员工第一的利与弊

　　这个理论的拥护者包括被星巴克与美国西南航空公司。我们一起来看看美国西南航空公司的赫布•凯莱赫是如何对待无理的客户的吧。　　

　　一位经常乘坐西南航空的妇女孩子却对这个公司的各个方面都很失望。她乘坐一次飞机就会写一封投诉信：她不喜欢公司不指定座位的做法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢在飞机上不吃饭；她不喜欢西南航空的登机程序；她不喜欢飞机的颜色，她不喜欢乘务员的运动制服和登机程序，她痛恨西南航空的标志花生！而美国西南航空公司对回复每一封来信引以为荣。所以这样的信很快就堆了一堆。客服中心的人员不知所措。最后，赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！”

　　——资料节选《我为伊狂：美国西南航空公司为什么能成功》　　

　　在“员工第一”的背后，支持它的论调是：优秀服务从员工内部开始；快乐的员工才能创造满意的客户；企业想要让客户满意，必须先让员工满意。所以，员工第一的原因是员工是服务的创造者与提供者。我们必须授权、激励员工向客户提供最好的服务。因为在产品高度同质化的市场中，通过服务向客户提供独特体验已经成为新经济模型。

　　如果没有客户，企业都无法生存，员工第一又何从提起呢？员工第一真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。员工把企业的情绪传递到市场，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。　　

　　客户第一and 员工第一：做好企业的情绪、情感管控

　　通过上述分析，我们发现，孤立、片面地看待客户第一或是员工第一都有失偏颇。

　　从营销的角度来看，客户第一；从管理的角度来看，员工第一。从企业战略的角度来看，两者各有侧重，相辅相承，不可或缺。

　　员工就是我们的内部客户，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。

　　换言之，我们无法相信一家既不重视也不在乎员工的利益的企业所承诺的社会责任感与使命感。譬如一家企业分党结派，内耗大，不信任员工，对员工只罚不奖，员工一想到上班就觉得痛苦……这样的企业能真正做到客户第一吗？客户来到前台，前台接待不理不睬；客户买了产品，付款要到财务部、送货要等客户服务部安排，安装要等工程部有时间，而且费用另计。各部门各扫门前雪，相互推诿责任。客户的体验会好吗？这样的服务可行吗？

　　一样的，如果在营销中我们不把客户放在第一位，在企业内部建立以客户为核心的系统架构，不设法聆听客户心声，由员工创造性地满足客户需求，企业能求得生存发展吗？　　

　　回到开篇的市场情绪周期图，再次确认：服务好内部客户，让内部客户在工作中得到满足感、尊重感、成就感，快乐、开心，他们就会全心全意地用同样的情绪服务好外部客户，而外部客户会通过他们的购买投票权来决定企业的生死存亡。同理，外部客户的情绪也会影响到我们员工的感受。客户越喜欢我们的员工，员工工作起来就会越开心，越快乐，越有成就感，同时获得越多的物质奖励与个人成长。

　　所以，无论你所在的部门是以客户第一还是员工第一，都可以同时致力于让企业得到更大的发展。员工与客户对企业来讲是需要分别侧重、不可偏废的两个方面。两者之间有着微妙的影响与彼此制约。我们必须不断努力，以某个环节为切入点，迅速找到导入、建立、管理、控制正向情绪、情感的方案。

　　让我们引用美国西南航空赫伯•凯莱赫的话作为本篇的结尾：“以爱为凝聚力的企业比用畏惧维系的企业要稳固得多。”“爱，选择服务而不是私益。”

　　让爱和一切美好的情感推动世界转动。　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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