今天的市场上，消费者所受到的最大困扰，不再是缺乏选择而是可能性太多，无法顺利做出选择。企业销售的增 长并不意味着利润的增长，自从经济学家提出了“20/80定律”后，这就成了营销界的热门法则。 　　

　　忠诚营销的核心是品牌忠 诚和有价值的消费者。品牌忠诚度会影响到企业的盈利程度，盈利不但取决于消费者愿意买多少，也取决于他 愿意花多少钱购买。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性、计划性地让顾客忠诚已成为对企 业具有战略意义的营销规划之一。

　　年度创新案例：　

　　招行信用卡，为梦想积分　　

　　银行卡专家何海 涛分析，中国的信用卡市场正处于一个相对饱和的状态。“一方面，中国整个市场的确很大；另一方面，银行 认为达到持卡条件的人群分布的城市、密度、刷卡率却已经相对饱和。”　　

　　在这样一个饱和的市场中，如何才 能取得较高的收益呢？　　

　　简单地说就是只有那些刷卡次 数多、刷卡金额高的用户才是高质量的用户。面对高质量客户这块有限的蛋糕，各家银行纷纷推出各种各样的 招数，都希望能占有一席之地。招商银行一波接着一波的营销大战，使之占据了市场先机，成就了这个市场的 先行者。到2004年年底，招商银行的信用卡新增发卡222万张，全年累计消费额136亿元，卡 均消费1243元，超过了台湾地区最大的两家发卡行的水平。　　

　　每一位拥有招行信用卡的人， 多会有这样的体验，在你接到信用卡的最初两个月内，你会常常收到短信或是电子邮件，大致的内容就是如果 你能在办卡的最初两个月内刷卡满六次，即可获得玩具维尼熊或米老鼠靠枕等礼物。对于消费者而言，他们会 觉得反正是要买东西，但是如果刷卡还可以有礼物那么何乐不为呢？　　

　　但是，和“梦想加油站”积分 计划的奖品相比，维尼熊、米老鼠只能算是小恩小惠了。2004年7月1日，招商银行开始实施 其名为“梦想加油站”的积分计划。“梦想加油站”积分计划的礼品种类丰富，囊括了趣味休闲类、品位生活 类、实用家居类、商务办公类、丽人魅力类等80余种礼品。积分的最高礼品可以是帕萨特2.0汽车，虽然消费20 元人民币或2美元才可获得1分的标准较高，而换汽车礼品的可能性也一度引发争议。但是，这个积分计划还是 被同业喻为神来之笔，在消费者中和业界都引起了轩然大波。　　

　　在所有的积分回馈活动中，现 金回馈对用户的吸引力应该算是最大的。在美国，很多信用卡公司都有对客户的现金回馈措施，作为一种营销 手段，现金回馈的效果也是其他方式所不能企及的。招商银行也尝试过这一招。2004年年底，招行推出“天天刷卡，现金回馈”活动，客户在活动期间坚持每日刷卡， 就可获得当月消费额6％的现金回馈；如当月连续刷卡16天，也能获得这16天消费额3%的回馈金。这个让消费者 每天早上去超市买瓶牛奶、买个茶叶蛋，都有刷信用卡的冲动的行为，是非常有效的激活之道，既让顾客培养 起每天持卡消费的习惯，又促动了许多人去改善中国目前的用卡环境。

　　谋略解析：忠诚是微利时代的营销武器 　　

　　在激烈的市场竞争中，企业的利 润已经一降再降，那么如何在这个微利的市场中维持企业稳定持久的利润呢？答案只有一个：增强顾客的品牌 忠诚度。　　

　　成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚顾客。可见，企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住 这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢 得。因此，系统性、计划性地让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。　　

　　顾客的忠诚度不仅可以带来高 额利润，而且还可以降低营销成本。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之 一；向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下 降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％ 的新客户来自现有客户的推荐……　　

　　欧美成熟市场从上个世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业， 迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。而在中 国近几年来，忠诚营销逐渐成为一种营销趋势，中国企业也越来越关注对顾客忠诚度的培养。航空公司、银行 以及一些零售企业都开始推出各种积分计划和会员项目。

　　顾客忠诚度的培养是一个渐进 的过程，需要企业充分利用各种营销资源进行长期培育。而且，建立了目标顾客对品牌的忠诚并不意味着目标 顾客对品牌会无条件地永远忠诚，尤其是在当下拥有较多的品牌选择机会的竞争环境中，维护目标顾客对品牌 的忠诚显得尤为重要。因此，企业在忠诚营销的重点应该是突出商品或服务的品牌特色，如超值享受、特色服 务等。　　

