情感沟通　攻心为上

　　其实专卖店、健康服务服务中心对于产品销售而言它只是一个有形的载体，真正让它充满生机的是营销团队与客户间深入、持续、有效的互动沟通；而情感沟通，却是专卖店服务营销无往不利的营销手段和最高最求。就象一些会议营销企业盛行认顾客为“干爹”、“干妈”的“磕头营销”的粗鄙伎俩，虽然为人所不齿，但它却受到老人们发自肺腑的普遍欢迎，在实际操作中屡试不爽。还有大家所熟知的海尔电器，其实它在空调领域比不过科隆、洗衣机领域强不过小天鹅，可它却凭借其“面对面的沟通，心与心的交流，真诚到永远！”这种无微不至的亲情化服务，塑造了海尔千金不换的金子招牌，成就了其行业霸主的龙头地位。

　　转型期的中国，亲情疏失和人情淡漠，已是普遍存在的社会问题。老人日常陪护、健康管理、心理辅导、晚年娱乐直至临终关怀等公益工作一直以来是政府部门有心无力的遗憾。而恰恰这种现状，为我们的社区健康中心提供了长足的生存和发展空间，从宏观公益的角度来看，我们所做的一切服务在不知不觉中承担了社区义工的使命，填补了这项广泛而迫切的社会需求，并以相对富裕、也相对孤寂的城市老人群体为突破口，迂回洞开了 “银发产业”的大门。　　　

　　作为一种实效的低成本营销手段，在“临门一脚”般的销售行为发生之前，深入细致的情感沟通，是润物无声的潜移默化，是扫除顾客信任障碍的最佳铺垫；顾客购买行为如约发生之后，深入细致的情感沟通，则是提高客户满意度、维系忠诚度、促进美誉度的重要纽带。如何让这兵不血刃的攻心利器发挥更大威力，要点有四：　　　

　　1、“真情”为先：即以“真诚、坦率、自然”为原则，坚持为客户提供实实在在的产品和服务，而不是出于牟取暴利的卑劣动机，滥用、甚至欺骗消费者的感情。　　　　

　　2、“务实”为上：即通过诸如家务料理、日常陪护、组织娱乐等一系列服务为目标客户群体提供实实在在的价值，把情感沟通落到实处，避免其空洞化。　

　　3、规范操作：企业应把情感沟通作为客户管理的首要内容，予以策略指导、资源支持、绩效测评，把它从业务人员的个人行为上升为有策略、有组织、有计划的企业行为，防止业务员私下欺诈客户，同时也避免业务员把客户资源据为己有。　　　

　　4、善用资源：企业应高度重视客户群体自身蕴涵的资源，以企业员工为节点，利用俱乐部、体育活动、联谊会、企业内刊等多种形式，把老人们有效组织起来。事实上，诸如社交、娱乐、互助等基本情感需求，完全可以在组织起来的客户群体内自我实现。

　　品牌宣传　因势利导

　　专卖店服务营销除了做好长效扎实的情感沟通外，必要的品牌宣传也是非常重要的环节，二者是相辅相成，相互帮衬的关系。

　　专卖店服务营销的宣传除了无所不在的口碑宣传外，在高空媒体宣传方面则应该以品牌宣传为主导，重点突出企业规模和背景、企业形象、企业理念、企业文化、健康服务内容、产品售后服务等相关信息，而产品自身的相关信息则应放到次要的位置。可以想象一个实力雄厚、诚信专业、理念超前的企业形象对于地面销售人员所要开展的情感沟通工作有着多么大的拉动作用！相反，如果销售人员真情、务实的情感交流服务做深、做透了，就会反过来巩固和促进企业所要树立和宣扬的形象和品牌。在这一点的运用上，中脉远红的品牌利导是个很成功的例子，一方面它在高密度、超速度的发展和健全销售网络后，强化地面销售人员的情感交流服务功能，另一方面它将高科技、专业化的大企业形象通过省级电台和报纸的高空辐射，对地面的营销工作形成良好的拉动和配合作用，由于两方面的协同配合默契，中脉的成功自然也是情理之中了。

　　产业升级　希望之路

　　传统营销模式的衰亡，一定程度上是由于行业竞争的激烈性所致，但深层次的原因其实是我们的保健品企业自己夸大宣传、急功近利、透支市场而引发的行业信任危机。放水养鱼，这一点其实业内人士皆有共识，但当眼前利益和长远利益产生矛盾的时候，多数的企业选择了前者，殊不知皮之不存毛之附焉，自己埋下的苦果只有自己来咽了。其实作为保健品而言，本来就不应该在治疗市场大肆宣扬，这是产品自身的先天不足所决定的事实，可我们一些企业仍然打着包治百病的口号招摇于市，这也难怪中国保健品企业普遍陷于短不过三年、长不过五载的生存怪圈，就连交大昂里这样立志做百年企业的行业常青树，在其发展十余年之后的今天，面对国内混浊的产业环境也是困境重重。

　　我国健康产业从单一的治疗市场向蓬勃发展的预防养生市场的延伸和升级是大势所趋（蓝哥智洋把中国的预防养生健康产业称为“中国第五产业”），对于保健品的未来发展意味着历史性的天赐良机。建立专业化、本土化、人情化，集产品推广、医疗服务、健康教育、情感交流为一体，为客户提供“一站式”服务的综合服务体系正是我们今天所阐述的专卖店服务营销的灵魂和精髓。当然这里面我们还有许许多多的东西需要进一步的完善，尤其是在社区健康服务中心的开发和建设方面更是任重道远。比如我们在硬件建设方面，应在扎根社区的同时，联合正规、专业的医疗机构，通过租借、买断、合资、合作等形式，借助专业医疗机构的专业医护人员、专业检测设备，为客户提供真正专业的健康问题解决方案；同时在软件建设方面，企业除积极引进以退休、下岗医护人员为主的专业人才外，还应该联合中、高等医学院校，通过委托培养、合作办学等方式建立自己的人才培养基地，规模性地培养自有人才，打造一支训练有素的专业化医护队伍。

　　我们很清楚在面对产业升级、行业洗牌的当口，实现这样一个转变必定是个很痛苦的过程，需要相当长的一段的时间，也需要真正有社会责任感的广大企业一起来努力，但我们相信：保健品，冬天来了，春天就不远了！专卖店服务营销必将引领保健品的未来！　　　

　　于斐先生，蓝哥智洋营销咨询有限公司首席顾问，中国十大杰出营销人，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国保健协会保健品市场工作委员会委员，劳动部中国首届营销技能大赛保健品行业赛专家委员，中国医药保健营销专家委员会副主任委员，十多年的医药保健品营销生涯，成功服务过多个著名品牌，其领衔团队现专业致力于医药保健品、快速消费品企业的市场推广、产品策划、招商代理、实战培训等营销服务，出色的企划力、执行力在行业中享有盛誉。联系电话：013906186252，Email：zheng_yufei@sin.com，lgzhiyang@16.com，网址： http://www.lgzhiyan.com/

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