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宏运119，吹响服务的号角 7 上页：第 1 页 服务飞起来，品牌飞起来 在对服务这个概念进行核心提炼时，出现了短暂性的“休克”！到底什么样的方式才能最直接的告诉终端客户宏运公司服务上的优势。经过前期的调研与论证，初步确立了“快捷服务”这个方向，但如何才能形象鲜明的表现“快捷服务”呢？ 在数次的头脑风暴之后的一个晚上，夜深人静之中从楼下大街上传入一阵刺耳的声音（应该是消防车的警笛），把大家从头晕脑胀中惊醒，灵光闪现，终于找到了梦寐以求的表现形式——119火警！ 没有什么比救火更紧迫的情况了，没有什么比火警更快捷的了。终端客户在情况紧急的时候对服务的需要，不正是象着火之后对消防队的需要么。 终于找到了最好的表现形式，可以把 “快捷服务体系”这个概念进行淋漓尽致的演化与推广。为了更好的演化这个概念，同时又作了如下五项系统关联工作！ 一． 设立119免费服务热线（800-8585-119） 火警的警笛给了我们提示，为什么不借助“119”这个全中国家喻户晓的概念呢？而当今 世界所有规范化的企业，有谁不是希望能获得客户更多的信息与反馈呢！他们获取信息的一 种重要渠道，就是通过设置免费的800电话。 设置800免费电话可以展示给外界一种规范、实力、诚意的形象和姿态，而且，终端客户（特别是那些具体负责缝纫机管理的机修工人、车间主任及厂长等）更乐于拨打免费电话。终端客户碰到机器故障本来就火气很大了，这个时候给他一个免费电话，也可以稍稍让他消消气。 在联系电信局之外，惊喜的发现800-8585-119这个免费电话的号码居然还没有被使用（要知道原本是计划跟别人协商转让的），但随后电信局传来消息，这个号码早在两个月前就被一个大客户预订，计划马上要开通了。听到这个消息后，心急如焚，马上找到宏运公司的吴总。军人出身的吴总当场拍板“无论如何也要把这个号码拿下来”，并专门派出一位部门经理全权负责此事。经过多方努力，终于让800-8585-119这个119免费服务电话花落宏运公司。 二． 推出以“119分钟上门服务”为核心的119服务 拿下119免费电话之后，让诸多的设想有了一个落脚点。在接下来的119服务细则的拟定 上，进行充份的资源整合，结合119的概念,正式向终端客户推出以“119分钟上门服务” 为 核心的“119快捷服务体系”。 “119分钟上门服务”对于一般人来说，好像显得过于“漫长”。对于宏运公司来说，作出 “119分钟上门服务”的承诺，这里边同时也意味着巨大的资金与资源投入。 宏运公司终端客户的分布并不完全集中。福建有九个地市，宏运公司的终端客户遍布福建,其中最远的客户距离宏运公司达500公里，大多数客户也是位于宏运公司30公里以外的半径之外。从接到800免费电话到上门，只用119分钟，即便是对于海尔这样以服务享誉全国的公司来说，都显得几乎不可能。宏运公司要做到这一点，必须投入的资金与资源，可想而知有多大了。 为了保证“119分钟上门服务”得到不折不扣的实施，宏运公司必须在各个地市设置专门的服务机构来为客户提供服务，还必须考虑到同一时间内可能出现的多名客户机器故障的潜在风险，更要考虑到天气、交通、道路等各种不确定因素。 宏运公司的宗旨之一就是“慎作承诺”，但凡是宏运公司作出的所有公开承诺，宏运公司都将不折不扣的进行执行和兑现。为了执行这个“119分钟上门服务”，宏运公司客户部夜夜灯火通明,客户服务总监甚至多了几绺白发。 三． 培训认证“119服务工程师” 培训认证“119服务工程师”是宏运公司的第三项举措。 