那点微不足道的银行存取款经历，我知道，在四大国有银行中，没有一家银行的职员工作讲究速度的，他们一直就是慢条斯理的，而不管你是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢？讽刺的是，这些个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个什么电子调查机，问你对本次服务是不是满意，你说这样的速度，又没有什么创新的内容在，我怎么能满意？但考虑到他已经帮我把事情做了，所以还是给了个“很满意”，既安慰他一下，也安慰我一下。

　　安勤人员，主要是银行的保安。坦白说我不太清楚银行的保安的具体作用，感觉上就是他们每天在那里走来走去，你不去问他什么，他就当你不存在。说得不好听一点，他们的存在简直是剥夺了我的呼吸权利，把原本应该属于我的空气给呼吸走了。

　　保安在银行里应该转换的角色是一个安勤服务人员，除了相关的安全问题要注意，还要随时给进来的消费者帮助，要主动去帮助，因为在银行里面，似乎就只有他们可以在大厅里四处走动了。别老等着消费者过来问，甚至问了还是等于没问。

　　而隐性服务，则是一家银行给消费者的心理感受反映。一家银行是否不只是一家冷冰冰的金融机构，而是一家具有人情味的，具有人性的服务机构。当消费者来到这里的时候，是否可以感受到这里工作人员的那种尊重与热情，就如同快餐业的M记和K记一样，消费者一进去，不单是满足了食欲，更重要的是享受整个用餐的过程，在这个过程中获得了满足。不过在中国的银行业，大家似乎还不打算这样做。

　　三、环境问题

　　千万别以为大厅搞得又大又漂亮就叫环境好，也千万别以为在大厅装了几台空调和几台饮水机就叫环境好。说得实在点，目前四大国有银行都是败家子，在这些所谓的宽大上，所谓的面子上花钱，结果消费者一点好处也没得到。或者他们在想，反正这钱又不是我的，羊毛出在羊身上嘛，把大厅搞的漂亮些也没所谓的，我还可以捞些私水呢。

　　银行的环境包含了“办公环境”、“等待区环境”以及“导视系统”三个部分。

　　办公环境指的自然是银行工作人员的工作区域了，这个区域在传统观点来看，是与消费者没有任何关系的区域，但事实上那是错误的，银行员工的办公区域，展示的是这家银行在管理上、业务上的能力。办公区域的干净与否，整洁与否直接告诉消费者，这家银行是不是一家好的银行，是不是一家值得信赖的银行。但在我的若干次经历中，四大国有银行的办公区域给我的感觉都是混乱不堪，简直就象是一个没有女人的家一样，惨不忍睹！至于标准化的办公摆设，那就更不用说了，鬼才知道什么时候才会有。在这一点上，中国的银行业需要向M记呵K记看齐！

　　等待区域环境，是指消费者在等待消费过程中的一个大的空间，或者说是除柜台之外的整个银行营业大厅的其他部分。但是目前的银行，在这个区域里，以为只要放几张椅子，放几个机器就可以了，完全没有考虑到这些东西在摆放上的一个合理性，也没有考虑消费者的心理问题。没有一家银行在这些个所谓的小问题上有一个全国性的统一标准，完全是我想怎么摆就怎么摆。其实，在这个区域中，是消费者呆得时间最久的地方，作为一家服务性的公司，完全应该仔细研究一下这些器材的摆放问题，以让消费者可以更加舒适，并形成一个统一性的标准，让所有的银行照办。不过遗憾的是，没有！

　　导视系统被放在环境部分，原因有二，一是导视系统虽然在功能上属于导视作用，但在消费者的眼中，却是属于一家公司形象的重要部分，被消费者归类到环境中去了；二是导视系统同样起着装扮环境的作用。单从目前四大国有银行的营业厅来看，似乎他们没有完整统一而且丰富的导视系统形象。除了标志之外，很难说在不同地方的同一家银行的营业厅里看到哪些元素是固定不变的。同时，你也很难发现，在不同地方的同一家银行里，那些具有提示功能的导视系统元素，是固定不变的，完全是一个DIY，由着自己的性子去折腾，完全给不出一个统一的形象视觉冲击，试问这样的形象，如何才能让消费者有一个统一的概念？如何才能具有与外资银行竞争的实力？

　　在这样的情况之下，不知道四大国有银行的管理层，如何让投资者相信他们的管理是有效率的？

　　四、流程问题

　　在这里我可没打算讨论四大国有银行的业务流程。我要讨论的是“服务操作流程”。包含了“柜台工作人员的服务操作流程”、“安勤工作人员的服务操作流程”以及“其他人员的服务操作流程”。我在这里也给不出一个标准的流程，但是这三部分人员的服务操作过程应该标准化、流程化、规范化确实完全必须的和必要的。非则就无法给予一定的考核，也会给消费者随意性太大的印象。

　　标准化、流程化、规范化的目的就是为了让消费者无论在哪个地方，只要是在同一家银行，他所享受到的服务都是完全一样的，质量也是完全一样的，而不是说在这个地方的这家银行服务不错，换了个地方，就马上变样了。标准化、流程化、规范化也容易养成消费者的消费习惯，以后他来消费的时候，就只要按照习惯动作做事儿就行了。

　　五、其他问题

　　这个其他问题，就是我在自己的案例中所讲的维修工随意出入营业大厅，工作人员在工作期间和大厅熟人聊天的事情，这些都是进一步的细节改造和量化所需要注意到的问题。

　　四大国有银行，能走多远，很大程度就看他们在这些所谓的细节问题上所下的工夫了。谁动得早，谁就有虫子吃。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： dhuz@16.com

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