3、实施客户满意的要点及原则

　　客户满意是企业过构筑核心竞争能力的重要方法，它要求：企业的价值观必须以客户为中心；企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚；企业与客户定期进行信息沟通与交流；企业与客户在动态博奕中均衡；企业通过提供客户满意的服务，可以获得比其他竞争对手更大的竞争优势，从而增加企业的核心竞争能力。

　　实施要点：精细管理，深化服务内涵；亲情服务；加强培训和团队建设，提高服务技能和作战能力；如何尽可能满足客户需求；一切工作重心都围绕客户展开，经常性地换位思考，树立以客户为本让客户满意的全员服务意识；把客户的呼声作为命令；模拟内部市场，找准服务客户，建立市场链；进行流程重组和信息化管理；建立有效的绩效考核机制；强化执行力；体现创新意识；建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。

　　客户满意的实质就是客户全方位满意。其实，我们还可以拓展到公司内部员工满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。客户满意为企业提出了更高要求。因为，客户必须对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方式、售后服务、交易便利、客户回报等一系列因素全部都满意后，方能称为客户满意。而客户满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意；过去的客户满意并不意味着将来的客户满意。在实践中，我们必须遵循一些原则，客户满意才能达成。

　　客户满意的原则：1、100%履行合约。先贤墨子之言：“言必行，行必果”，企业在与客户交往的过程中要做到言行一致。这是提供客户满意服务、树立企业品牌形象的极为重要的原则。100%履行合约，也是企业共同建立良好市场环境的起点。2、客户零烦恼。每位企业员工必须确保合同标的全部履约，必须将每一项合约要求全部做到位。必须知道客户的期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使他获得比预期的更好？你有没有为客户创造价值？有没有让客户随着与公司的合作交往而共同发展？“客户零烦恼”要求企业员工必须仔细观察客户的举止，将交易过程中可能出现的客户烦恼消解在客户投诉之前，将一切客户可能出现的不愉快的事项尽量消除在萌芽状态。

　　使客户满意的方法与途径：1、增强企业产品的终端可获得性。2、努力降低客户的交易成本。3、对重点客户提供特殊服务。4、提供个性化服务。5、善于处理客户投诉。

　　CSP需要我们实实在在地去做，有实实在在的行动。行动，把我们的思想变为怎样达到客户满意的具体措施，把我们的知识变为可触摸的实实在在的财富。CSP管理思想就是需要大家都行动起来，让静止的水流起来。在行动中，要结合实际工作，以案例来学习分析。有所行动，必有所错。我们不怕犯错误，但不能容忍无所行动或迟缓行动。耐克公司有句名言：“错总比没有行动要好。”我们要及时分析总结行动中的错误，这些错误也是我们的宝贵财富。

　　4、“CSP”管理体系

　　组织体系。

　　成立集团CSP推行小组。由集团主要领导任CSP项目负责人，由中层骨干任CSP推行组长，文化部门、9000体系部门、人力资源和绩效考核部门负责人任副组长，各大部门主管为组员，各部门设立CSP 实施专员。　　

　　“CSP”项目管理办法。

　　“CSP”是一个系统工程，各部门进行工作盘点，确定部门及员工的客户，制定部门“CSP”实施计划报高层领导办公室，高管办会同文化部门、人力资源部门、绩效考核部门、9000体系部门对各部门计划进行联合审核评定，前两个月试运行，第三个月全面推进。各大部每月对下属科处级单位“CSP”项目实施情况进行考核，纳入各部门绩效考核范畴。集团每季度对“CSP”进行部门评选，确定“CSP”工程项目优秀实施部门颁发奖牌、奖金。集团科处级单位、驻外机构，均须参与推荐评选。　　

　　从客户满意到客户忠诚，是铸造企业品牌与核心竞争能力的重要方法。

　　一方面我们高速发展，一方面我们远离本质，我们的企业在前行的轨道上已经远离主航道太远太远；一方面我们开明进步，一方面我们愚昧守旧，我们的企业在对待客户关系特别是内部客户关系这个原始而简单的命题上已经封闭了太久太久。

　　知晓了“CSP”，就懂得了祖先“绵羊换斧头”的真谛。

　　在企业里能够把“CSP”实施并持续推行下去，我们的企业就会回归本元焕发蓬勃的生机，我们的市场就会再现“绵羊换斧头”的原始美丽图景，我们的市场经济就会真正闪现出公平交易的彩虹，我们的社会也就会奏出愈加和谐的乐章。

　　你的企业“CSP”了么？　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为皇明太阳能集团董事长，电子邮件： dzchz@21c.com

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	黄鸣：皇明太阳能集团董事长，十届全国人大代表，中国可再生能源学会副理事长。18年前，从石油专业转向致力于太阳能研究，为可再生能源的推广奔走呼吁实践，《中华人民共和国可再生能源法》议案发起人，志愿毕生精力投身于节约型和谐社会的建设，立志做可再生能源呐喊者，能源替代实践者，子孙利益代言人。联系方式：hmbk51@163.com
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