相见欢、别亦难：正面情绪平台的建立

　　如何塑造相见欢、别亦难的局面呢？

　　途径有两条：一、在接触点上为客户创造正面情绪；二、在客户有正面情绪时塑造接触点。　　

　　一、 在接触点上为客户创造正面情绪

　　通过卖场或终端接触点的情境设计，我们可以唤起客户正面的情绪，然而，仅仅有满意是不够的，我们还必须让客户觉得愉悦。当客户觉得足够舒适、安全、温馨……足够好的时候，客户自然就会希望更多的回到这个平台上，得到更多愉悦的体验。

　　不断加强、强调正面情绪、情感，客户会开始心生留连之情。会自然地忠诚于企业。　　

　　案例：

　　约朋友见面，常常选在“星巴克”的某处分店，至今它已有十三家连销店，而且多半都在繁华的市口或时尚的聚集地。

　　有人说：“要享受上海，就一定要去多几处咖啡馆，喝杯带着上海旖旎风情的咖啡；或者，在街边露天咖啡座的闲座中，看看漫步的人们，用适时适地的心情，品味上海浪漫，你会感觉到就像葡萄酒与法国，咖啡就是上海生活的一部分。

　　显眼的绿色美人鱼的商标，整幅墙面艳丽的美国时尚画、艺术品、悬挂的灯、摩登又舒适的家具给人以星巴克视觉体验；石板地面、进口装饰材料的质地、与众不同的大杯子、造成星巴克的触觉体验；独有的音乐、金属链子与咖啡豆的声音，你会找到亲切的听觉体验；而百分之百的阿拉伯咖啡散发出诱人的香味，以及口中交融的顺爽感，可以领略到星巴克味觉和嗅沉的体验。这就是星巴克迷人的五种感觉的渲染。

　　已有30年历史，全世界有3300家分店的星巴克登陆上海，提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌。在星巴克，你享受着烘焙咖啡的诱人香味，暖色调又明亮的视觉空间，松软的沙发和阳光直入的休闲环境，让人随意而舒服的氛围，无拘无束的放松和自由自在的聊天……

　　但是依我个人的喜好而言，与其说到星巴克欣赏咖啡，还不如说是来欣赏一个品牌，因为星巴克——是在写自己的现实而非利用历史。

　　资料来源：《深圳都市报》点评：

　　通过案例，我们可以看出星巴克通过视觉（商标、画、艺术品、灯、家具）、感觉（地面、质地、杯子）、听觉（音乐、碰撞声）、味觉（顺爽感）、嗅觉（咖啡香）等刺激来组合成了独特的卖场情境，为客户强调的正面情绪与情感包括：时尚、粗犷、摩登、舒适、亲切、时髦、休闲、随意、舒服、无拘无束、放松、自由自在……客户愿意不断回到这个情境中来不断体验这些正面的情绪与情感。

　　二、在客户有正面情绪时塑造接触点。　　

　　我们怎么知道客户在什么时候有正面情绪呢？

　　各个行业必须紧扣自己的行业特征对客户情绪进行数据采样、分析，找出情绪、情感波动的起、承、转、合。在此基础上，行业必须先对现有的客户进行准确定位、分类、归档，更加深入了解客户的周绪周期与波动状态。原始数据的收集可以通过前线的销售人员、服务人员的服务意识的加强与有效的调研、座谈会、脑力风暴来进行。

　　同时，开放性的公用平台将提供更多的蛛丝蚂迹。在博客或BBS论坛上面，我们可以看到更多的各行各业的从业者的情绪动态，以及他们在与客户互动中客户的情绪是怎样的，客户想通过解决方案的购买来满足自己哪方面的情绪、情感。　　

　　寻找到数据、范本后，企业开始确定假设点，建立客户情绪周期的雏型，再进行求证，研发设计可行性方案，在小范围内进行实施，并对其成果进行追踪、监控。同时对试点中的客户对情感接触点设计的方案进行调研，通过问卷、座谈等方式，取得更多的一手资料。在这个基础上，对原来的雏型进行修正，调试。再把调整后的方案投入原来的试点市场，观察、跟踪效果。

　　直到相对完整或成熟的情绪、情感方案、系统策划到位后，将方案在更大的范围内应用。加强客户正面情绪的调动与反复强化，从而进行客户挽留与创造，塑造更高的客户忠诚度。　　

　　打破传统意义上的雪中送炭的关系，在新的商业伦理中，我们必须为客户提供更愉悦情绪、情感的平台，建立正面积极的链接，通过翔实的数据与事实来臆测客户的情绪与情感，同时建立系统来不断强化客户的正面情绪、情感体验，让客户不断盼望回到企业平台上进行交易与消费，将会让企业永续发展，堵住漏桶的每个洞。

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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