度量、管理及改善每个子流程

　　当然你可以有自己不同划分和定义流程与子流程的方法，但这样详细地标示客户流程的用意是什么？　　

　　对照竞争对手/最佳实施——想象这个客户体验示意图是竞争对手的或本行业领头羊的最佳实施，你可以对照自己的客户体验图并找出差距。并不意味着你要弥补所有差距（要符合自己的定位，跟公司的整体策略相匹配，具备相关能力，如人员、流程、技术及项目实施能力），但它清楚地告诉你在哪里，你应做什么，如何做才可以缩小差距或者超越。　　

　　对照你的理想与实际绩效——假设这个客户体验示意图是你的理想绩效，对照你目前的绩效，你会看到为实现理想目标所需要改善的地方。　　

　　对照你的过去与当前绩效——而对照你过去客户体验图，你就可以根据当前现状划分为可度量的20种子流程，从而可以清晰地看到你的进步。　　

　　度量、管理及改善流程——了解我们必须改善和加强的地方，如何实施？既然我们可以把整个店内流程分割为详细的子流程，通过定义关键步骤、参与方，输出和度量标准。通过对每个步骤度量的明确定义，客户体验可以更客观地进行管理。记住：要能“度量”，才可以“管理”和“改善”。　　

　　例如，通过缩短咖啡制作流程，“长时间等待咖啡”可以得到改善。为做到这一点，From EMKT.com.cn我们可以增加咖啡酿造机或使用更有效率的设备，从而提高单位时间内的咖啡产出。点咖啡和等待制作咖啡是引起长时间等待的负面流程，因此，输入订单，主要流程为交易和制作、输出为确认订单，从而实现酿造的新鲜咖啡，完成订单。　　From EMKT.com.cn

　　但是如何改善“店面地点和外观”及“店内气味和背景音乐”？能否像管理流程一样量化客户体验和管理？当然可以。尽管我们无法直接度量，我们可以应用其他数据资源，如对照竞争者的标准或同类行业的最佳实施，开展调研和焦点小组，获取客户是否喜欢目前的客户体验，他们对每个子程序的期望是什么，开展神秘顾客活动，对照实际绩效与计划绩效等。只要你能度量（量化），那么你就可以管理并改善。 同样也可应用于客户体验管理，与流程管理也是紧密相关的。注意：成功管理客户体验不止于此。　　

　　要实现持久卓越的体验不能仅仅依赖于好的意愿和员工的个别行为。关键客户体验和相应的流程管理是成功的关键。但不要走向另一个极端。我的意思是不要使你的流程自动化。如何在有许多员工的广大零售业中使“真诚微笑”自动化？如何确保客户体验管理与公司整体策略保持一致？如何知道提升品牌价值资产而不是提供与品牌形象相抵触的体验？如何确保我们正以我们想获取、保持和提升的客户作为目标？如何确保我们拥有技术能力以向客户传递他们期望体验？

　　CRMBodyCheck*客户管理完整实施路标　 　　

　　我们需要一套有系统、可度量、可细致分析、可分解详细实施步骤、可持续学习与改善的客户管理方法。由于空间有限，我会留在下个月的文章中详细介绍这个方法。我会用银行业的案例描述并阐述此方法的具体应用。　　

　　*CRMBodyCheck——由GCCRM二十四位全球咨询顾问集思广益，自2002年以来共同开发的客户关系管理评估方法，基于客户关系管理的五大要素：客户、策略、人员、流程和技术，利用18个评估标准二百多条相关问题，及其独特的方法与工具，为企业进行“客户管理体检”，产出相关指数、差距分析、报告及建议。

　　李翊玮先生是GCCRM的创始人，也是世界最大的客户关系管理社团——美国CRMGuru的荣誉顾问、3C方法联合创始人。他不仅教授香港大学硕士客户关系管理课程，还为逾百家跨国和本土著名企业提供行政人员培训。他的专长：企业体检、客户体验管理。电邮： sampson.lee@gccr.com　

　　GCCRM简介：GCCRM合伙人由来自美国、欧洲、亚太及大中华区的15 位专家组成，在亚太区及中国大陆提供世界级CRM认证培训及企业内训。每年与美国CRMGuru合办“中国CRM论坛”，为CRM从业者提供一个专业的国际化平台，第一时间与权威CRM专家与优秀的本土企业进行面对面的交流。

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

电信业的客户体验管理－－中国电信VS中国移动 （2008-07-02, 中国营销传播网，作者：李翊玮） 大卖场的神秘顾客制度如何设计？ （2007-05-29, 中国营销传播网，作者：黄静、彭艳） 咖啡不是用来喝的！ （2006-10-19, 中国营销传播网，作者：陈志华） 客户体验管理：方法与应用 （2005-11-29, 中国营销传播网，作者：李翊玮）