负责原则

　　如果因为组织犯错而影响别人，组织就应该勇敢为这个错误道歉，并承担起应付的责任。企业必须知道，公开道歉不一定是坏事，反而获得媒体和公众的谅解和欣赏；即使责任不在自己，也可以向公众展示良好的企业形象。

　　3月13日汪氏蜜蜂果冻决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉，消费者可以退货。

　　强生公司面临一药品引起的一连串事件，强生公司为确保大众的安全，并恢复顾客对其的消费信心，决定收回所有的这一产品，并以大量的宣传来宣告它的决定；三个月后，该公司恢复了危机发生前95%的市场占有率。赢得这样的成绩当然付出了相当大的成本，但若是公司的信誉受损后再建立，付出的成本则更大。强生公司对他客户展现关心和负责的态度，最终拥有了更好的形象。

　　3、15前夕，汇源被查出铅含量超标。在铅超标事件发生后的第一时间内，本着对消费者负责的原则，汇源应该立刻向公众说明铅超标的原因，为什么出现，同等批次的产品还有多少在市场上流通，企业将将采取什么样的措施处理这些产品，为杜绝事件的再次发生企业将进行什么样的改进等，只有这样才能从根本上消除消费者的疑虑，重新建立对产品的消费信心，树立其美好形象。

　　汇源并没有这样做，只是说明了上海质监局的报告引起了误会，没有足够的诚意承担责任，当然也不能全部挽回消费者以前的消费积极性！3月13日，据新浪财经的网上调查显示：78%网民表示汇源果汁质监风波对其购买意向产生影响。

　　展现同情心原则

　　在危机事故中可能有人受到身体、金钱或者心理上的创伤，组织应该为这些受害者表达关怀或同情心。组织应该诚恳的态度去赢得公众，以企业公民的胸怀去创造处理危机的良好氛围。

　　汪氏蜜蜂果冻在危机处理时，表示如果有消费者因为消费其产品而造成伤害，其迅速赔偿，其良好的表现获得了公众的理解与支持。

　　三株口服液，一个响当当的保健品牌，已经消失在公众的眼前。三株之所以落败，很大一部分原因是三株没有对喝死三株口服液的湖南农夫表达应有的关怀和同情心，没有对农夫家人进行慰藉，也没有赔偿，表现相当强势，给公众的感觉是不可信赖的。更关键的是三株既然与农夫的家人走上法庭，尽管其赢了官司，但输了人心，输了市场，不得不让我们对其危机公关欠缺的感叹。

　　信息一致性原则

　　组织在面对危机所做的任何反应，必须保证前后所提供的信息是一致的，也就是所谓口径一致原则。如果组织发布的信息前后矛盾，媒体就会对组织发布的信息产生疑虑，甚至不信任。

　　汪氏蜜蜂果冻在暴光后的第一时间内成立以包遂总经理为首的危机处理小组，一致对外。在危机爆发后的第一时间内，笔者与汪氏取得了联系，汪氏公司的发言人销售经理张经理，负责与媒体的沟通和所有信息的发布，使得危机处理的前前后后，公司发布的信息高度的一致！

　　光明乳业被暴后，公司的信息发布很不一致，也没有确定谁是发言人，而且危机处理的前后信息发布很矛盾，使得大家不知道其什么时候说得是真的，什么是假的，对其的信任度也飞速下降！

　　企业经营的环境日益复杂，管理也面临更大的挑战，不可能永远一帆风顺的，难免会遇到或大或小的麻烦，出现或多或少的问题。这时企业需要做的不是回避问题，而要勇敢地面对错误，坦诚公布事情的真相，采取积极的措施加以补救！此次危机的爆发，暴露了汪氏蜜蜂果冻运营中的薄弱环节，，但其成功的危机应对消除了公众的质疑，让公众更加信任，重塑了其美好形象。　　

　　附一：

　　“汪氏”蜂蜜果冻关于产品不合格的解释

　　不合格产品抽样来源于南昌市的一家食杂店，产品批号为2005-07-25-03，产品规格为128克袋装，品名为16克山楂蜜果冻。在十四项检验项目中，其中为霉菌超标和标签未注明详细甜味剂。引起霉菌超标的原因较多，包括原材料、包装容器、生产流程控制、运输及销售过程的挤压造成包装密封不严。霉菌在25℃-28℃之间最容易繁殖，可63℃以上就以杀死。按照果冻的生产工艺，果冻必须经蒸煮后才能过滤，并在65℃-70℃之间充填包装，然后经巴氏消毒。就目前掌握的情况，蜂蜜果冻中的霉菌超标应属包装泄漏及生产管理偶发性事故的可能性较大。霉菌的菌种较多，大体分为有害菌和无害菌，属于有害菌可能引起痢疾，对人体的隐性副作用机率极底。“汪氏”蜂蜜果冻在05年7月份以后经过两次质检部门的监督抽查未发现不合格产品。　　

　　附二：

　　致歉声明

　　2006年3月12日，国家质监总局公布了一批果冻产品的抽检结果，一些果冻产品被认定为不合格，“汪氏”蜂蜜果冻名列其中。

　　被抽检的产品是2005年7月25日生产的。此时期我公司正在厂区搬迁，异地技术改造，产品包装和检测环节存在一定纰漏，导致该批不合格的产品流向局部市场。为此，公司向广大消费者深表歉意！

　　公司郑重承诺：凡持有该批果冻的用户可到当地经销点退换。我公司将引以为戒，加强质量监控，为广大消费者生产出更多的优质果冻产品。诚恳希望国家有关部门和消费者继续监督！

　　江西汪氏蜂蜜果冻有限公司

　　二〇〇六年三月十五日

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： yefanonline@vip.16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共2篇)

中国蜂产品连锁经营困局突围－－之模式创新篇 （2008-10-23, 中国营销传播网，作者：韦汉云） 农业小产品，创造大市场－－老蜂农蜂蜜，一个农业小产品品牌化成功案例 （2004-07-26, 中国营销传播网，作者：龚文祥）