除了提供“119分钟上门服务”的承诺之外，为了让服务落到实处，宏运还希望以最快的 时间真正为客户解决问题，这就对提供服务的主体——维修服务人员提出了一个新的高度。现 有的维修服务人员虽然大多经过严格的筛选与评估之后才进入宏运公司，但如果要最大化的发 挥宏运公司服务的优势，仍然显得远远不够，完全有必要对现有的维修服务人员进行针对性的 培训认证，以便使其达到“119快捷服务体系”的标准要求。 于是，宏运公司重新对维修服务人员进行了再培训，对于服务的时间、品质及各方面要求，都提出了新的标准与高度。凡是经过严格培训并经评估合格者，发给“宏运119服务工程师”资格证书，实行持证上岗，确保服务品质。 首批“宏运119服务工程师”入围80人，剔除48人，共有32人获得“宏运119服务工程师”证书，拥有证书的维修人员才有资格单独为客户提供维修服务。 四． 组建119服务车队 组建119服务车队是宏运公司推出的第四项举措。 为了确保“119分钟上门服务”，宏运公司就必须考虑到终端客户的分布地理结构和同时发 生故障的机率与比率，并根据这两个情况来配置服务用车。 经过客户服务部对宏运公司前三年维修服务数据及行业故障机率的综合统计与分析，并结合宏运公司客户结构与客户扩张幅度的速度，宏运公司计划投资100多万，购置专用服务用车10多部，供客户服务人员用于客户服务之用。 为了充实维修服务队伍，宏运公司还对车队的司机人员进行了基础性的维修常识培训，使其对于基础性的维修亦能熟练掌握，在关键的时候，除了能开车，还能客串充当“宏运119服务工程师”的助手角色。 五． 礼聘“119高级督察顾问” 单方面的努力仍不足以表明宏运公司在服务提供上的决心，也很容易陷入自卖自夸的主观 映像中，为同行所打击。同时，也为了让所有的终端客户都相信并认可宏运公司在服务方面的 种种努力，有必要引入监督机制，借助第三方来确保“119快捷服务体系”的执行，而这个第 三方，人选方面有两个选择，一是行业协会的领导，二是终端客户领袖。 经过多方的辩论与分析，宏运公司最后决定，由终端客户中德高望重、有广泛行业影响力的资深人士来担任宏运119快捷服务的“高级督察顾问”。国内驰名的服装服饰企业——九牧王公司主管生产的副总经理林玉熊、劲霸男装的总经理洪忠信等人出任“119高级督察顾问”，对宏运公司的“119快捷服务体系”进行监督。 “119高级督察顾问”的导入，既显示了宏运公司推行“119快捷服务体系”的决心，也从外部为“119快捷服务体系”的执行提供了客户监督的动力，让“119快捷服务体系”更客户、更科学、更公开、更透明。 六． 服务飞起来，品牌飞起来 为了正式向上游厂家、同行业及终端客户宣告“宏运119快捷服务体系”的推出，宏运公 司借势4月18的“第八届海峡两岸纺织服装博览会”万商云集泉州之机，策划了一场“宏运 119快捷服务体系”开通仪式暨新闻发布会。随着宏运公司吴总重重的按下启动按钮，随着数 十支礼炮在空间的绽放，随着32张“宏运119服务工程师”证书的一一发放，随着“119高级 督察顾问”证书的颁发，“宏运119快捷服务体系”正式推向社会。 新闻发布会现场我们邀请了数十家媒体，200多家客户出席盛会。会后，题为“服务飞起来，品牌飞起来”的新闻报道在行业性媒体和大众媒体中广泛刊出，宏运作为第一个将服务牌打得淋漓尽致的工业缝纫机贸易商，在中国工业缝纫机营销史上写下重重的一笔，服务飞起来，品牌也就飞起来了。 宏运119，吹响服务的号角，新的竞争格局刚刚开始······。 第 1 2 页 关于作者：
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