光明没有做好如何应付危机可能扩大化的准备　　

　　通过将问题点落在“仓库没有完全建好……产品堆放在外面……这是光明管理上的疏漏”这一方面，我认为已经置身危机中的光明乳业正在做“大事化小，小事化了”的努力。与此同时，我们还应该留意到的是，相对热势不减的雀巢金牌成长３＋奶粉碘超标事件来看，参与爆炒光明的主流媒体要少许多，从这一点来看，应该说百年光明在企业资源的运用上及其在媒体公关上做得不错。

　　但仅有这些是不够的，如果光明不能以最快的速度，在整个光明的原材料采购系统、生产系统、仓储及物流系统、公关宣传系统、销售系统、管理系统、售后服务系统等等方面，将可能潜藏的危机进行检查与清理，如果光明无法就激愤的消费者开展实效的安抚行动，如果光明根本就无法对庞大的公众媒体开展整体性公关……在斗得你死我活的复杂乳业市场，光明本次的危机那就还没达到被爆炒的高潮阶段，也就是说本次危机完全可能继续扩大化。

　　这显然不是光明所希望看到的。遗憾的是，目前已经出现了这样的苗头。一个典型的事例就是某媒体所披露的这样一则消息：6月9日，在浙江省质量技术监督局稽查总队与新闻媒体一起，专程前往光明乳业杭州生产基地突击检查的过程中，又发现了诸如将6月9日生产的袋装奶的生产日期标注为6月12日之类提前标注生产日期的问题。

　　类似这样的消息的披露，就好比一波又一波的大浪，必然会让身处激流旋涡中的光明更加受伤。

　　接下来，不妨让我们回头总结一下，光明前期的危机公关所给我们带来的教训：

　　一、在危机面前反应快是应该的，但如果不让公众感觉到自己出招的力度，或者说是出了昏招，将会给自己带来更多的恶评。

　　二、危机出现了，要安抚在先，先稳定公众情绪，而不是不具备可信度的急着喊冤，而不是单方面的急着申辩，而不是在第三方公正力量尚未公布检查结果的情况下，就忙着单方面否认。

　　三、没有一个动作就能解决得了已经公开化的危机，要将我们开展危机公关的“组合拳”分解在尽量短的时间段内实施，通过能够让公众感知我们真诚与责任感的动作，逐渐平稳不满情绪，以压制和引导负面信息。

　　四、要及时向公众通报自己的行动、处理事情的过程及其阶段性结果，而不是闷着不出气，任由公众及媒体在想象空间里发挥。

　　五、所谓“慎与言，敏于行”，在应对危机中的每一个言行，都尽量不要去引发公众的反感。

　　六、行动要与态度一致，而不是让公众觉得自己嘴上一套，手上一套，让人感觉自己缺乏底气与心虚。

　　七、在危机当中，受冤屈者的姿态并不能让你博得同情分，相反的是自己在公众面前的承诺与行动应该负责任的强硬起来。

　　八、要在处理危机的过程中，第一时间对那些可能潜伏危机的环节开展检省和进行清理，而不是一边掐灭危机，另一边又给爆发新的危机留下苗头。

　　九、拥有良好的政府公关及媒体公关资源是好事，但及时而正确的采取行动，往往比自己所拥有的资源更重要。

　　十、要有意识的给危机和引发危机的问题划一个圈，让出现危机的点、出现危机的环节，与其它的点、其它的环节形成区隔，而不是让人联想到自己可能存在更为广泛、更为严重的问题，更多的激发公众及媒体的窥探欲。　　

　　事实上，光明乳业的危机还远没到结束的时候。如果光明要想尽快的让这场危机得以平息，要想尽快的挽回市场声誉和消费信心，就必须为自己前期出招的犯晕之处付出代价。在等待权威部门所谓的调查结果之外，给自己“下猛药”，就是光明度过危机的最好出路。

　　这些“猛药”涉及的方面包括：我们前面所讲的如何在露天堆放的百利包产品上做出反应的问题；让尽量多数的主流媒体利用自己的正面行动报道正面信息的问题；对整个光明各个可能隐藏危机的分厂及环节来一次危机大检查、大清理的问题；甚至还包括将光明郑州山盟主管生产等方面的副总以上级别的人物，以最快速度撤换掉一人以惩戒其管理不力的问题……

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光明乳业 输在“资本”？ （2005-08-01, 《中外管理》2005年第八期，作者：薛锋）