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对话陈小龙：如何按下决胜终端的核按钮 7 上页：第 1 页 《通信信息报》：我们知道客户经理要维护大客户的关系，同时又要拜访新客户群进行全业务的营销，那么客户经理应当分别实施怎样的服务和管理，才能另更多的客户满意并忠诚与自己？ 陈小龙： 我们知道，要提升销售业绩，大致可以从两个方面入手，一是让老客户多买，二是让新客户进来买。 前面我们讲到，对于客户经理来讲，他最重要的是销售业绩，维持一个老客户的难度，远远小于开发一个新客户，这个是客户经理要牢牢记住的。所以，要事第一，我们首要的是维护老客户。 对于老客户来讲，我们要尽一切可能满足他们日益增长的服务需求，警惕可能加入进来与我们争夺生意的竞争者，所以，客户经理要很细心地对待客户的抱怨，尽一切可能加以改善，同时，不要不断挖掘出这个客户关系里面产生的新的需求，把我们新的产品和服务带给老客户，这样就可以增加新的生意，并且可以使老客户得到新的利润，这样客户关系会使双方都得到最大的利益。 而对于新客户来讲，客户经理最重要的是给予他们信心，注意细节，如产品、渠道、价格、促销、交货期、售后服务跟进，问题的及时处理等等，与客户的关键人物保持足够的联系，拿出我们最好的产品和服务，把新客户从竞争对手那里吸引过来，并且在开始的时候，一定不断给他们信心的刺激，这样就有可能把他们由新客户变成老客户，因为，即便是我们丝毫的松懈，就有可能使他们把生意转向另一家。 《通信信息报》：客户经理联系用户可以直接拜访也可以用间接方式，比如电话等。您认为在联系客户的方式上对不同的客户应当实施怎样安排，可以达到事半功倍的效果？ 陈小龙： 无论是哪一种方式，客户经理联系客户，最重要的是让客户感到舒适。保持与客户经理的密切接触是非常重要的，采取的方式可以有多种多样，这个可以视情况来定。面谈是一种非常好的方式，如果可以面谈的，面谈好过打电话。具体哪一种方式最好，这个还是要视具体情况来定。约出来一起吃个饭，一起玩一下，如果和客户正经谈工作，他可能会说，嗯，这个没有时间，但是，你和他说，我们一起玩一下，他很可能说，那好吧。在轻松的环境下，与客户打交道，可以达到事半功倍的效果。但有时候，客户经理本身时间和精力分配不过来，还有客户的重要程度的时间分配，打电话也会成为一个好的途径，时时的关系问候，也会给客户留下深刻的印象。我们有一位客户经理，想与一个酒店的客户谈酒品进场，前后几批人，都被赶了回来，最后由这位经理出马，她有规率地拜访这个酒楼，有一天忽然发现，老板娘的两个儿子，书包很破旧，于是她悄悄买来两个鲜艳的书包送给两个小孩，晚上老板娘回来发现了，非常感动，原来我们的这位客户经理竟是第一个送书包给两个小孩子的人，生意自然做成了。所以，无论是哪种方式，只要客户经理在实际工作之中，仔细观察，用心体会，就会找到开启客户心灵之门的办法。 《通信信息报》：就营销中应当把握的细节您还有哪些建议？ 陈小龙： 在实际营销之中，还是把握细节，让对方感到受到足够的尊重，并且能给他们带来实际的利益，就容易维持住长久的生意有关系。 《通信信息报》：谢谢陈先生！ 陈小龙：谢谢！ 陈小龙，知名职业经理、营销诊断专家，先后服务于海天酱油、小糊涂仙酒、比利时Artal食品、美国Smithfield（全球最大猪肉制品加工商），新加坡福达集团(味事达酱油、广合腐乳)，从基层业务到区域总经理（Regional Manager），中国本土实战近10年，5年管理亿元级市场的成功经验。《销售与市场》《中国经营报》《商界》等多家财经杂志撰稿人。培训及咨询：13189093448，电邮： cagochen@12.com 第 1 2 页 关于作者：
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