二、四步削减客户的负面情绪

　　1、不要急于向身陷负面情绪中的客户推销商品

　　通过博弈，我们看到如果向身陷负面情绪中的客户销售商品的结果分别是：结果2：客户进行单次购买，销售人员赚取单次利润或结果3：销售人员没有赚取利润，客户心情不好。也就是说，如果企业或销售人员希望与客户建立更长期的关系，赚取客户的终身客户价值时，就必须对客户的负面情绪投以关注。

　　我们再来看看单纯购买利润与客户终身价值的巨大差异：如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值计算如下：

　　100元/次×12个月×2次/月×20年=48000元

　　注意，在这个公式中，我们还没有计入客户由于正面积极的情绪体验而推荐的其他客户带来的利润。

　　不要急于向身陷负面情绪中的客户进行销售，不要因为100元的利润而损失了48000元以上的利润。

　　2、 要急于对客户的负面情绪做出反应

　　“大音希声，大象无形”，真正的销售明星并不是总是口尖牙俐的。真正的销售明星是懂得在恰当的时间，对适当的人用适当的方式说适当的话，最后把解决方案提供给真正需要它的人。

　　当客户在焦灼、不安、痛苦、无助等等情绪中时，销售人员需要给客户多一点时间，而不是急于对客户的负面情绪做出反应。这就像谈判中出现一个微妙的时刻。这个时间，可以为客户提供一个可能暂时抽离负面情绪的时间临界点，或者起码让客户在将自己现在进行的事情中的情绪与自己过去的负面情绪进行一个短暂的自我区分。

　　越来越多的消费与购买发生在客户有限理性的情况下。客户从进入商场、接触到销售人员的第一时间开始，就在为自己的情绪发泄寻找泄洪口。

　　如何服务好客户的情绪——尤其是客户的负面情绪？如何让客户有良好的情绪体验？关键取决于销售人员在最初这几秒中形成的判断及决策、与客户的情绪互动的第一印象好坏。　　

　　3、 同理客户，聆听是最好的关注

　　值得注意的是与我们平时认知所不同的是：情绪不能由一个人传染到另一个人，但是情绪可以共振。一个人的共情能力将决定一个人的影响能力，即一个人的领导力。

　　领导力是让他人愿意敞开、处在高度接受建议的状态的能力。

　　那么，针对负面情绪中的客人，销售人员如何表现出自己高超的共情能力，从而让客户更愿意接受销售建议呢？

　　聆听。

　　和普通的听不同，聆听是带着我们的心，而非似听非听，或只听自己想听的。也许有很多种沟通的技巧可以提供给我们假装听，或让客户以为我们听懂了。但是它们不会给销售带来真正的助益，也不能帮助客户从负面情绪中走出来，与积极正面的情绪建立链接与关系，那么真正的同理心也不会产生与存在。　　

　　4、 找到客户的正面的情绪热键、按下去

　　通过聆听，也许我们能找到并具体描绘出客户负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到被子关心，关系就开始建立。

　　如果销售仅仅做到这一步已经算是成功。聆听、高度的同理心已经可以帮助我们促成交易、赚取利润了。但是对于真正优秀的服务而言，这是不够的。真正成功的交易将会为客户创造愉悦感，这种体验对于客户而言将是无价之宝。它会让客户购物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或刚刚看了心理医生一样。——这也许就是购物狂产生的真正原因？——所以，我们还有一小步工作：找到客户的正面的情绪热键、按下去。

　　销售人员首先需要认识的是：负面情绪背后往往有着正面积极的动机与目的。帮助客户认识到他的正面目的是什么，等于和客户一起经历了一起情绪的历险。最后，客户自己发现：哦，原来在我的焦灼、无助、痛苦、难过后面，还隐藏了这样或那样一些正面积极的动机或力量。　　

　　完成以上五步，销售人员将与客户之间建立起一种不仅仅局限于商品交易的关系：情感关系。情感关系不仅仅有助于眼前销售的顺利进行，更为品牌含金量的提升提供了坚定的基础。因为客户的移情心理则会将这种美好的感觉移植到企业、企业品牌等方方面面。企业和销售人员通过客户生命周期的有效管理取得最大投入。

　　如果今天一个客户心情很不好，要不要卖产品给他？

　　标准答案是：卖，但是务必先将削减客户的负面情绪。这才是真正意义上的成功销售。　　

　　钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系： karenzhong111@12.com

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