　　忠诚营销的9个发展趋势：　　

　　1. 顾客们越来越聪明，期望值越来越高；　　

　　2. 互联网的发展，使得消费者购买产品越来越便利，顾客忠诚度大大降低；　　

　　3. 以价格为基础的“转换计划”，会让顾客总是关注其它更加便宜的产品和服务；　　

　　4. 市场全球化带来了更多的竞争对手，越来越多的企业实施“以价值为主要诉求点”的忠诚计划，期望建立竞争壁垒； 　　

　　5. “以顾客为核心”的营销技术发展迅猛，企业能精确计算出每个忠诚顾客的投资回报周期；

　　6. 基础行业垄断的终结，将使得顾客的选择更加多样，企业必须开发更多的忠诚顾客细分市场；

　　7. 企业间的并购对于品牌和产品忠诚度的影响相当大，很多忠诚顾客由此转投其它企业，特别是金融服务领域的影响最大；　　

　　8. 大众媒介一直以来都是忠诚计划的主要推广方式，但是近年来其广告和促销成本增长迅猛，成为忠诚计划实施成本中最主要的部分；　　

　　9. 在航空 、酒店等领域，几乎所有的从业者都推出了相似的忠诚计划，最终结果是，忠诚计划根本不能成为企业的竞争 优势，也不能为企业赢得更多利润。但是，企业又不得不推出忠诚计划，使自己在行业中立足。　　

　　专家点评　

　　情感是关键　　

　　忠诚营销实际上是要在营销上 追求高质量，实现从粗放型到精致型的转变，企业不仅仅关注营销的量，还要开始关注营销的质。企业在选定 一批高质量的顾客之后，通过各种营销方式培养顾客长期消费的忠诚度，这样就可以给企业带来顾客终身价值 （Customer Life Time Value）。这对企业而言，是一种长期的价值。具体来说，首先，培 养顾客的忠诚度能带来重复购买、增量购买和交叉购买，毫无疑问这会增加企业的收益。其次，忠诚顾客对企 业的口碑相传，就是良好的口碑营销。忠诚营销是为企业带来持久利润的重要营销战略。

　　我觉得忠诚营销绝对是未来的营销主流。随着市场竞 争的日益加剧，所有的营销都要从产品性营销逐渐过渡到价值性营销。而在价值性营销的时代，培养消费者对 品牌的情感和认同变得格外重要。这样的条件下，忠诚营销就不再只是一种营销类型和方法，而将成为一种营 销发展的潮流和趋势。

　　—白长虹 南开大学国际商学院营销管理学教授

　　在媒介资源过剩的时代，企业如何抓住受众的“眼球忠诚度”比建立“品牌忠诚度”更加富有挑战。在这个意义上， 无干扰、无防范、无竞争的“无聊时间”，是企业进行“暴力营销”的最佳，甚至是惟一的机会。　

　　年度创新案例：

　　分众传媒全面占领无聊空间　　

　　2005年7月 13日，分众传媒正式在纳斯达克挂牌上市，一时间，分众传媒和创始人江南春都成了最受媒体追捧的对象。分 众成立短短3年内就成功登陆纳斯达克，标志着中国媒体市场走向分众化。然而，分众成功的另一个关键是，它 有效地占领了高端人群的无聊空间。　　

　　根据实力媒体的研究报告，中 国已经成为全球第四大广告市场，WPP也认为2008年中国将成为全球第二大广告市场，增长 率将以40%呈现出高速增长，未来有很大的发展空间。 　　

　　而从新生代CMMS的数据看，中国受众的生活形态正在改变，年轻人更多地喜欢到户外，从而对户外媒体接触机率上升，对传统电视媒体接触率下降，接触像楼宇电视这种户外LCD的指数更比普通人高出许多，随着Internet 的普及，上述中高收入阶层接触Internet 媒体的机会也在上升。　　

　　分众传媒的创新正是由“无聊 ”所引发的。当年江南春在等电梯时无意中被电梯门口的一张海报所吸引，海报上是当红影星舒淇。江南春于 是突发奇想，如果用17英寸显示屏替换海报，并将其挂在电梯内，相信一定会吸引人们的注 意。分众传媒由此诞生。

