其次，与媒体和公众沟通。媒体公信力越来越高，而公信力的具体体现就是对弱者的关注、对强权的抵制、对违法违规者的监督、揭发和报道。从最初的《焦点访谈》和《南方周末》开始，媒体在某种程度上逐步承担起“第三方权力”。同时，公众对所有事件的关注也更多的依托于媒体所起的媒介的作用。因此，对于奥诗裳而言，做好与媒体的沟通，相当于与公众的沟通有了畅通的渠道和强有力的引导能力。正确做法，奥诗裳应该对媒体进行敞开的沟通，不护短、不遮丑，通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音，只有这样才能避免更多的猜测和不信任，才能获得媒体进而获得公众的了解和理解。企业应该先感谢媒体的监督和报道，并特别将最先报道该事件的几家媒体在充分沟通的基础上，聘请为“舆论监督大使”。

　　第三，与员工的沟通。我们注意到，整个事件是由前员工苏珊的“报料”而引起的。我们姑且不论苏珊报料的真实性有多高。但有一点很明显，员工是对企业不满意的，怀有憎恶的心理。那么企业与员工比较，员工显然是弱者，而且员工也很清楚如果恶意诽谤的法律后果。根据报道，苏珊起怨的问题点主要集中在一人兼多职而待遇低下，企业虐待她（“休假算旷工”）、不忍心企业一直蒙骗消费者等。

　　事情既然到了今天，作为企业方，应积极主动地与员工们进行沟通和交流。这里的员工一方面包括苏珊，一方面包括现有的员工。对于苏珊，如果是如描述中真实，就主动道歉并按照相关制度补偿并给予安抚，如果存在虚假信息，最好是通过与苏珊的沟通获得她的认同并请其主动与媒体和公众沟通，澄清事实挽回损失。对其他员工，如果企业在运转过程中存在对员工不公、不恭的地方，要及时改进和完善，对受到伤害的员工进行道歉。要知道，一旦人心散了，队伍就真的不好带了。

　　第四，与竞争者沟通。一般公关理论和书籍，很少将竞争对手划归到利益相关者范畴，而卓跃咨询却以为很有必要。商业竞争本身就是此消彼长的过程，尤其到了鱼死网破的竞争阶段的时候，会体现得更加明显。而良性的商业经营范围更多的则是适度的竞争，并竞争与合作相伴而生。当企业危机发生的时候，竞争对手是明哲保身、是施以援手还是落井下石，对正遭遇危机的企业将会起到极为关键的作用。

　　从本案例中，在与竞争对手的沟通上，奥诗裳已经先失一局。CEO朱俊豪公开接受媒体采访时不仅没有从自身查找原因，还表达了“我们十分乐意将真相大白天下”、“不少同行一直都在这样操作”、“这种做法也是符合行规的”。朱显然是想把大家一起拉下水！

　　在企业经营的“商道”中，有一个公认的秉持原则，即你可以说自己的好，但不应该说竞争对手的坏，尤其不能把整个行业都牵扯进去，更不能破坏行业的生态环境。竞争对手可能存在违法、违规或者不规范经营行为，自然会有执法监督管理部门进行查处。而且我们相信，奥诗裳的竞争对手或者同行定然会从奥诗裳身上吸取教训，如果存在问题将会及时整改。那么，朱俊豪的话，则破坏了这样的一个行业生态规则，不管他的话是真是假，都不可避免地对整个行业造成了伤害，无疑将自己推到了所有同行的对立面。显然，朱俊豪及其所代理的品牌“奥诗裳”今后的路会更加艰难，因为他采取了失败的公关行为。

　　第五，与政府主管部门及行业协会的沟通。这是一起典型的由媒体曝光而引发的危机，那么在媒体曝光后，如果不出意外的话，必然是技术监督执法部门、卫生部门或者工商行政部门、消费者协会的跟踪检查，以核实和检查到底存不存在“不经消毒再度出售或转借”现象发生。　　

　　上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎女士已经表态了，认为这样的黑幕闻所未闻。她强调，难得这样的曝光，让大家也开了眼界。“很明显，”赵秘书长说，“对照之下，Oasis上海公司已经违反了第十八条、第十九条和第二十二条（指《中华人民共和国消费者权益保护法》）的规定，属于数‘罪’并犯。”那么，面对这样的表态以及后面可能存在的其他主管部门的表态或行动，企业与其被动等待不如积极沟通，承认错误、补偿损失、立即整改方为上策。

　　奥诗裳肯定不会是今年最后一个经受危机考验的企业和品牌。那么，我们警惕了吗？做好避免成为下一个的准备了吗？

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： flagflying@vip.sin.com

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