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一场对话彰显消费者心理研究与谈判技巧 7 上页：第 1 页 “那……你大概是什么样的费用标准呢？” “对你这个费用标准问题，我暂时先不正面回答，那么我问你，高小姐，我们今天的谈话截止到现在为止，你应该能初步认同我对这个消费者心理研究问题的分析能力和处理技巧吧？” “这个是肯定的，因为我在今天给您打电话之前，已经在网上对您有了很深的了解，我们相信你肯定能帮我们解决这个问题的。” “那好，我现在如果向您收费5万，你意下如何？” “啊——？这么贵？只作前期调研和走访就要收费5万？” “哈——哈哈哈，高小姐，‘打劫’是吧？这就对了，我仅仅用我们两个今天的谈话现场就已经非常形象地给你演示了消费者消费心理的矛盾思想。因为任何消费者当面对一次消费的时候，所考虑的都永远是效益最大化同时成本最小化，也就是我们常说的‘既要物美、又要价廉’，所以从这个角度上讲，你也是一样的。因为从某种意义上讲，你今天就是我的顾客。比如你刚才在电话里刚刚认同了我给你们解决这个问题的能力，也就是说，你愿意购买我的产品（服务），但一听到我说要收费5万元，便马上表现出一种条件反射式的本能拒绝。你说你跟那个开车给自家别墅装太阳能、而后来被你们导购员报价后吓跑的顾客有什么区别？” “是啊，张老师，你别说，还真是这个道理。那……你刚才说的收费5万应该是开玩笑的吧？” “当然是给你开玩笑了，如果去走访三天市场就收费5万的话，那我不就真成了‘截道的’了？真正的费用标准是1万元，我去大约三天，连市场走访，带人员访谈，再带终端话术的提炼指导，你看如何？你们公司是国内本行业的龙头企业，我非常尊敬这样的企业，并且在今年央视二套强力推出‘节约创造价值’的时代大潮之下，像你们这样大力倡导并主推太阳能的绿色环保企业更值得人们尊敬！” “谢谢张老师对我们企业的夸奖，那你这1万块钱里面不包含培训吗？你帮我们调研完市场，当然要给我们指导方法，及时调整思路的啊。” “如果再加上培训，这个价格肯定是不行的，按照我们平常培训市场的行情，两万元我给你全包了，连前期调研带中间培训再带后期的话术辅助提炼。并且我的这种报价方式同时也向你展示了这样一个给客户报价的技巧：当你们给顾客报价的时候，一定要学会一种‘分拆式报价法’，也就是要把一些总体金额较大的产品和服务进行物理分拆，实行清单式报价，这样顾客就会不自觉地顺着你的分拆清单去逐个权衡，整体上感觉你算得比较细，虽然总额不低，但并没有坑他。这样从心理上就会更容易接受一些。你说是不是？你现在可以再简单回想一下，如果我直接给你报价两万元说我全包了，你是不是还会有那么一点点抵触呢？而现在呢？你也是负责培训的，也肯定对培训市场及行情有很深的了解，感觉这三到四天的系统性服务对应这个价格应该还是可以的吧。” “的确如此，张老师，经您这么一说，我感觉您刚才这种服务价格的确还是比较合理的。这样吧，我马上把您的意思汇报给我的领导，如果没有太大意外的话，过几天我们会请您来公司的。” “好的，辛苦你了，一有消息请尽可能提前告诉我或者我的助手，以便我安排课程和行程……” “行，我一定会的。今天不好意思给你打了这么久的电话，耽误您时间了。张老师您先忙吧。拜拜。” “好，我静候佳音，再见。” 张会亭点评： 很多做零售终端的同行朋友（如总部或分公司终端导购员主管、市场部终端研究员、营销部终端督导等）都深感当今的终端市场消费者的心理犹如十五六岁少女的心一样难以捉摸，但我这一个电话却达到了一箭双雕的效果。不但在电话里帮高小姐分析了消费者心理差异的起因和应对办法。还通过电话中的真实谈判过程给她上了一节非常现实而又生动的报价技巧培训课。 李商隐同志曾有诗云：“庄生晓梦迷蝴蝶”，浑然不觉究竟是庄生化蝶，还是蝶为庄生？这或许也是在隐约告诫我们的培训工作也更应该做到“戏里戏外，虚实相生”吧。 张会亭，毕业于西安交通大学，专业企业营销管理类咨询培训师和会议/论坛主持人，北京终端工场咨询培训机构发起人。“张会亭终端工场”长期致力于终端零售市场的研究咨询和营销管理培训，专业从事各类企业终端营销管理系统规划咨询、专业终端市场研究、专业终端培训外包、专业终端品牌形象输出策划、专业终端促销策划、终端所有相关专业人才的系列培训等。现在全国范围内广泛招纳各行业有志于终端营销管理的同道中人，更多信息请直接网络实名搜索“张会亭”。电子邮箱： zhtmkt@12.com ，MSN邮箱：zhtmkt@hotmai.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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