二、厘清语言，了解客户情绪

　　世界上没有两片完全一样的树叶。

　　每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将让我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通成果。

　　语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中，我们往往会用自己的假设去代替客户的假设，用我们的地图去解读客户的地图，造成了语言中更多的歧义。

　　厘清语言中歧义的工具有：省略、模糊代词、模糊动词、名词化。　　

　　1、省略：客户在表达自己的需要时，有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中，造成了误会。

　　例：

　　客户：我觉得有些不高兴。

　　销售人员：请问有什么让你觉得不高兴呢？

　　客户：我觉得你们收银速度太慢了。

　　销售人员：哦，你只买了三件商品。请问是现金付款吗？或者你可以到快速收银通道。　　

　　2、模糊代词：客户在表达自己时，往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席，我们并不真正清楚客户所指的是什么，也就不能真正了解客户的情绪。

　　例：

　　客户：我觉得你们的商品太贵了。

　　销售人员：请问跟什么商品相比呢？

　　客户：我买的XX牌的就比你们便宜。

　　销售人员：哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的商品价格更优惠。　　

　　3、模糊动词：当客户不清晰地表达自己的愿望时，也许也会让我们的销售人员十分惘然，这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍，从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。

　　例：

　　客户：你们的服务太不到位了。

　　销售人员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？

　　客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

　　销售人员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？　　

　　4、名词化：有时候，当客户把一些隐晦的词语转化过来时，我们却按自己的理解来解读时，也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清，了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的，我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。

　　例：

　　客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

　　工作人员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

　　客户：起码一个月一次吧。

　　工作人员：好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。　　

　　三、创造语言，影响客户决策

　　如果说聆听和厘清都还是我们在销售工作中的守势的话，那么创造性的使用语言则是我们销售中语言工具的攻势。它和前两者不同的是：前两者客户处于主导位置，由客户的情绪、心情、感受来决定交易的成败，而在创造语言中，我们将通过语言的突破，为客户创造一些不同的情境体验与感受，最后达到将解决方案销售给有需要的客户的目的。　　

　　1、通过语言，引导客户想象拥有商品后的感受。通过语言来描绘一幅图像，而这幅图像又是客户拥有商品后可以得到的利益与好处。

　　例：

　　客户：车很好，不过太贵了。

　　销售人员：唉，一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想，马上就要到春节了，你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下，微风佛面，你坐在车里面，广阔大地，你想到哪里就到哪里。　　

　　2、 时间词加在语言中，引导客户打破思维局限

　　例：

　　客户：我不需要这项保险。

　　销售人员：你是说目前暂时不需要吗？不过如果你晚一些买的话，价格和现在就会有一些比较大的差别，而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。　　

　　3、选择性问题来对进行最后的促单，将犹豫不决的客户的思维直接引导到细节性、技术性的问题上来。

　　例：

　　销售人员：请问你是选择刷卡还是直接交现金呢？　　

　　语言的魔力是无穷尽的，它既成就目标，也破坏目标。成功的语言具有强大的影响力和鼓动力，以至于连上帝都要敬畏三分。

　　《圣经·创世纪》记载：创世之初，普天下人类同操一种语言。出于骄傲，人们想建一座通天之塔：巴别塔（the Tower of Babel）。耶和华对人类的骄傲感到恼怒，于是使人们的语言变得互不相通，从而造成了巨大的混乱。人们只好放弃了造通天塔的狂妄打算。

　　销售过程中，不断在实践中使用聆听语言、厘清语言、创造语言三根天梯，将会让我们的销售沟通更加顺畅。

　　让语言成为销售人员的手中之矛，让语言影响客户的最终购买决策，让人类建筑巴别塔的梦想不再是梦想。　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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