今天，仅仅赋予我们产品“优秀品质”、“完善服务”的桂冠已经不再是企业发展的催化剂。竞争激烈的市场告诉我们：客户是企业发展的重中之重。唯有关注客户心声、致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动关系，企业才能基业常青。
唯有创造满意，才能创造客户。
一、创造客户：吸引新客户，挽留老客户
“流水不腐，户枢不蠹”，发展中的企业必然面临着资金的流入与流出。如果我们把新、老客户为企业所带来的资金流看成流入的水源，那流失的水源就是客户流失过程中带走的企业相应的可获得利润。而企业的一切经营行为的目的就是极力扩大注入的水流，减小流出的水流，从而达到积少成多的目的。
在这种盈利模式中，企业的利润就像一个池塘：一边是客户购买、消费所产生的入水口（资金注入），一边是客户流失所造成的出水口（资金流出）。企业想要让池塘的水越积越多，方法无非是开源（吸引新客户创造的资金）、节流（挽留老客户，避免资金流失）。
无论是开源还是节流，其目的都是为了创造客户。当然理想模式是让入水口的利润注入源源不断，同时对出水口的流失进行有力的管控，降低损耗、提升利润。
创造客户，就是创造注入的水流，创造利润与发展空间。
我们借用5W2H工具来分析企业如何创造新客户，挽留老客户。
| Who | 企业的目标客户群是谁，他们有什么样的特质和需求。尤其要关注新、老客户在情绪和心理需求方面，企业要设法了解、聆听新客户的真实心声，从而进行有的放矢的产品研发和市场开拓。新客户要有针对性地设计情绪触动点，老客户则要了解其最满意和最不满意的关键结点，进行扬长避短的销售与服务活动。 |
| When | 企业在什么时间开展促销，什么时间人员登门接触目标客户群效果更好。在这个关键、对购买决策有关键影响力的时间点或时间线上，客户的情绪比较容易被引导到更加正向、愉悦的体验中。例如登门拜访的时机选在客户吃饱饭之后就比客户饥肠辘辘、正准备出门就餐的时机好得多，因为“一顿晚餐可以改变一个人的世界观”。同理，选在黄金周进行促销就比平时进行促销的成果更好。 |
| Where | 设计卖场、设计终端，就是设计客户的情绪与情感。企业在接触点上最容易接触到哪一类目标客户群？他们在接触点上最可能的情绪、情感需求是什么？接触点可以满足和引导他们什么样的情绪、情感？这些情绪、情感将会为他们形成怎样的体验？企业如何通过塑造情景来塑造客户不同的体验？细节决定成败，卖场的灯光、音乐、色调、温度、湿度、人员的着装、举止等等看似与产品毫不相关的因素却对成交起着潜移默化的作用。为什么相同的产品在甲卖场会比乙卖场卖的更好？这是因为卖场设计给客户的感受是迥异的。 |
| Why | 目标客户群为什么要购买企业产品？通过产品，企业向客户提供哪些充分的购买理由。这些理由不仅仅是关于产品的物理品性的，更重要的，它们是要与客户的心理需求相关联的，例如高兴、放松、喜悦、青春、梦想、美丽……企业向客户提供的心理购买的理由越充分，客户越容易被打动。例如百事可乐提出的购买理由就是“年轻一代的选择”，而麦当劳则把自己和“秒秒钟欢聚欢笑”这样一种“欢乐”的情绪联系起来。和客户的情绪对话，而不仅仅简单地满足于客户的口腹之欲。它的好处在于客户将会慢慢把产品和某种你所宣传情绪相挂钩，将其“需要”转变为“想要”。 |
| What | 除了物质实体，企业的产品还包括了哪些方面？尤其要关注的是我们的产品可以向新老顾客提供哪些精神层面的享受，正所谓“三流企业卖产品、二流企业卖服务，一流企业卖梦想”。梦想，就是客户想通过购买后的使用、体验所解决的情绪、情感问题。例如百事可乐，它向客户所提供的就绝不仅仅只是一罐汽水或饮料，而是一种美式文化的象征，同时，通过它的广告，百事也不断向客户提出“百事，年轻一代的选择”。通过它，客户实现、满足了一种心理上的自我形象投射：我是年轻的，所以我选择百事可乐而不是其他品牌的可乐。 |
| How | 企业如何向目标客户群提供情绪、情感服务？这种服务是否与客户的情绪、情感有所对接、延伸？客户会记得、怀念自己当时的情绪吗？他们是否真正喜欢这种情绪？情绪会吸引客户一次次回到服务平台上来体验吗？还是很快就被客户忘掉，投向我们竞争对手的怀抱？ |
| How Much | 目标客户群的现实和潜在的需求量是多大？企业如何通过情绪、情感的转化将客户的需要转化为想要？如何通过牢固地占领自己的市场阻止竞争对手的进入？在这个转化的过程中，企业的利润目标是多少？客户与企业如何达成双赢的联盟？ |
