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陈凯歌的小气与央视的大度：从“馒头血案”看危机公关 7 上页：第 1 页 作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元。 1997年8月5日，王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升笔记本电脑，恒升的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。 1998年6月1日，王洪笔记本显示屏出现质量问题。与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处进行维修。王洪被告知如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。 王洪对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司让王洪自己去找恒升集团解决。 随后王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在网上，并向 “消协”投诉，后又写《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么?” ，并在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”，该主页设有“文献收录”、“签名声讨恒升”等9个栏目。 不久，生活时报发表了《消费者网上诉纠纷，商家E—mail律师函》一文。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为“恒升”在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对“恒升”的声讨”。 《中国消费者报》等媒体进行了转载。8月10日，《微电脑世界周刊》记者发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，详细报道了事件经过。 1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。《微电脑世界》周刊和《生活时报》也被推上法庭。 1999年12月15日，一审判决恒升胜诉。判定第一被告王洪赔偿恒升经济损失50万元人民币。第二被告中国计算机世界出版服务公司和第三被告生活时报社分别赔偿24万元，案件受理费由三名被告负担。被告三方均表不服，提起上诉。 2000年12月19日，北京市第一中级人民法院二审判决，维持一审判决中关于侵权责任的认定，但免除了《生活时报》和《微电脑周刊》两家媒体的经济赔偿的责任。 2001年3月12日，3月12日，王洪因“拒不履行判决”而被北京海淀法院司法拘留。 王洪律师陈志华及二审代理人、北大法学院博士研究生孙海龙为了使王洪重获自由到处筹措款项，在朋友们的热心帮助下，凑够了9万元人民币，并于2001年3月13日下午送至北京市海淀区人民法院执行庭，经办法官在请示领导后同意解除对王洪的拘留。当天下午6：50，王洪被释放，走出了北京海淀看守所的大门。 2001年3月15日王洪通过律师给新浪网发来两封信，一封是致广大网友的感谢信，另一封是二审判决要求的致恒升集团的致歉声明。 在二审判决当天下午14：25分左右，恒升公司的网站主页更遭到计算机犯罪攻击，页面被黑客肆意更换成：“赢了官司，输了世界！”。的确如此。恒升为其不成熟的危机公关行为付出了沉重的代价。到1998年在恒升起诉消费者王洪之时，厂商表示“恒升”因为这次事件所引起的退货额已高达两千多万元。在长达三年之久的官司结束时，恒升笔记本已经在市场上悄无身影了。 危机公关亘古不变的真理是：宽容是宽容者的通行证，对抗是对抗者的墓志铭。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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