有些店铺或商家总抱怨生意难做，消费者“难侍候”，是不是也应该从自己身上找找原因呢？将心比心，是否真的全方面地为消费者考虑？有时候为一点蝇头小利和消费者计较，生怕消费者占到便宜，但到头来损失的还是自己。我的一个朋友和我讲过他的一个经历：有一次去某超市购物，当选好所购物品、排了老长时间的队终于付完钱时，发现收银员并没有像在其他超市一样把他所购物品放进超市免费提供的购物袋里，于是他提醒了一下收银员，结果收银员冷冷地说道：“一个袋子一毛钱。” 我的这位朋友发誓再也不进这家超市。“收费的话，“为什么不在显眼处来一个说明，还让人觉得我特爱占小便宜似的。”我觉得他的这种抱怨可以理解。或许超市这么做是为节约成本，纸上谈兵地计算认为购物袋收费会节约很多本。但损失的顾客呢？一个顾客在超市购物少则消费几十元、多则几百元，利润是多少个一毛钱呢？损失一个顾客，要节约多少购物袋才能挽回呢？我不知道这种购物袋收钱的做法是不是国际惯例，即使是国际惯例也要适应国情才是。我们这个民族是历来崇尚慷慨大方的，当然也倡导节俭，但是那是对自己节俭而不是对别人，否则就会被视为小气、吝啬和抠门，这种人是为人所不齿的。这家超市的这种做法正给人以这种感觉，窍以为在中国是行不通或走不远的，除非它在其他方面有足以弥补这种形象的优势。

　　所以，不要让顾客对你有什么不满，哪怕你自认为没有做错什么。但“细节决定成败”，“千里之堤溃于蚁穴”，任何让消费者产生不良印象的做法都会让企业蒙受损失，这是许多商家没有竞争力的原因之一。或许有人会说，这些企业仍然经营很好啊？消费者还是选择它呀？那是有其它的理由，如价格、方便等，消费者有着非来不可的理由，若消费者另有选择，消费者必然会去接受更好的服务。有一个例子很能说明这个问题：某大学一个教营销学的教授，家里冰箱坏了，但过了保修期，就给这个厂家打电话问是否可以上门给修，但这家企业按其公司规定要消费者自己送到维修点去修，老教授年纪大又不愿意麻烦亲戚邻居，就抱着试试看的想法给海尔打了个电话，问能否可以帮忙箱，海尔二话没人很快派人上门帮老教授修好了这个不是海尔品牌的冰箱。老教授很感动，常常在课堂上引用这个案例。

　　笔者以前在推广一个产品时，为推广新的包装，做了一次“买三赠一”的活动：凡积够三个新包装盒的可到指定地点换取一个新产品。结果有的消费者或许没有认真看活动规则（我们必须认为他是没有认真看活动规则，不能认为他是有意占点便宜），有人在拿的包装盒中有旧的包装盒，给不给他一个产品呢？给吧，违反原则，不给吧冷了消费者的心（这些可都是忠实的老顾客呀）。最后我们经研究决定，先向消费者再说明规则，但考虑到其大老远来一趟给予了一种其他也能令他满意的补偿。让消费者觉得不好意思没看清活动规则（我们必须认为他是没有认真看活动规则，不能认为他是有意占点便宜），又对我们的补偿感动。这些人以后都成了我们的铁杆消费者。有人说利润就像用手去抓砂子，抓得越紧所得越少，放开一点抓得会更多。也有一句广告词说得好：“世间自有公道，付出就有回报。”笔者有一次传真机坏了，打电话上门让人上门来把传真机拿去修，其主动送来一个备用传真机，而且连傎纸都是新的且给好后交付给我们使用。

　　因此，要想以“服务”取胜，不是简单地喊喊口号、推出某项服务那么简单，要真正做很严格、很专业才行，有时甚至要能为人所不能，而且要一而惯之，就像张瑞敏说的要“把简单的事情重复地做好”，不要虎头蛇尾。海尔的服务人员上门要穿鞋套、不抽烟、的喝水，真是要消费者感动，否则大家都上门服务，凭什么都觉得海尔好呢？　　

　　出身于实战的营销策划人，曾在保健品、食品、药品、家电等行业中历任市场部经理、企划部经理、企划总监等职。现为职业策划人，多家营销企业、策划公司、文化传播公司营销策略、广告创意顾问，对如何制定并表现和执行正确营销战略和策略颇有心得。电子邮件:　mrwangjiyong@16.com

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