二、管道建立关键词：正向、稳固、长期

　　这里有一个更有趣的关于强硬和温和手段的不同结果的故事：

　　乔纳森·弗里德曼做过一个实验，他请来一些小孩，并拿玩具给他们玩，他对其中一半的孩子说：“不许去碰那个机器人，否则你们将受到严厉的惩罚！”又对另一半孩子说：“不要碰那个机器人，因为那样是不对的。”

　　所有的孩子都遵守了他的话，没人去碰那个机器人，后来，弗里德曼再次邀请这些孩子来玩。原来那一半被警告过要施与惩罚的孩子们还没等他转过身就开始摆弄那个机器人了。

　　销售人员的销售方式就像是输入的命令，他将潜移默化而深远地影响和决定着客户下一次的购买决策。所以，我们不难理解雷鸣在强制性的初次销售成功后，客户就不会有意识地进行多次购买的原因，甚至下意识的希望不要走近商品。在客户同一行为的背后，销售所提供的不同关系基础——即客户的心理动机——将会影响着客户的购买决策。与其强迫客户，不如像毕锦一样让客户自动自发地做出购买决策。

　　理想客户关系与一般客户关系区分的是什么呢？关键在于就：客户关系是否是长期、稳固、正向。这三个词意味着通过销售人员和企业内外上下的共同不断努力，让客户成为某种品牌的拥蹙——即极度忠诚客户。

　　值得一提的是，客户初次购买的体验为此后的客户关系模型定下了基调。它决定着客户以后在回想该品牌的情绪与情感。如果客户是在被恐吓、逼迫、威胁的情况下做出的购买决策，那么，客户心中潜藏的消极、负面情绪——如无能为力、痛苦、挫折感、被强迫、被欺骗、被背叛——就会深植在客户的心中或潜意识。它们将会遥控和影响客户下一次购买。每一次的购买都将向客户提供情绪体验。如果情绪体验是负面的，那么内心的警告将会在下一次客户接近这个产品时出现。某种不愉快的情绪体验就会浮上客户心头，牵引客户的脚步离开。而如果正面的情绪体验不断累积加深，再辅以企业的品牌政策、广告公关等引导，就会积累成为企业的品牌情感。

　　正面的影响才能让客户自觉一次次地回到商品前做出购买，并对品牌产生正面积极的印象。他们才会喜欢这个品牌。因为这个品牌对客户意味着愉快的情绪体验。情境和情绪不断累积，最后形成了客户对品牌的情感。　　

　　三、企业、销售人员如何建立管理：理想关系模式？

　　马太效应说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的,还要给他,叫他多多益善。”企业、销售人员如何通过理想客户关系模型的建立，让客户数量就像滚雪球一样，越滚越多，越滚越大呢？

　　“Work hard，but work smart”，对于销售人员而言，聪明的工作意味着：不仅挖到一桶金，更能为自己建立一条让资金源源不断的管道。如果说客户初次购买还取决于销售的概率问题——就像抛硬币一样不能断言客户买或不买——那么，建立正面、长期、稳固的客户关系将是帮助销售人员走出销售瓶颈，取得更好的业绩表现的另一条捷途径。建立理想客户关系，就像堵住了漏桶上的洞，桶里的水不会流出去，更多的水将会流进来。在这个过程中，销售人员利用《销售自检表》对自己的销售行为进行分流，将无意识的销售中的情绪引导转化为有意识的情绪引导，将会有助于销售人员的业绩倍增。

　　那么，对于企业而言，如何将“把商品卖出去”真正变成销售成功第一步呢？如何让第一个客户成为源源不断的客户源呢？

　　售后服务部门已经从被动接受客户投诉、提供处理意见的行政部门迈向了从客户的不满意中寻找更大商机的销售部门：客户关系管理部门。名称的转变更意味着核心职能的转变，尽管CRM（客户关系管理）软件在企业的应用并没有好的收益，但是围绕着客户为中心的全局营销的观念更是大的潮流所趋。

　　同时，领导者也要考虑对现有销售队伍的考评及绩效奖励制度上是否有相应的配套体制。当然，正如笔者在前文所提到的：眼前的生意和客户关系的建立并不是相互矛盾，而是一种相互促进的关系。一个极度满意的客户将是企业最好的销售人员。而一个不满意的客户则会影响到近100个客户对商品的看法和情绪，这种口碑传播速度在市场中将是十分惊人的。

　　企业建立客户生命周期管理制度也将为企业的销售带来更大的生机，它从开始的时候就增加了竞争对手进入现有客户范围的可能性，将竞争消除在萌芽状态。　　

　　理想的客户关系的建立与发展，就像为企业、销售人员建立资金流入的管道，它是客户自动自发进行购买的秘密。它不仅仅成就眼下这一笔生意，更让企业、销售人员的业绩以加速度倍增。　　

　　钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系： karenzhong111@12.com

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