二、心：

　　情境是产品和情绪、情感的融合统一，相互作用。

　　迅速了解和分享客户的感受和看法的同理心(Empathy)在情境中起着非常重要的作用。当客户感觉被认同、接受、关怀的时候，才会实现心理层面的安全。在信任、安全的范畴内，购买行为才会更快地发生，持续的满意度与忠诚度才会更长久的存在。

　　怎样让客户感受到同理心呢？以下我们分享四个有效的步骤。

　　（1）肯定：

　　不论客户表现出什么样的状态，都用肯定、承认、认同等正面情绪的回应，而不是挑战、质疑、否认、忽视。

　　例：“我觉得你们产品的外形不是太好。”

　　“一看你的穿戴就是非常有品味的。是，产品的外观对客户太重要了。”

　　（2）分享：

　　分享着重于分享客户关于产品的感受。分享的关键在于引导客户说出内心关于产品的感觉、解决方案的期望值的话，同时注意这些话是关于视觉、听觉还是感觉，然后再有的放矢地按客户所习惯的方式给予回应，进行销售。

　　邀请客户开始分享时，我们的任务是专心地聆听。一场客户说话时间超过70%的销售往往是成功的，而由销售人员主导的谈话则往往容易给客户造成强迫推销的感觉。

　　（3）设范

　　设范是为客户寻找购买理由的过程，是向客户提供最优解决方案的过程。设范的目的是让客户主动认识到购买产品所代表的解决方案对他的好处，从而做出选择，促成购买的发生。

　　在认同与分享客户感受的基础上，我们可用多一句去显示理解对方表现的情绪，然后再陈述购买的理由。

　　例：“我们产品在研发上对外形就非常重视。这款新机型的外观设计是特邀著名设计师设计的，还得了好几项外型设计大奖。很多客户都特别喜欢。当然，它可能跟我们的审美观点有些出入，我第一次看的时候也觉得怪怪的。”

　　（4）策划

　　通过创造、增加、转变产品价值，为为客户找到新的购买杠杆和理由，让客户有充分的理由来进行购买决策。

　　例：黑咖啡本来属于滞销产品，但由于黑咖啡不含糖，有利于减肥，有利于健康，从这个点切入引导客户，销售就会更加顺利。　　

　　三、语：

　　销售的过程就是沟通的过程。销售沟通以塑造、满足客户的心理需求，为客户提供解决方案重点。

　　我们说的话来自内心，亦即潜意识。我们的潜意识包括了整个的“我”，所以，我们说的话往往反映出整个的“我”的状况。但是，话语中往往并不能说明整个的内容。我们要通过用语言澄清语言的方式来引导客户对解决方案、需求满足的重视。　　　　

　　销售沟通中语言工具如下：

　　一、聆听：

　　客户说的越多，就会越高兴。在销售中，如果客户说话的时间占到了70%以上，那销售最后成交的可能性就会高很多。有效地聆听客户的心声，将帮助我们迅速了解客户状现、捕捉客户想通过销售解决什么问题，协助我们有效处理客户异议，同时让客户感觉被尊重、重视。

　　聆听的重点在于：

　　·听客户的需求点：客户想通过购买来解决什么问题，客户打算付出的成本是多少

　　·听客户的采购清单：客户最重视的是什么，其次是什么，再次是什么，从而可以进行有的放矢的销售

　　·听客户正面的情绪词：高兴、愉快、放松、喜欢、温馨、舒适、柔和

　　·听客户的敏感词：尤其是关于价格的敏感词、关于送货渠道的敏感词、关于最后成交的敏感词等

　　二、区分：

　　区分将帮助销售人员迅速判断客户对产品的需求紧迫度，从而对客户进行分类管理：是大客户还是小客户、购买的重点述求是什么、客户所表现出来的需求重点是否与真正的需求重点相一致等等。销售人员区分越清晰，得到的信息越容易归类整理，生成销售的情报。

　　区分的重点在于：

　　·区分客户购买的紧迫度：是现在就一定要购买还是要等一段时间再购买

　　·区分客户问题的严重性：是非解决不可还是准备解决，但不是现在马上要解决

　　·区分相对真相：客户是否真正意识到了自己需要解决的是什么，客户想购买的解决方案的是否是我们产品所提供的　　

　　三、提问：

　　聆听和区分都是销售人员自己在做观察、下判断，但销售人员所观察或看到的，究竟是不是客户自己所认同、承认或觉得需要改变的呢？是不是客户愿意付钱购买的呢？不一定。销售沟通就是通过销售人员和客户双方的信息和情感交流达成共识，寻求最佳结果的过程。为了更好地达成共识，销售人员必须对自己所掌握的信息进行求证的过程：提问。问对问题才能得到想要的答案，而答案往往就在问题里。

　　提问的重点在于：

　　·问客户忽略的问题，这种问题如果不解决，将会有什么样的痛苦，问这种痛苦后面的感受是怎么样的

　　·问客户拥有了产品后将会有什么样的好处与利益，这种好处和利益所带来的感受是怎么样的

　　·问客户如果不立刻购买，痛苦会不会自行消失？如果不会，那客户还准备忍受多久？还要付出多少来忍受痛苦？　　

　　四、回应：

　　回应是销售人员对客户的当下的状态的回馈反应。通过回应的方式，等于向客户提供一面镜子，销售人员可以帮助客户更清晰区分自己的现状，自己拥有的选择的方式和能力。回应的目的在于挖掘客户深层次意识的盲点，从而增加客户解决问题的方案。

　　例如当客户说：“我不会购买这个产品”时，我们通过确定时间的方式来回应客户：“你是说到目前为止，你都还没有决定购买这项产品。”

　　销售中的回应重点在于：

　　·通过回应，销售人员和客户一起清晰信息的完整性、准确性和有限性

　　·通过回应，销售人员可以引导客户明白自己拥有更多的选择权，购买也是其中的一种

　　·通过回应，销售人员可以引导客户看到更多的可能性来解决他目前的痛苦与问题　　

　　使用过程中，最重要的在于销售人员相信自己的产品能为客户提供最佳化的解决方案，这种使命感和意识必须深植于销售人员心中。然后通过销售的过程，与客户达成信息和情感的共识。

　　和协身、心、语，以“内圣”而“外王”，三项工具融会贯通地使用将会让销售人员驶上成功的快车道。　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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