让尝试和使用过你的产品或服务的消费者轻易流失是经营中的犯罪

　　也是一次和朋友的聚会约定在某知名西餐厅，但不凑巧这家西餐厅装修歇业，于是就选择了较近的另一家名气不大的西餐厅，很明显这家店生意及其不理想，在晚上8点应该是西餐厅最红火的时间却比较冷清，我们在里面坐了一个多小时后，其实感觉真不错的，不论环境、装修、格调，还是菜品、背景音乐、服务都挺不错的，除了没什么知名度外，我找不出生意清淡的理由，当我们结帐买单，服务员礼貌地送我们走出门口时，我好象忽然想到了它生意不好的原因。如果说消费者偶然使用或接受你的产品或服务是你的幸运和福气的话，那么让这样的消费者轻易流失可以说是经营中的犯罪。其实我是希望能下次再光顾这家店的，但我实在找不出再次前往的理由，也许你的服务不错，但只有这些就足够吗？

　　我们看看必胜客快餐店在今年夏天推出浓情马德里比萨新品时，在客人消费完结帐时，都会让消费者参加抽奖：一等奖所享用的比萨免费；二等奖为免费果盘一个；三等奖为免费冰淇淋一杯，但二、三等奖券只能在下次使用，当你每天在钱包里或桌上看到这张免费券时，于是就给我们有了下次光顾的理由。

　　同样现在一些航空公司推出的积分制，一年内累计飞到多少公里，会免费得到什么礼物什么优惠，其实就是增加你选择其他航空公司的转移成本，给你一个继续采用他们服务的理由。

　　其实企业如何去留住消费者绝对不只是用什么方法和技巧的问题，而是你是否真正树立了以消费者为中心的经营思想问题。方法有成百上千种，但只有真正把你的消费者放在首要的地位，去研究和分析他们的消费习惯、消费心理、价值取向、兴趣爱好等，去制订出最吸引他们眼球、最让他们感兴趣的促销方法才是最合适的。

　　记住：不要让消费者去寻找再次采用你的产品或服务的理由，主动给他们一个合情合理的理由，记住这点一定会给你带来滚滚的财源。

　　要赚钱，你一定要培养一批你的铁杆消费者

　　所谓铁杆消费者，即忠诚消费者。好如夫妻之间，你要对方对你忠诚，不变心，但你应该首先扪心自问：我为对方付出了什么？我是否一直是真正在关怀对方？你是否了解对方最近心里发生什么变化，在想些什么？工作中生活中遇到了什么烦恼、委屈或欣慰的事情？……如果夫妻之间出现了问题，你只是冲动地责怪对方花心，不负责任，我觉得只能说明你的愚蠢。

　　生活如此，产品如此，品牌如此，企业也是如此。在现今商品经济时代，社会飞速发展，生产大量过剩，产品严重同质化，一个典型买方市场时代的到来，忠诚两字弥足珍贵。要想让你的消费者忠诚，你必须悉心培养这份感情，而培养是需要时间的，就像对自己子女的培养，它是一个漫长的过程，不是一蹴而就的。

　　现在没有几个企业管理者没听过“开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的5倍”这句话，其实不管5倍，4倍，还是8倍也好，但我敢肯定其实真正领会这句话真谛的企业经营者只在少数，要不我们看到的为什么还是企业拿几百万、几千万来做广告吸引新顾客连眼睛都不带眨的，可要他们投入少许资金做些维系或回报老顾客的活动时，瞧他们那心疼的样子，简直像别人从他们口袋里抢钱一般的感觉。

　　其实企业只要真正重视和培养铁杆消费者，肯定会让你受益无穷，赚得盆满钵满。因为他们才是你的最有价值顾客：一、他们是你持续赢利的来源和保证；二、他们会通过口碑宣传为你带来大量新顾客。

　　比如中国电信针对全球通用户的“全球通商务论坛”；针对年轻人的动感地带服务的“动漫俱乐部”、“街舞俱乐部”；通用汽车公司的“别克车友会”；梦圆皇宫美容院的“名媛贵族会”……都是企业悉心培养铁杆顾客的典型例子。

　　只有不断创新才能持续赚钱

　　其实上面我说到的赚钱环节，正是企业以“消费者为中心”的市场营销过程：启发消费者需求→满足需求→再次满足→多次满足，对于服务行业也好，消费品生产和经营企业也好，只有真正以消费者为中心去灵活制定企业的营销战略和营销组合策略，不断创新，才能持续赚钱，才能持续成功。

　　易勇，深圳市利拓营销策划有限公司资深策划、高级企业顾问，国内多家杂志和媒体专栏作家，曾为国内众多中小企业做过管理咨询和营销策划，现为剑桥商务管理、中山大学、华南师范大学等特约讲师。联系电话：13603042640，E-MAIL： brave64@16.com

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