二、经销商退货的处理

　　限制经销商退货要讲究手段，达到控制效果又不要让经销商产生很大压力。诀窍就是让他 适当分担 一点“心理损失”。所谓“心理损失”就是让经销商感觉到他也有损失在里面，比如要求经销商承担每件退货产品的包装损失费和运费，虽然不多，但却能让他主动关注压货问题。至于退货产生的实际损失，不能硬性的要求经销商分担多少比例。

　　很多厂家以为只有让经销商分担一定比例的损失，才是合情合理的，结果往往适得其反。所以我们强调处理的目的是提高经销商理性进货的意识，减少盲目屯货，让经销商站在跟你利益一致的立场而不是对立面，让他主动的去做好自己的库存管理。　　

　　1、退换货问题的处理原则　　

　　·科学性——方法问题　　

　　要讲究专业和方法。不是经销商要退什么就给退什么，根据前面所说的几种退货情况，必须退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售的品项，则应及时支持调换；相反给他适当压货客户才有压力，经销商自己的钱压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。　　

　　·合理性——公平问题　　

　　 兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题。厂家要做到让经销商立场一致而不是对立。　　　·艺术性——手段问题　　

　　在前面两项基础上灵活处理。比如新老客户、重点客户进行区别对待；再比如前期求生存时政策就宽松一点，进入良性运作后再逐渐收紧。再比如没有必要一定要经销商硬性的承担多少实际损失，而是艺术性的让其承担一点“心理损失”。如此，既能解决问题，又没有影响经销商继续合作的积极性和发展心态。　　

　　2、处理时必须注意的两个误区　　

　　切忌在制定政策时的两个极端：

　　·一是牺牲厂家利益一味迁就经销商。最后演变成令厂家也承受不了的长期、沉重负担。这种情况多发生在公司初创阶段，急需销售网络时期的政策。要把握好“安全期”和“安全期”之后的退货政策的连续性和适当弹性，达到“鱼和熊掌兼收之功”。最好在合作时双方达成共识，并体现在合同里面。

　　·另外是当厂家意识到这种情况不能再延续时，往往自持已经有了市场基础，制定政策时便大辐调整为以维护厂家利益为主，导致很多经销商一时适应不了便纷纷倒戈。转向做其他竞品，同样对公司业务造成严重伤害！

　　所以一定要讲究手段和方法，切忌两边倒的极端政策。要适应企业的客观经营情况。　　

　　3、限制退换货的常见方法　　

　　·时间限制　　

　　 对客户进货后在不同时间段的退换货行为，按照时间段进行区别对待的管理措施。一般分为安全期和非安全期。如新客户进货6个月内可无条件退换，之后退货则按事先约定的规则进行适当打折。　

　　·品项限制　　

　　对某些特定品种比如特价或者赠送的产品如果不是品质问题，则不退换。　　

　　·数量限制　　

　　对每个时期（如每月、每季度）经销商的产品退换制定一个限制数量。如限制退货件数。　　

　　·单品最低压货数量限制　　

　　每单品经销商必须的最低库存数量，在此存量范围内不退货。比如经销商必须保持厂家的产品品种齐全，最低在一件或半件的数量范围内不能退换，实际上是给经销商一点压力，使其主动去推荐产品，不要主观上觉得什么品种好销什么品种不好销。当然最后证明实在不好销的品项，厂家要及时帮经销商处理或退货。　　

　　·退换金额限制　　

　　对每个时期（如每月、每季度）经销商的产品退换制定一个限制金额。　　

　　4、退换货处理的实例　　

　　案例：某化妆品公司合同条款中关于退货的规定

　　（文中“乙方”为经销商，“甲方”为厂家）

　　1、品质问题退换：

　　产品保质期内，若发现非人为的质量问题，如霉变、变质（乙方自身人为的质量问题及二次污染导致的变色、变质不在此列），遵循逐级退换的原则，即连锁店向乙方退换，运费由乙方负责，乙方向甲方退换，运费由甲方负责。

　　2、良品调换：

　　乙方在产品不存在品质问题的前提下需要调换产品或者退货，按以下规则进行处理。产生运费由乙方承担。

　　1）首货自发货之日起6个月内享有每单品90%的等价调换货服务（笔者注：数量限制，不能让经销商连样品都给你退回来）；但如果终止合同，甲方无条件接受乙方 100%等价退货；

　　2）6个月以上~1年内享有每单品积压库存80%的调换货服务（笔者注：数量限制），并在原进价基础上按9. 5折计算退货金额。乙方适当分担因为退货产生的包装损失（笔者注：让经销商可以接受的、又能引起他在意的“心理损失”）；

　　3）1年之后需要退换的货品，在原进价基础上按8折计算退货金额。

　　4）距有效期满12个月（含）以内或过期的产品不予退货。　　

　　最后，对制定政策者的忠告：

　　无论你在何种时期，何种情况下进行政策制定，一定要讲究方法，讲究策略，符合自己的实际情况！既要达成调整目标，又不要影响客户销售业绩的持续成长。

　　因为他的成长，也是你的成长！

　　[i]肖玉祥，工商企业管理专业，资深营销职业经理人和营销实战专家、高级培训讲师，曾经服务企业：深圳小护士化妆品（丽斯达公司，现已被欧莱雅公司收购）、YANNA樱奈儿化妆品策划总监、琪雅中国万店连锁策划主任、瑞士BOIRON品牌（中国）营销总监。曾在“中国化妆品”、“上海美容科学”等行业杂志发表作品二十余篇。现为乐普升文化用品实业有限公司CEO营销助理。联系电话：13829696590，电子信箱： china-hare@16.com

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