第三，“上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行”。而林先生的所描述的却是，工程师8月13日上门维修的，但调试完毕后，林先生依然痛苦地表达“可惜，从8月13号至8月17号，死机现象依然没变！一次死，二次死，三次死……”。

　　第四，“惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系”，这听起来惠普公司对用户关怀备至，而且同样是给予了林先生莫大的恩惠和特权，但惠普却忘了一个大前提，即林先生是惠普电脑用户，而作为用户，任何人都有这个权利，惠普想剥夺都不可能！纵观整个致网友的公开信，更多的感觉惠普是在跟网友和用户们玩着一个系统性的文字游戏。

　　惠普道歉何妨？现代企业之间的竞争已经进入到了顾客争夺战、品牌争夺战的年代。无论顾客争夺还是品牌争夺，归结为一点都是美誉度的争夺。就本次惠普电脑危机事件，对惠普的美誉度而言显然是负相关的。作为危机管理的研究者，笔者一直认为，在企业与消费者（用户）沟通的过程中，企业永远是处于强势地位的，消费者是弱者，惠普电脑危机事件也不例外。那么，作为像惠普这样的强者，更应该表现是跨国公司的“大家风范”，更多地体现和表达出作为跨国公司应该有的坦诚和真正负责任的态度，而不是留给公众和用户任何的口舌。就本案例所获取的公开材料来看，林先生并不是一个故意的刁难者，而是作为一个普通的用户寻求应该有的服务协助而已。如果惠普有关方面前期不了解的事件真相的话，那么现在既然了解了事件的全过程了，而且还酝酿发布公开信，那么作为惠普公司，难道就不可以表达一下对林先生的同情和安慰吗？就整个公开信而言，我们也看不出任何公开自责和反省的信息。

　　至少，在公开信中，惠普应该表达出对林先生选择购买惠普电脑的谢意，为此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同时也应该对这么长时间才将问题解决加以反省和自查。即使惠普正式道歉又有何妨？笔者倒觉得，这样可能使得惠普的形象会更加饱满。要知道，谁都不可能不犯错误，而中国的消费者最痛恨的则是不敢承认错误的企业和个人。

　　本文已经进入了尾声，但惠普电脑危机事件还在继续上演着，林先生表达了“解决这个电脑故障问题，然后就是需要道歉，我想一个国际大公司应该有勇气承认自己的错误，我没有其他的要求，就是想让他们在服务上可以更好的解决问题”。笔者也在关注着惠普下一步为本次危机的解决会出什么样的牌。真心希望双方能够妥善解决这次事件，任何一方都不应该再有伤害。

　　最后，笔者说一些题外话。笔者在新著《考验：危机管理定乾坤》一书中，

　　明确提出“2005是危机管理年”。从年初开始，内资、外资，国有、民营、跨国，大的、小的，屈指算来几十家企业都先后经历了危机，信手拈来：宝洁、联合利华、强生、雀巢、肯德基、麦当劳、哈根达斯、广本、亨氏、杜邦、西门子、卡夫、辉瑞、巨能集团、光明乳业、奇瑞汽车、谢瑞麟、奥克斯、三鹿奶粉……这么多企业扎堆性地出现危机，一方面说明了中国消费者消费意识、安全意识和维权意识的增强，一方面则说明国家在工商监管等查处力度的加大，另一方面则体现了媒体监督作用起到了积极的作用。

　　纵观这些企业所经历的危机，多数企业都是被动的应对危机，而鲜有主动的进行危机的引导和管理，结果该来的危机还是要爆发，该做的工作，最终还依然要做。这些无疑对惠普进行了某种暗示，为什么不积极主动地迎接危机呢，要知道危机管理是一种艺术，是可以为品牌加分的艺术。　　

　　附件：惠普致网友公开信

　　致广大网友　

　　就近期广州消费者林先生投诉购买的惠普台式机存在质量问题，惠普公司对此一直非常关注，并一直以专业和负责的态度希望解决林先生遇到的问题。　

　　自林先生第一次打电话寻求惠普售后服务帮助开始，惠普公司就一直在为林先生提供各种解决方法，这一点也可以从贵网站先前的报道中得到证实。在得知常规维护后林先生的电脑仍然间断出现死机现象，出于为用户解决实际问题的角度，惠普破例免费为林先生提供了工程师上门服务,了解到有可能是由于林先生使用了非出厂配置内存而导致系统的不稳定，上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行，直到8月23日，我们的客户服务经理一直在与林先生保持着密切的沟通，并多次表达愿意为林先生再次安排上门检修。但是林先生说由于目前他的电脑问题已经得到解决，他不希望惠普现在再次为他提供服务。即便如此，惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系。　

　　作为全球领先的IT公司，惠普公司的服务质量长期以来得到了广大消费者和媒体的认可与支持。同时惠普公司也一直视广大消费者和媒体的意见为自身不断提高服务满意度的动力。我们真诚希望通过不断提高服务标准为我们的客户带来最好的产品和全面最佳的客户体验。　

　　中国惠普有限公司打印及成像系统集团

　　2005年8月24日

　　庞亚辉：上海卓跃企业管理咨询有限公司总经理，多家企业顾问。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家。著有危机管理专著《考验》一书。

　　电子邮件：flagflying@vip.sin.com，手机：13341921106

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

白领如何“一日千里”？ （2010-01-13, 中国营销传播网，作者：张瑞） 惠普、戴尔失算新联想 （2005-07-01, 中国营销传播网，作者：钟超军） 打印机：惠普与戴尔的战略对决 （2005-05-30, 中国营销传播网，作者：倪海清） 被误读的惠普之道 （2004-07-20, 中国营销传播网，作者：叶生）