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大客户销售－－做对事：客户的心思你要猜（上） 7 上页：第 1 页 案例讨论 成功之处 举例1.引导需求—— 提升客户对CRM的认识，为推销CRM软件做基础 王经理，你好！昨天我去了L公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题——与自己推销业务有关的话题） 2.分析客户的顾虑——对CRM有需求为什么不采购？认为其他企业失败的原因在哪里？ 不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？ 3.引起对现状的不满——利用客户见证过的实例，分析没有CRM的危害、有CRM的好处 所以当时我建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。事实证明，这种渐进的方式是成功的。 4.增加痛苦——进一步增加客户的痛苦，引起忧虑 你还有没有其他顾虑呢？时间不等人呀。（引起急迫感） 5．提出解决方案——让客户自己认可CRM软件的好处 首先，企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富的系统分析师做指导；再次，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。 6．有下一次承诺——给客户一个建议 明确需求往往是表象上的内容，高明的销售顾问一定会发现其背后的问题所在；同时，明确需求越多，客户购买的意识越强烈需求分析 区别 定义 举例与注解 备注 需求 需求是由买方陈述出来的一种可以由卖方满足的要求和欲望· 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式 · 设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求所有的销售都始于需求，同时需求是需要被引导与激发的 隐含需求如果买方的陈述聚焦于一个痛苦、难题，就是隐含需求 例如： · 我对服务迟缓不满意 · 当……出毛病时…… · 我担心利率会增长到…… 隐含需求往往表现为痛苦、难点、不满意，越多行动力越强，认可度越大 明确需求如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望时，就是明确需求 例如： · 我想要反应时间更快…… · 我真正需要的是99％的可靠性 · 最理想的状态是，利息会固定在…… 二、 隐含需求比明确需求更重要 案例2——老太太买李子 一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问："有李子卖吗？"店主见有生意，马上迎上前说："老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还是刚进来的，新鲜得很呢！"没想到老太太一听，竟扭头走了。店主很纳闷：奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问："有李子卖吗？"第二位店主马上迎上前说："老太太，您要买李子啊？""啊。"老太太应道。"我这里李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？"店主回答。"我想买一斤酸李子。"老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问："有李子卖吗？"第三位店主马上迎上前说："我这里的李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？""我想买一斤酸李子。"老太太说。第三位店主一边给老太太称酸李子一边问道："在我这儿买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？""哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。""哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！""哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！""是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白质的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！""是吗？哪种水果含的维生素更丰富些呢？""很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！""那你这儿有猕猴桃卖吗？""当然有，您看我这里进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？"这样，老太太不仅买了一斤酸李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。 类型 店主阶层 考虑焦点 需求引导 第一位店主 菜鸟 自己的产品——李子 没有挖掘需求，只是推荐产品 第二位店主 中鸟 客户的明确需求——表面需求 有对表面需求的了解，满足需求而已 第三位店主 老鸟 客户背后的隐含需求——真正需求 有对真正需求的引导，提供解决方案案例分析 开发需求的过程 暗示需求明确需求我需要立刻改变几乎是完美 我有一点不满意我的问题越来越大了 （未完待续） ■ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：021-68885005，电子邮件： tink@china-compas.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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