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摆脱光明危机 7 上页：第 1 页 三、抓重点客户以维系公司市场 很多公司都把市场客户分为A、B、C（CD归为一类）三类，其中A类客户是一类的大客户，根据80：20法则，80%销售量来源20%的大客户，所以，一类客户是最重要的销量来源。关键时期抓重点客户尤为重要，对待这一类客户，老总们都要经常拜访，了解其想法，其发展动态，在澄清事件真相的同时，要用优待政策要特别对待，如特意邀请A类客户重点回访公司、个别的参观旅游、商务研讨、聘为顾问等。当然这里所说的客户也包括经销商，特供团体、大型超市、超大批发渠道的经营者，无论企业内部工作再忙一定要定期回访他们，关心其经营状况。只有在平常合作伙伴需要时、困难时适当支助、关心、赞同他们（如特别庆典或联谊赞助）才能有患难的援助合作，我们常说做营销，首先学会做人就是这个道理。这里抓重点客户所说并不是要放弃C、D类客户，往往这些客户也是销量的一个重要来源，是企业宣传的窗口，正如周宝存所说：“蚂蚁多了也是肉”，说的就是涓涓流水，汇成江海。抓A、B类的客户同时，后期C、D类客户一定不可忽视，不同的客户只是企业内部在不同时期对待的方式不一样罢了。 四、正确认识媒体监督 解铃还需系铃人，媒体监督是最正确有利于规范管理的，媒体就像指出缺点的人一样，企业要把他们当作好朋友，只要你改正就会受到其欢迎的，如果要把某个乳业置于死地，就不是媒体的初衷了。最近北京职能部门不是要求京城超市下柜广东某些不合格的小食品吗？后来企业所生产的产品达标了，主管部门不是又同意可以重新准入京城市场吗？其实政府明确表示对整改后的企业会一视对待的，所以关键就在于“改”，“光明回奶事件”毕竟是个别分厂现象，不是全局的，这一点媒体是十分清楚的。其实光明可以开放监督环境，请媒体再次监督，专聘常年监督记者或选择有代表性的消费者共同参与本企业或行业监督，把监督机制开放化、透明化，从而达到自我和外部监督，提高本公司产品质量，杜绝违规操作和管理失职。有的企业发生危机后往往就是遮掩，难怪媒体好奇，越是危机开放就是越会征得理解，光明这个知名的全国品牌，毕竟也是民族品牌，为政府解决长期的“三农”问题的作出了不朽的贡献。关于对于媒体的批露，也要正确认识媒体职责，要从内部去找差距和原因，只有从规范自身出发，才适应市场经济的发展。 五、公益活动推广，消除负面影响 不少企业发展壮大了，就不愿做公益活动推广，认为投资大，不见效果，其实不是那样的。在国外其实很流行公益活动推广，只是报道较少罢了。对于现在的光明来说，做一些公益活动无疑会改变对前期看法，会受到社会、媒体、政府的好评，唤起消费者的认知认可，如今年广西、湖南一带洪灾，可以举办爱心大行动活动，购“光明”送爱心的活动，为灾区献爱心。借此一次一次“爱心奉献”，相信会深化光明品牌，引起社会的高度关注。 又如，在8月底还可以在学校开学时，在某市广场举办一次“100位老总与100位学子齐饮光明奶活动”，目的旨在倡导“终生饮奶，强壮国人身体素质”，其中100位老总可以是光明内部的，当然要聘请友好合作单位的负责人；100位学子必须品学兼优的在校生。活动尽量涉及跨行业，跨区域的公司、学校，大会组织方也可以举行签名送礼等烘托氛围的活动。 一次好的公益活动，不仅能提高企业形象，而且会消除一些负面影响，做公益活动的形式很多，关键是取决于企业的理念创新效果，而不是太着重于短线投资分析等。 六、公布违规生产处理结果 企业的某个分公司、某个部在生产中违规操作后，一定要敢于正确面对，敢于公布事实的真相。既然众多媒体批露了，就更应还社会公众一个说法，仅仅一两个企业的责任人离职是不够的，处理结果还要全盘公布，彻底消除外界好奇心理，避免跟踪追查。选择公布结果是还信于民，开诚布公会赢得广大消费者会理解的，企业讲的就是诚信和道德。 七、形成重大事件的应对机制 国际大企业面对自己的重大危机事件，绝大多数都会采取是危机攻关，但今年雀巢碘超标事件后，却迟迟不表态，“事件”一拖再拖，在消费者心目中也大打折扣，即便后来表态，也不尽消费者满意。在这场博弈中，最终伤害的是企业本身。 不管是企业的安全事故、质量事故、财政问题、违规行为被批露，一定要以开放姿态面对，事前完善应及处理体系；事中有应急方案，发言有部门，发言有针对的内容；事后第一时间处理，切忌久拖不决，有诸如“无可奉告”或“闭门不谈”都不是解决问题的好办法，坦荡面对是会得到社会理解的。例如，虽然我国煤矿安全事故频繁，其原因是众多的，但中央、地方政府每次都是高度关注，第一时间公布，第一时间应对应急处理机制相当完善，人们渴望理解、明白事件的真相，也要求媒体共同参与监督，政府也高度重视安全工作，并且企业也开展自查自纠工作，监和管并行的整个体系就形成了，这对今后煤矿生产是件好事。各行业理应如此，乳业也不例外！ 纵观食品行业的多起事件，在处理和应对上，暴露问题是众多的，有的企业还不敢于面对铁一般的事实，单就处理应急机制上是不完善的。建立完善的应对机制，并不是说鼓励企业的违规不法行为，今天的法制社会也绝不容忍任何企业和个人有违规不法行为。这一次乳业要痛则思痛，不仅是光明，全食品行业都要好好总结，在痛的过程中自我检讨，规范各种管理，全员遵纪守法；在思痛的过程中，力求行业监督，社会关注，当然要化解危机单从以上几方面是不够的，它既有宏观因素，又有微观细节，但是至少把握这样的正确处理就会加速走过危机期，减少对自身的伤害。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：028-89901926，电子邮件： liuyuexue124@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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