　　正如江南春对《成功营销》所 说：“再忙的消费者都会有一些空隙，处在一个特别茫然、无聊、发呆的状态中，这个时候如果有信息进入，很容易引发他们的兴趣、激发他们的思维。如果能够找到消费者处在比广告更无聊的时间和空间当中时，广告 的有效性将明显提升。”　　

　　2005年，江南春继续将其“无聊生意”做到极致。　　

　　在公司对于新媒体的判断标准 下，分众陆续开发了高尔夫联播网、美容院联播网、机场巴士联播网、卖场电视联播网，构建了一个清晰的、围绕着消费者生活形态的广告媒介金字塔。其中，卖场电视联播网将液晶和等离子电视设置在了卖场零售终端，在消费者购物过程中直接刺激消费者的购买欲望，因此对消费者的购买决策影响很大。　　

　　2005 年10月17日，分众传媒并购了目前国内最大的电梯平面媒体框架媒介Framedia。分众传媒以超过1亿美元的价格收购框架媒介的100%股权，将框架媒介年初以来所整合的全国性网络悉数纳入分众旗下，并将成为分众传媒网络资 源中强有力的组成部分。　　

　　谋略解析：将无聊转化为注意力 　　

　　无干扰，无 防范，无竞争。对于经营无聊媒介的人来说，抓住人们在各种地方短暂的无聊空隙、掠夺他们的注意力成为一 座巨大的“金矿”。而对于企业来说，选择最能引起受众注意的媒介渠道，把握最佳的营销传播时机，无疑比 广告设计本身更加重要。　　

　　在如今这个年代，时间、注意 力和信任度都成为了社会的稀缺资源，都市年轻人总是在不断抱怨他们没有足够的时间满足自己的所有需要， 在可支配时间里需要应付的事情太多。消费者时间的缺乏常常意味着注意力的缺乏。　　

　　在当今社会，注意力正在成为 消费者手中的一笔财富。随着信息时代的来临，信息的膨胀使得消费者的注意力成为了商家争夺的最为宝贵的 消费资源之一。因此，消费者一天中难得的无聊空间理所当然地成为了企业争夺的最佳营销传播时机。 　　

　　正如“定位”理论的创始人、 美国营销大师杰克·特劳特和艾尔·赖兹强调的那样，要使得营销信息传播奏效，企业必须由原来的“传播者 导向”转变为“受众导向”，即从“消费者请注意”转变为“请注意消费者”！　　

　　根据AC尼尔 森的研究结果表明，1个消费者平均每天留下记忆的广告条数是1.79条，而18.8%的消费者几乎记不得任何广告 ，能够记住1～3条广告的人累计为46.6%。　　

　　消费者每天接触到的广告信息 多达数千条，企业的营销信息如何脱颖而出、成为那“千里挑一“呢？选择最能引起受众注意的媒介渠道，把 握最佳的营销传播时机无疑比广告设计本身更加重要。无聊空间更多地反映了消费者潜意识的欲望与广告的结合。　　

　　专家点评　　

　　等待经济诞生新媒体　　

　　“等待经济”中诞生的新媒体 ，其核心竞争力在于如何通过不断创新的内容吸引注意力，如何通过不断的服务维系终端客户。这些新媒体隐 身于日常环境的各种空间、物体中，最低限度地减少了与受众之间的抵触性，使广告和娱乐结合得更为紧密。这些新媒体很好地找到了每个人单独的时间，通过这些零碎的时间，得到了传统广告难以获取的好环境。未来 ，户外广告、移动电视等多种载体的整合，将成为必然。　　

　　——郑香霖 实力传播集团突破传播CEO　　

　　现在出现了一些占据人们无聊 时间的媒体，它们的存在是否合理，还得进行探讨和研究。它们虽然可以达到有效信息传播的效果，但也有一些负面的意义，因为它们的出现，实际上是增加了人们注意力的负担。这些负担如果太重，人们会有生活被干 预的感觉。如果这种情况继续蔓延，那就有可能使公众出现对营销厌倦的心理。　　

　　目前在美国以及其它一些发达 国家，已经出现一种情况—品牌拒绝，造成这种局面的原因就是因为过多地增加了人们注意力的负担。这里面存在一个两难选择：越是公众场所，群体的特征就越混乱，信息传递的有效性就越低。但在公众性比较弱的场 所，虽然可以达到比较好的传播效果，但如果频繁、无孔不入地出现，将会无休止地增加人们注意力的负担。 　

　　——袁岳 零点集团董事长

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