态度决定一切？

　　中国有句古话：“知错能改，善莫大焉。”面对快速消费品的安全问题，不论是政府监管部门、新闻媒体还是消费者，把生产厂商对待问题的态度都放在了一个比较重要的位置。

　　在面对危机的时候，各生产厂家的态度的确不尽一致，有的态度积极，有的态度消极，有的态度既不积极也不消极。例如，光明回收奶事件发生以后光明就采取了较为积极的态度，主动向消费者道歉，主动和媒体沟通，以及很快地查出了问题的原因。与光明相类似的还有在“苏丹红”风波中的肯德基，三氯生事件中的高露洁等等。态度消极的代表有雀巢奶粉，在碘含量超标事件发生后，雀巢没有和政府相关部门配合而是选择了回避的态度，拒绝想消费者认错，不肯退换有问题的奶粉，最终在经历了“消极应对——积极自辩——公开道歉——只换不退——被责令召回”的“变脸表演”之后，雀巢损失惨重。态度既不积极也不消极也大有人在，例如哈根达斯、卡夫、立顿、麒麟等，他们一般选择的做法是能躲的就躲，能藏的就藏，能压住的就压住，能回避的就回避，没有和政府相关部门绕圈跑，也没有和媒体针锋相对，对消费者的态度也不温不火，不到万不得已不主动回应。

　　从表面来看，认错态度好的受的损失要小一些，而认错态度不好的损失要大一些。基于对中国消费者逆反心理的一般认识，安全问题暴发后消费者需要得到的是第一时间的尊重和道歉，这时候生产厂商选择强硬的态度只会适得其反，而采取安抚的态度可能给赢得人心增加筹码。因此很多人把态度看成是危机公关首要要解决的问题。

　　但是，如果这么简单的看待问题的话显然不是很彻底和深刻，态度当然重要，但是如果一切以态度论，那未免想的有点幼稚。态度是一个大人对待小孩子犯错误时候要考量的标准，但是换在了一个成熟企业的身上，更应该总结的是发生错误的原因、根源与后果，以及怎样提前预防错误发生，怎样把错误的损失减到最低点以及防止错误再次发生。　　

　　亡羊补牢，尤未为晚？

　　如果说态度是危机公关的第一步，那么补救则是接下来解围救市的关键之举。各企业在遭受危机的时候都采取了一系列的“亡羊补牢”的措施，例如，光明回收奶事件发生后采取的一系列的危机公关，向消费者发布至歉声明企图挽回消费者对光明的信心，整顿郑州公司的组织结构和管理人员，向各大媒体澄清事实，在央视冠名广告重塑品牌形象等等。的确，这些措施的实施在一定程度上减少了光明的损失，但是有些东西是可以补救的，有些东西却无法补救的。就像一个正在发育的人，遭到了疾病的袭击，有的可以及时的治愈，而有的就算治愈了也会落下终身的病根，有的则根本治愈不了。

　　如果企业在刚开始抚育“小羊”的时候采取的就是科学的、健康的方法，那么在“小羊”成长过程中就不会有什么大疾大病爆发，“小羊”的对疾病的抗力和免疫能力也有所提高。所以“亡羊补牢”这四个字，“亡”字比“补”字更重要，如果没有突如其来的亡也就不需要仓促的去补，而且补的了一时补不了一世，如果把赌注压在补上，对企业而言无疑风险太大，所以怎样堵住“亡”才是企业所要考虑的问题。　　

　　谁来给消费者定心丸？

　　快速消费品安全问题不断频发后，业界对此的讨论也进入了一个高潮。其中安全问题爆发的原因是政府部门、企业、消费者、媒体、专家等讨论的热点。其中主要有两种看法，一种是把原因归咎于企业，如管理上的疏漏、生产技术上的落后、安全意识的薄弱、社会责任的缺乏等等。的确，维他奶使用过期原料、光明回收奶事件、雀巢奶粉碘含量超标、哈根达“厕所门”等事件的爆发都可以归咎为以上一种或几种原因。还有一种看法认为是市场监管力度不足，把责任归咎为法律法规不健全、市场体制不规范、政府部门监管不到位等。这些原因使得有的企业可以在生产销售过程中有空子可钻，可以冒险打擦边球。在问题暴露后政府的惩罚措施不够严厉，导致企业在安全问题上屡禁不止，屡屡有企业抱有侥幸心理。

　　不可置否以上两种原因都有可取之处，但是我们认为企业首先要在自己身上找原因，所谓“其身正不令而行，其身不正虽令不为”，可见就算有了完善的法律法规，就算政府“乱世必用重典”，企业如果不能做到自我约束的话，仍然可能逾越雷池。

　　同时，这个问题还不能忽视消费者的感受，所谓“民以食为天，食以安为先”，可是有消费者笑称现状是“蔬菜里有毒素，荤菜里有激素，饮料里有色素，消费者心里最没数”，有的时候不是消费者没有维权的意识，而是没有维权的途径。消费者在其中处于弱势地位，因为信息的不对称，消费者无法从快速消费品的外表上判断产品的安全性，这就大大转嫁了消费者的安全风险，企业如果没有足够的社会责任心，最终失去的必然是市场和消费者。所以，消费者真正的定心丸不是自己给的，也不是政府给的，而是生产企业给的。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海商情信息中心快速消费品主任助理，联系电话：021-62679005

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