戴尔的成功很大程度上也可以归功于戴尔围绕着消费者，从消费者需求出发建立自己的营销模式。如果戴尔从竞争对手出发，他是不会走到今天这一步的。他会研究IBM等当时大型的电脑公司，看看他们的产品，然后生产一个互补的产品。但是这样很快就会被竞争对手追上来，因为他的资源比你多，渠道比你丰富。

　　戴尔没有在产品上跟其他电脑公司竞争，而是跳开竞争对手，围绕消费者来了解他们的需求。还在大学读书的戴尔，跟他最初的消费者——大学生和小型公司在一起。所以更了解这些消费者的需求，他们希望买便宜一点的电脑，而且还可以自己要求不同的配置。因此，戴尔电脑产生了！

　　围绕着竞争对手，我们很难产生革命性的营销模式，因为我们被竞争对手的思维束搏着。分析竞争对手的必然结果，就是站在竞争对手的肩膀上再上一步，或者说站在竞争对手的平台上进步一点。

　　围绕着消费者，我们可以知道买家的真正需求，并满足他们。更重要的是，消费者的消费观念和消费行为会因为他们接触的社会，接触的人或者电视剧等不确定因素而发生改变。有些改变是明显的，短暂的，而有些改变是长久积累的。回顾近十年，我们可以明显的感觉到消费者的变化，消费者更精明，更有生活品味，追求的东西从雍容华贵到简洁时尚，原来很多的禁忌都被一一打破。我们紧贴着消费者，就可以更早的把握住消费者的这种变化趋势，获取先机，建立一个全新的平台，一个与我们竞争者完全不同的平台。

　　就如前面所说，围绕着竞争对手的分析方法已经过时了。但不是没有价值，只是价值比以往任何时候都低。竞争对手分析只在战术营销上有用，而我们在制定全年规划或者新产品规划的时候，应该紧紧的贴近消费者，了解他们，满足他们。我们应该用尽量多的时间和精力放到消费者身上。

　　围绕我们的消费者来思考吧！

　　如何围绕着我们的消费者来思考，如何做？

　　闻道有先后，术业有专攻。我本身对于如何跟消费者建立紧密联系，还没有一个很成熟的看法。但是我对于以下通常使用的做法表示怀疑：

　　1. 访客调查。看到很多公司在销售人员处建立访客调查问卷，了解消费者的了解途径和一些个人资料，希望通过他们来了解消费者。但是，消费者来这里是为了了解产品，他们未必有时间并愿意如实填写问卷。如果销售人员要求顾客填写问卷，得到的内容可以比较表面，未必是真实的情况。比如：消费者可能在电视上、报纸上和户外都看到你的产品广告，他自己未必清楚到底是那个媒介起作用，让他来到现场。更不用说到具体的哪个报纸了。他提供的资料如何可以确保有效？错误的资料将误导我们后面的工作。

　　2. 成交客户分析。这个做法的出发点是消费者购买的资料是最确实可靠的，这里有一个假设成立的前提：他们购买了他们最需要的东西，他们最想要的东西。但是这个假设是不成立的，以房地产为例，消费者可能需要的是一个90平方米的单位，最后因为销售人员的引导，购买了首期他可以接受的117平方米单位。而这个单位并不是他原来的初衷，我们会发现，部分销售人员销售某种户型特别多，或者某种户型有额外奖励给销售人员的时候，销售的特别快。因为销售人员可以引导消费者购买，这也是他们的工作。如果我们根据这个数据分析，可以得到这个市场需要117平方米单位比较多，对于90平方米单位需求不大！我们下一期的开发需要调整为大户型为主。而这个判断是偏离市场需求的。

　　那么我们应该怎么做呢？

　　我觉得我们应该走以下的几个方向：

　　1. 营销人员定期直接面对消费者。没有比面对面更真实了解消费者了，我们可以在销售人员的旁边一起向消费者介绍，即可以真实知道消费者的想法和需求，他们的建议和意见。还可以知道我们的销售人员在实际工作中有什么可以支持他们将工作做好。

　　2. 建立非常方便的意见反馈渠道。反馈渠道的关键是方便，消费者可以有非常方便的渠道可以将自己的意见反馈给我们。在现场、样板间、电梯等候区等放置意见本和笔，在他们可以携带走的资料上增加投诉电话、电子邮箱甚至MSN等。他们可以得到不同的渠道，不需要面对工作人员就可以将意见反馈过来。在建立这些反馈渠道以后，我们需要及时反馈。没有比这个更重要的激励制度了。我们应该建立24小时的反馈制度，如果消费者留了联系方式，那么不管是否已经解决，24小时内都应该跟消费者联系，告诉他们至少我们知道了，并在跟进。

　　这样，我们才可以贴近消费者，像心理医生一样了解消费者和他们的真正需求，提早把握消费者消费习惯的变化趋势，在这种趋势明显表现出来以前，建立起可以满足他们这种趋势的全新的营销模式，让我们的产品成为未来的流行符号，用我们的产品来标榜自己的态度。　　

　　关键点：

　　1. 消费者才是我们营销工作的主体，我们应该围绕消费者来制定自己的营销方案，竞争对手分析的价值已经降低了；

　　2. 过多的关注竞争对手，会束搏我们的思路，让我们只能优秀，不能做出创造性的截然不同的领先优势；

　　3. 紧贴消费者，我们可以把握消费者未来的消费方向，运筹帷幄，先拔头筹；

　　4. 竞争对手分析只是在战术营销上有使用价值，我们应该将尽量多的时间和精力安排在消费者身上；

　　5. 营销人员应该安排时间定期接触消费者，面对面了解消费者的需求；

　　6. 访客调查和成交顾客分析是不可靠的，我们需要建立新的消费者意见反馈渠道；

　　7. 反馈渠道的关键在于方便和及时跟进。　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： artofmarketing@12.com

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