二、感性沟通阶段成果检视

　　感性沟通每个阶段才取得什么样的成果，达到什么目标，在不同的范畴与领域，也许会有不同的答案。如果我们以时间为线来进行划分的话，一般会分为三个阶段：一、和谐气氛；二、取得信任；三、高度默超契。　　

　　1、和谐气氛：

　　新客户的开发中感性沟通往往就处在第一个层次：和谐气氛。我们要创造出一种和谐气氛的效果，让客户感受到“+”的被服务体验。这就要求我们对客户在购买过程中的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户内心情感层面的需求给予满足。而不是从接触客户一开始就进入到“你赢我输”或“你输我赢”的对立性关系中。客户购买的解决方案是对他的一种帮助与支持，同时我们的销售人员也从中得到了自我价值的证明与体现。所以，双方的目的是完全互通和一致的。如果销售人员能让客户感受到自己良好的出心，再辅以相关的沟通技巧，双方将会感受更好。

　　情境假设：

　　客户在试穿一件并不合身的衣服。

　　失败案例：

　　销售人员：“唉呀，你不要试穿这件衣服吧。你穿不上的。我给你拿加大码吧。要不，穿坏了你赔。”

　　结果客户拂袖而去。

　　成功案例：

　　销售人员：“先生，你眼光不错，这件衣服的颜色和款式都很适合你。只是我们的衣服码数偏小，大概会比平时你穿的衣服小一些。你看不如换大一码试试好吗？”

　　客户很高兴地换了一件更大码的。　　

　　2、取得信任

　　我们在与客户或与同事的长期交往中，和谐气氛往往只是第一步。比和谐气氛更进一步的，是我们在彼此间建立牢靠的信任。信任是人与人交往的催化剂与润滑油。信任的缺席，将会大大增加社会、企业、人与人之间交往的成本。诚信在企业与社会中得到了越来越多的重视与关注，商业伦理与道德也不再是一个抽象的高度，而将给我们带来如下切实的好处：

　　·如果你尝试着去理解各种文化的价值，你就会发现它们的共同点

　　·如果你分析了事实资料，就会发现诚实和可靠对你有益

　　·如果你从各个角度分析案例，就会发现公平的好处

　　·尊重同事是最明智的投资

　　·要提高生产效率，请提供安全健康的工作环境

　　·要取得别人的信任，就让你的行为透明化

　　·你出于忠诚表达异议，可以将你所在的机构带向正确的方向

　　·只有尊重了每位利益相关者，公司的裁员才是有效的

　　·创立你的品牌，进行公平竞争

　　·通过建立新的社会保障制度，可以缩小贫富差距

　　·如果你反对歧视，就能提高产出和利润率

　　·如果你保护了知识产权，企业的所有利益要关者就能得到他们应得的份额

　　·不断发生的信息科技变化要求新的忠诚

　　·如果你的公共关系策略表现了你力求质量和卓越的努力，它们就能确保你的声誉

　　·如果你减少贿赂，你的经济成就就能建立在扎实的经济基础之上

　　·长期成功亟需你对环境的持久关注

　　·培养敏锐的辨别能力和良好的行为习惯

　　·关心社会就是关心你的事业

　　资料来源：《终极赢家的18项伦理修炼》　　

　　3、高度默契

　　在信任的基础上，客户的维护也需要双方的高度默契。为什么李凯的老客户会转投到竞争对手处？部分的原因正是因为双方没有建立一种默契。

　　从经济营运的角度来讲，默契将会最大限度地降低我们管理、营运的成本。因为有了基于信任的默契，沟通中的很多误会、偏差也就消失于无形。就像足球赛一样，一个地方出现了空位，就立即有队友默契地补位。协同具有默契的形体，但究其实质而言是不同的，协同是被动、不具有创造性，而默契具有相当的创新能力和一拍即合的感应力。

　　在企业内部，默契可以让团队、组织进入到一种更高效的工作状况：甲做了某项工作，乙就很有默契地进行跟进与补位，丙很快地提供了所需要的后备资源……；A部门产生了某个设想，A、B部门立即着手实施、执行，并在过程中对其成效进行检视……

　　在默契的关系中，每个成员都能更好地发挥自己的所长，每个人都能最大限度地利用自己的优势来工作，团队、企业的桶将会最大限度地减少短板。

　　组织外的默契，更需要付出大量的时间精力。而它的回报也将是非常丰富的。为什么一个品牌在犯了某种错误后还能够生存下来？而另外一些品牌在犯了相同的错误后很快就销声匿迹了呢？其根本就在于企业与市场的默契，它的外显形式即品牌宽容度。

　　默契以相互的信任、了解为基石，以朝着同一目标共同努力的行为为砖瓦，将感性沟通引向超越了行为、语言层面的最高层沟通：心与心的沟通。　　

　　管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程，沟通都是最重要、最基本的工作。感性沟通，放下了理性与文字、图像的执着，寻求的是心与心的配合。借助于感性手段与工具，沟通将具有更强大的感染力与影响力。

　　沟通，决胜于感性！　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共7篇)

沟通，真的这么难 （2012-05-25, 中国营销传播网，作者：王德强） 原来沟通并不简单 （2006-08-24, 中国营销传播网，作者：冯启） 绕开利益纠纷，换个方式来与经销商沟通 （2005-11-08, 中国营销传播网，作者：潘文富） 员工管理 沟通制胜 （2004-10-11, 中国营销传播网，作者：袁建志） 沟通：让“市场”和“销售”不再是敌人 （2002-06-14, 中国营销传播网，作者：韩志锋） 再造商业沟通 （2002-05-31, 中国营销传播网，作者：何足奇） 理想的沟通步骤 （2002-01-14, 中国营销传播网，作者：郝志强）