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客情维护应该怎样做？ 7 上页：第 1 页 二：重大营销事件发生时期客情维护 这里的重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚与打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间销售人员一定要不辞辛苦的超负荷运作，则可以大大拉近与代理商的心理距离。而当事后代理商回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。 三：代理商个人情景客情维护 前文讲到了重大节假日客情维护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对代理商而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲代理商个人情景客情维护有如下三种情况： 1：代理商生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开代理商营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 2：代理商非规律性重大喜事 这部分主要是指代理商诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。 3：代理商非良性意外事件 非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时代理商往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，代理商定会记住你这份超越生意的关怀。 四：“多管闲事”客情维护 先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区代理商聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位代理商------一个月后当笔者再次拜访这位代理商要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实际上由于很多代理商文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，代理商会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自然不同。 五：重大环境事件客情维护 这是指代理商所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对代理商本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给代理商“雪中送炭”的温暖感。比如在今年哈尔滨停水期间，笔者让公司东北区大区经理每天给哈尔滨代理商一个问侯电话，就收到了非常好的效果。 六：销售人员个性客情维护 这主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如销售人员发现自已和某一代理商有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某代理商有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。笔者本人有个比较有趣的例子，笔者以前曾经负责过江西市场，那位代理商是个工作狂且喜欢长时间打电话，有时白天无瑕顾及，于是笔者就在一个晚上尝试着给其拨通了电话说：某总你好，一直想和你谈谈，但白天事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊江西市场的事。结果对方第一句话就讲：秦经理下班了还这么关心我这边------。结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决问题还留下个敬业的美名。这样的客情维护点其实很多，只是需要我们去用心挖掘。 虽然上面讲了那么多，但客情维护说穿了也就是销售人员利用一切可能的机会对代理商进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定格式。一般而言各个行业的代理商管理在初期一般只是运用大棒加美元，而随着渠道合作的加深和市场的发展会逐渐加入专业培训、理念灌输，而到了市场成熟期客情维护往往会成为重要内容，因为大棒、美元、专业培训、理念灌输都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不可以摹仿的。 本人多年从事销售管理及市场推广工作，现为美步楼梯营销总监，欢迎业内人士探讨营销相关话题。联系电话: 13961393746，电子邮件: qy2002yq@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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