【汽车拐弯为什么那么难？】

　　故事一：

　　对于Z先生来说，每每从家里将那辆日产风度开到路上，或者是从路上开回家里，都如同是一次次的桩考，不倒两三次车是万万不行的，你知道为什么这么难吗？

　　那是他的手太潮呗，是只“菜鸟”。我说。

　　不对，是由于从他家住的别墅到干道路口的拐弯半径太小的缘故。

　　日产风度的外形尺寸是长4930mm×宽1780mm，好在Z先生买的还不是一辆长5158mmx宽1855mm的S500奔驰，如果是的话，那Z先生就惨了，再多倒几次也是入不了车库的，只能乖乖停在干道边上。

　　Z先生的房子是什么时候买的？我问。　

　　2002年，就在浦东。

　　乔老师说：“这种错误万科也犯过，不过那是10年之前开发上海西郊花园的时候，那是万科进入上海的第一个项目，当时内地的规划设计师都是骑着自行车上下班的，他根本没有开高档汽车的生活体验，拐弯半径到底做多大，头脑中实在是没有概念。后来，王石在很多场合都讲过这个错误，如今万科已经汲取了这个教训，没有想到的是，十年之后还有开发商在犯这种错误，而且还是在上海。”

　　故事二：

　　“房子还可以，但让人难以接受的是厨房在二楼，在生活中我们实在是不方便，你比如，我从市场买菜回来，拎着鸡鸭鱼菜咚咚咚上楼，收拾了之后，又拎着垃圾咚咚咚的下楼，费时费力。”这是我在福州做调研的时候，听到一位客户的抱怨。客户姓王，是当地的公务员，买的是福州某开发商的一套复式房，但是，将厨房设计到二楼的做法使她非常不方便，增加了她的烦恼。

　　事后，当我和那家开发商的总经理谈起此事的时候，他说：“我们请的也是很有经验的甲级设计院搞得设计，所以具体细节是不是对于客户不方便，说实话，真的是不太清楚，我们都交给设计院了，相信设计院在专业上不会犯错误。现在看来，设计院也很缺乏对于客户的体验。”

　　故事三：

　　从样板房的主卧室出来后，总是感到里面的摆设缺了点什么？于是，又折回头去仔细端详，果然，有重大缺失。主卧室里没有摆放组合衣柜，再细细一瞅，贴着墙摆放的是一张两米宽的双人床，床的两边各是一个床头柜，而衣柜往那里摆呢，基本上没有位置，如果硬是要摆衣柜的话，那只有不摆床头柜了。这套样板房总体面积是140多平方米，然而，它的主卧室却摆不下组合衣柜。

　　要知道这是2005年成都刚刚开盘的一个新项目。

　　这三个故事，也是如今中国房地产开发商们不断重复犯的错误。为什么会犯这样的错误，是因为他们不重视客户体验。

　　当大家谈起“品牌”的时候，往往想到的就是“广告”、“口号”、“形象”等等，而没有将客户接触点的客户体验和客户感受当做“品牌”建设关注的重中之重。

　　2002年10月9日，我写过一篇文章，题目是《房地产品牌的背后是客户关系》，我说：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”万科，之所以成为国内知名的房地产品牌，并不是由于王石攀登上了珠峰，更不是由于王石频频在媒体露面，而是数以十万记的客户口碑在后面做支撑，众多的客户“口碑”形成了万科的“品牌”。

　　作为咨询顾问，我们提供的咨询于广告公司相比有些另类，那就是因为我们重点思考的对象就是客户接触点和客户体验，而不是传统的那些外化的东西“广告”、“口号”、“形象”等等。由于中国的房地产企业都很年轻，对于广告公司的认识要多一些，而对于提供管理咨询往往缺乏了解，有时还会将管理咨询和营销策划等同起来。我相信，随着时间的推移，会有越来越多的房地产企业借助于管理咨询顾问来做自己的品牌战略规划，当然，前提是它是一个有着愿景想做成一个好企业的公司。　

　　【从一米高度看地产】

　　世界轮椅基金会中国代表处组织了49位自愿者坐在轮椅上，在上海体验无障碍设施，并将他们出行的体验编制成一本书《行走.渴望》，旨在为上海的几十万轮椅人士介绍上海的无障碍设施情况，据称，这本书在今年2月份就会面世。无疑，这是一件大好事，如果，世界轮椅基金会能够再次组织一些自愿者坐在轮椅上，在一些房地产商推出的小区里体验一下，写成一本《居家.渴望》，我以为也是会引起轰动的。

　　中国也有房地产企业家过坐在轮椅上在住宅现场进行体验，不过那是在日本的现场，而不是在中国。王石在去年11月10日的帖子中说：“09点出发，10点抵奈良积水纳得工房。旧地重游，第三次参观。虽缺少了新鲜感，仍参加人性化的住宅现场体验：戴上使腿脚不灵活的负重绑带，感受老年人的状态；坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径；肚子上绑上五公斤铅块体会孕妇的特殊状况，以此来考虑房屋设计和建造。第一次来参观的李星夫妇、劲松等中国同行对此表现出浓厚的兴趣。”

　　所谓一米高度，其实就是坐在轮椅上人的视觉高度，在南京一个楼盘参观的时候，我就模拟了一把从一米高度看地产，不过现场没有轮椅，轮椅是在我的心中。

　　【院子里的路】：

　　从入口来到楼前，不知要过多少次台阶，里面没有一条道路是平坦的。不要说是轮椅，腿脚不方便的人走起来都困难。

　　【书报箱】：

　　江南地区本来就是一个降雨量多的地方，尤其是到了梅雨期，每天都生活在雨水中，对于这些地理气象知识，设计师视而不见，将书报箱设置在大楼的外面，不要说的上了年纪的人每天坐轮椅来取报了，就是一个年轻力壮的小伙子天天雨里来来去去的也不是一件快乐的事情吆。

　　【门庭】：

　　小区都是18层以上的高层建筑，然而那个门庭却与建筑十分的不相称，进入大楼的门和入户的门一样大小，每次只能是进出一个人。中国人对于门还是很有讲究的，一般都是从大到小依次递进式的，小区的门最大，然后是楼栋的，接着是入户的，最后才是居室各个房间里的。对于高层楼宇的居住者而言，楼栋的门庭，其实就是居所的外延。“酒店式大堂”早在上个世纪的90年代都已经成为高层建筑的“卖点”，我看过万科“假日风景”的高层，大堂里就摆设着布艺沙发，供业主休息。

　　【花坛】：

　　用石头砌成的花坛都是矩形的，四个角是都是锐角，那些跑来跑去的孩子们如果是碰上去，后果是可想而知的，基本是一个“惨”字。花坛有胯骨那么高，如果你走累了想在花坛边上坐下来歇息一下，那是十分困难的事情，因为它设计的太高了，根本不适合屁股坐上去。其实，将花坛和休息椅结合在一起考虑的实践在国内早已十分普遍，都是按照人体工程学的考虑来设计花坛的高度，使人坐上去觉得很舒服，而且是使用木材，而不是石材，让人坐上去不冰冰凉，尽量做成钝角，而不是锐角。

　　在《万科周刊》上看到郁亮说：“万科的设计部经理必须是结了婚的，最好还有有小孩。原因很简单：我们的客户大多数已婚且有了子女，有过类似生活体验的人更容易与客户建立同理心。试想，没晒过一大堆尿片，怎知晾衣阳台的重要；不曾面对满屋乱堆的玩具发愁，又怎会产生对储物间的渴求？”

　　但愿更多的企业能像万科那样，将客户体验提到选拔设计部经理必备条件的高度来认识。

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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