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对话陈小龙:如何按下决胜终端的核按钮 7 上页:第 1 页 《通信信息报》:我们知道客户经理要维护大客户的关系,同时又要拜访新客户群进行全业务的营销,那么客户经理应当分别实施怎样的服务和管理,才能另更多的客户满意并忠诚与自己? 陈小龙: 我们知道,要提升销售业绩,大致可以从两个方面入手,一是让老客户多买,二是让新客户进来买。 前面我们讲到,对于客户经理来讲,他最重要的是销售业绩,维持一个老客户的难度,远远小于开发一个新客户,这个是客户经理要牢牢记住的。所以,要事第一,我们首要的是维护老客户。 对于老客户来讲,我们要尽一切可能满足他们日益增长的服务需求,警惕可能加入进来与我们争夺生意的竞争者,所以,客户经理要很细心地对待客户的抱怨,尽一切可能加以改善,同时,不要不断挖掘出这个客户关系里面产生的新的需求,把我们新的产品和服务带给老客户,这样就可以增加新的生意,并且可以使老客户得到新的利润,这样客户关系会使双方都得到最大的利益。 而对于新客户来讲,客户经理最重要的是给予他们信心,注意细节,如产品、渠道、价格、促销、交货期、售后服务跟进,问题的及时处理等等,与客户的关键人物保持足够的联系,拿出我们最好的产品和服务,把新客户从竞争对手那里吸引过来,并且在开始的时候,一定不断给他们信心的刺激,这样就有可能把他们由新客户变成老客户,因为,即便是我们丝毫的松懈,就有可能使他们把生意转向另一家。 《通信信息报》:客户经理联系用户可以直接拜访也可以用间接方式,比如电话等。您认为在联系客户的方式上对不同的客户应当实施怎样安排,可以达到事半功倍的效果? 陈小龙: 无论是哪一种方式,客户经理联系客户,最重要的是让客户感到舒适。保持与客户经理的密切接触是非常重要的,采取的方式可以有多种多样,这个可以视情况来定。面谈是一种非常好的方式,如果可以面谈的,面谈好过打电话。具体哪一种方式最好,这个还是要视具体情况来定。约出来一起吃个饭,一起玩一下,如果和客户正经谈工作,他可能会说,嗯,这个没有时间,但是,你和他说,我们一起玩一下,他很可能说,那好吧。在轻松的环境下,与客户打交道,可以达到事半功倍的效果。但有时候,客户经理本身时间和精力分配不过来,还有客户的重要程度的时间分配,打电话也会成为一个好的途径,时时的关系问候,也会给客户留下深刻的印象。我们有一位客户经理,想与一个酒店的客户谈酒品进场,前后几批人,都被赶了回来,最后由这位经理出马,她有规率地拜访这个酒楼,有一天忽然发现,老板娘的两个儿子,书包很破旧,于是她悄悄买来两个鲜艳的书包送给两个小孩,晚上老板娘回来发现了,非常感动,原来我们的这位客户经理竟是第一个送书包给两个小孩子的人,生意自然做成了。所以,无论是哪种方式,只要客户经理在实际工作之中,仔细观察,用心体会,就会找到开启客户心灵之门的办法。 《通信信息报》:就营销中应当把握的细节您还有哪些建议? 陈小龙: 在实际营销之中,还是把握细节,让对方感到受到足够的尊重,并且能给他们带来实际的利益,就容易维持住长久的生意有关系。 《通信信息报》:谢谢陈先生! 陈小龙:谢谢! 陈小龙,知名职业经理、营销诊断专家,先后服务于海天酱油、小糊涂仙酒、比利时Artal食品、美国Smithfield(全球最大猪肉制品加工商),新加坡福达集团(味事达酱油、广合腐乳),从基层业务到区域总经理(Regional Manager),中国本土实战近10年,5年管理亿元级市场的成功经验。《销售与市场》《中国经营报》《商界》等多家财经杂志撰稿人。培训及咨询:13189093448,电邮: cagochen@12.com 第 1 2 页 关于作者:
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