客户细分的方法为企业的管理者和决策者提供了一种方法，来发现消费者的需求和需求的变化。我认为，战略是选择。战略的选择不是选择产品，也不是选择业务，而是选择客户价值。只有选择了客户群，才能够根据客户群的需求，定制公司的发展方向。任何基于产品和技术的选择，都是盲目的选择，都是机会型的选择。纵观很多企业的成功和失败，战略选择决定了企业的兴衰。根据消费者的需求的差异化，找到企业差异化战略的落脚点，同时也根据企业定位的差异化，组织公司的资源和发展公司的能力。定位消费者需求的过程本身就是战略选择的过程。

　　宝洁公司通过客户细分，设计出了满足消费者不同需求的产品系列。比如说洗发水。宝洁公司设计出了满足消费者营养头发需要的潘婷洗发水，设计出了满足消费者去头屑需求的海飞丝洗发水，设计出了满足消费者柔顺头发需要的飘柔洗发水，设计出了满足消费者保持发型需求的沙宣洗发水，后来发现消费者对清新舒爽的需求也有很大的市场，购买了依卡露洗发水。不同的产品，满足不同的消费者需求，消费者对某一个品牌拥有较高的忠诚度。同时，因为特定的品牌满足消费者的特定需求，消费者选购的时候有的放矢。因为几个产品的特色明显，消费者对价格不再敏感。消费者的关注点从价格转移到这些产品的差异性上了。

　　通过客户细分，找到客户群较大的客户需求点，定位公司产品的特殊性，有利于企业进行大规模定制。企业的规模不能限制在极少数的客户群，否则无法取得规模。客户细分的一个目的，就是帮助企业实现规模化定制。客户细分的客户群数不宜过细，否则客户群小，没有经济价值。如果客户群太大，容易忽略掉客户的特殊需要。

　　具体的客户群数，要看具体的市场情况和消费者成熟度。如果市场中存在较为明显的细分市场，那么客户细分要求更加精确。如果客户的成熟度不高，精确的客户细分可能会使企业贻误快速占领市场的战机。所以，客户细分不仅仅是技术性的，也存在很大的艺术成分。不同企业客户细分模型不同，得到的结果也不仅相同，在市场上的表现也不尽相同。美国最大的两家房地产公司PULTE和LENNAR，采用了完全不同的客户细分模式。Pulte Homes公司通过消费者的生命周期和其支付能力，把消费者分成了11个大类。由于根据消费者的生命周期规划产品线，在不同生命阶段中的客户都可以找到满足自己需要的住房，所以经过多年的客户服务，Pulte公司实现了客户的终生锁定，即消费者在生命周期的不同阶段在更换住房时，一直选择Pulte公司的住宅。然而，Lennar公司根据消费者的购买决策过程，把客户分成了两个大类，15个不同的小类。一类客户喜欢购房过程的自我主导型，喜欢自己设计自己的住房，所以Lennar公司让消费者参与住房的设计过程，通过标准化的模块设计，让消费者像搭积木一样，定制化自己的住房，这一类叫作DesignStudio®（译：设计工作室）。另外一类客户群是，消费者不喜欢繁杂的房屋的设计过程，喜欢能够购买一个完全设计好了的，但是有满足自己一般性需求的住房。Lennar公司为这些客户群设计了不同的住房，叫作Everyting Included®（译：应有尽有）。根据客户群定位的不同，这两个品牌下面有设计了几个不同的品牌满足不同消费者的需求。

　　通过客户细分，两家公司都建立起了自己特色，满足客户的特殊需求，将客户的选择从价格的衡量，转移到对特色的评定上。同时这两个公司也基于客户细分，不断地获取相关的竞争资源，同时发展企业的能力。这就是企业核心竞争优势的来源。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为北京禹哲企业管理顾问有限公司战略总监、高级管理顾问，联系电话：010-87684503，电子邮件： hilton@yuzh.com.cn

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