四、大客户管理功能

　　有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：

　　·实现大客户管理，深入了解客户

　　Ø 了解客户的经营；

　　Ø 了解客户市场和他们的客户；

　　Ø 了解客户所在行业的运作流程；

　　Ø 了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。

　　·实现大客户管理，深入了解竞争者

　　Ø 了解竞争者的经营；

　　Ø 了解竞争者的产品/解决方案；

　　Ø 了解竞争者的市场区隔；

　　Ø 了解竞争者的竞争地位；

　　Ø 竞争者的竞争优势在哪里。

　　·实现大客户管理，达成有效分析

　　Ø 在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；

　　Ø 通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。

　　·实现大客户管理，确定优先排序

　　Ø 根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；

　　Ø 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。

　　·实现大客户管理，明确主攻方向

　　Ø 知道自己要把客户引向何处；

　　Ø 制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。

　　·实现大客户管理，采取积极主动

　　Ø 寻找和能够看到别人所看不到的机会；

　　Ø 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。

　　·实现大客户管理，科学地制定计划

　　Ø 明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；

　　Ø 制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。

　　·实现大客户管理，完善团队建设

　　Ø 在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；

　　Ø 这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。

　　·实现大客户管理，有效协调沟通

　　Ø 确保由合适的人、在合适的时间采取行动；

　　Ø 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。

　　·实现大客户管理，能够调动一切可能因素

　　Ø 调动客户积级性；

　　Ø 调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。

　　·实现大客户管理，帮助客户解决问题

　　Ø 解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；

　　Ø 在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。

　　·实现大客户管理，关注客户动态

　　Ø 保持对客户关系状况的了解；

　　Ø 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。

　　·实现大客户管理，准确衡量评估

　　Ø 评估企业对客户所作投资的回报；

　　Ø 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。

　　五、大客户管理的应用价值

　　1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源

　　20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。

　　2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应

　　从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。

　　3、通过发展大客户提高市场占有率

　　大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。

　　4、促使大客户需求成为企业创新的推动力

　　传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。

　　在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。

　　5、使大客户成为公司的重要资产

　　大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。

　　企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。

　　6、实现与大客户的双赢

　　在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。

　　而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

　　作者郝雨风有丰富的管理咨询经验，对大客户运作和营销管理有实战心得，著有“大客户营销管理”系列丛书和“营销100战·最佳制胜之道”系列丛书，“大客户营销管理”丛书包括《大客户战略管理》、《大客户销售管理》、《大客户市场与客户管理》、《大客户团队与目标管理》，“营销100战·最佳制胜之道”丛书第一期包括《销售100战·最佳制胜之道》、《客户100战·最佳制胜之道》、《渠道100战·最佳制胜之道》，均由中国经济出版社出版。Email： HaoYven@yaho.com.cn

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