“中端”：客户增值

　　“下一步说难不难，说易不易。”

　　李子华用力指了指“中端”。

　　“明白什么是中端吗？”

　　“我只知道你换了个字。从我的角度来看，中端是不是指我们是中间部分？什么和什么的中间部分呢？哈，我明白了，意思就是终端是商家和客户之间的中间部分。”

　　“聪明。”李子华觉得自己也被毕锦年轻的朝气感染，她越发喜欢这个刚到社会的新员工了。

　　“中端，在这儿，我给它下了一个新的定义，就是指：在消费者和供应商之间，零售终端起到了承上启下的桥梁作用：它既要把商品所承载的服务理念与企业文化传递给客户，同时接受着客户对产品的最后检验，即购买与否、购买的数量。所以，我们的服务是一种沟通的作用。沟通的好坏，将会决定销售的业绩。”

　　“哦。我明白。中间桥梁的意思。”毕锦作恍然大悟状。

　　“对。结合我们刚才所提到的销售终端出售解决方案的，你必须要知道自己如何才能向客户提供解决方案。学会聆听客户的心声，才是真正意义上的关心客户。你就必须要知道客户为什么要买这个东西，他想通过购买解决什么问题。就以你卖酒为例吧，毕锦，你想想看。如果现在你再去糖酒会担任促销小姐，以提供解决方案为中心，你会怎么做。”

　　“是，如果以我卖酒为例的话。我就要搞清楚顾客为什么要买酒。他的目的是什么。有的客户买酒是为了自己饮用，注意的是酒的度数、质量、口感等，这个时候我向推荐的就要更多的是关于酒的知识。这样他就可以更了解我们的酒。有的客户则是送人的，比较产关注的是酒作为礼品，蕴含了什么样的感情色彩，代表了一种什么样的文化，我在介绍的时候就要注重酒的礼品功能。”

　　“对。这种思考就是从客户的角度开展的了。你想想，为什么企业要增设终端而不用直销的方式？就是因为终端通过服务产生了增值的作用，让消费者可以通过服务得到更多的附加值。这些附加值，一方面体现在商品的包装、卖场子美陈等方面，另一方面，就体现在我们终端服务人员的日常工作中。你的工作，就是通过销售沟通，增加商品附加值，让客户觉得买的值、买的有意思、有价值的过程。客户为什么不在其他店购买？为什么一定要此时、此刻从你手上进行购买？关键就是你的增值服务部分做的怎么样。”

　　“我一定能做的很好的。嘿嘿。客户就认准我了，赶他都不走。”毕锦一点都不谦虚地说。　　

　　“忠端”：客户忠诚

　　“好。我也认为你能做好这部分增值服务。所以，结果就到了这里：”李子华指了指黑板上最后的两个大字：“忠端。”

　　“忠端，就是你刚才所说的那个意思：客户就认准我了，赶他都不走。”

　　“对、对、对。我就是这个意思。”再次受到肯定，毕锦高兴地手舞足蹈。

　　“是。这也是跟你的切身利益息息相关的。想想看，全球最伟大的汽车销售人员……”

　　“——乔吉拉德”毕锦跟在后面说：“我知道，我听过他的演讲。客户都抢着跟他买车。非跟他买，跟其他人买还不肯。所以乔吉拉德只好跟他们说：谢谢你们这么信任我。为了表示我的谢意，我愿意给等我的客户价格折扣。”

　　“对，这就是最顶级的销售人员。普通的销售人员都是追着客户跑，最顶级的销售人员则是被客户追着跑。被客户追着跑，就是被钞票追着跑。”李子华被毕锦的活泼感染，笑地十分开心。

　　“说得容易。”毕锦说：“我跟乔吉拉德怎么比？我跟每个客户接触的时间不过十分钟，面长面短都没看清楚，想想过干瘾好了。”

　　“对。像我们这种跟客户接触、服务的时间十分快的，一般意义上称为服务偶遇。而跟客户接触时间长、间隔比较稳定的，像客户的保姆、财务顾问、心理医生，他们服务周期稳定，时间长，则被称为服务际遇。我们服务的目的，不仅仅是把商品卖给客户，向客户提供解决方案，而且在这个过程中，我们还要学习和客户建立关系。关系的意思就是让客户在服务偶遇中享受像服务际遇一样的待遇，让客户觉得自己是被关心、被重视、被需要的。只有建立了情感关系，客户才会乐意从我们手上购买，而且只从我们手上购买——就像乔吉拉德那样。在这种情况下，我们才算发挥了终端的真正作用。”　　

　　“哦。我一开始看到你这三个词、六个字，我还以为你是故意玩文字游戏了。听你讲完了，我才知道原来我的理解太肤浅了。看来，要把终端的工作做好，还真不是件简单的事啊。”

　　毕锦认真地和李子华说。

　　“我对你有信心。你聪明、有上进心，悟性好。假以时日，我相信你会是一个非常出色的销售人员的。”李子华拍了拍毕锦的肩膀，鼓励的目光一直深入到毕锦眼睛里。

　　“从终端服务，到中端增值，再到忠端忠诚。李总，与你一席谈，胜读十年书。我一定会记住你今天跟我讲的，让自己成为最好的销售人员。”毕锦意气风发地笑了。“来，李总，我们拉手指。你一定要支持我哦。”

　　李子华和毕锦的手指紧紧拉在了一起，就像她们的心一样。　　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：，电子邮件： karenzhong111@12.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共1篇)

终端－中端－忠端 （2005-10-14, 中国营销传播网，作者：李羿锋、钟震玲）