让我们将“经验 = 事实 + 解释 ”这个公式放在销售范畴进行解释：也许销售人员觉得自己产品介绍很到位了，客户也很礼貌的对待自己了，可就是迟迟不买单。原因究竟在哪里呢？原因也许就在客户的感受、解释所形成的经验部分是完全不同的销售人员的，他根据事实所描述的疆域是完全不同的于销售人员的。可能在整个过程中，客户根本没有关注到销售人员讲了什么，他只注意到了销售人员衬衣上有一颗钮扣掉了。根据这颗钮扣，他得到的解释是：这个人对自己漫不经心。漫不经心的人干不好事情。而这家公司会选择这种人作自己的员工，公司的产品一定不好。所以我不能购买。

　　客户根据一颗钮扣，得到了负面的第一印象，而销售人员还全然不知情，尽情沉醉在自我想象的世界里：看，客户根本没有对我的销售提议提出任何异议和反对。所以他一定会购买我的产品。太好了！我成功了！

　　结果直到销售人员被客户送出门的时候，他还沉醉在自己成功交易的美梦里，还把客户客气的“我们下次再谈”当成真相。所以，当第二次销售人员和客户电话预约时，被客户拒绝了还懵然不知。　　

　　二、获取真实的地图信息：

　　如果我们把销售过程比作一场“攻心战”，那么获取客户真实信息的作用就像战争中的军事地图一样重要。

　　销售人员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢？

　　我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具，销售人员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用：

　　1、身：

　　（1） 细致观察客户的身体语言，并及时与客户印证：例如当客户无意识地身体向前趋，可能意味着客户当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户印证：我想你一定对这方面很感兴趣吧。不如让我详细讲多些。

　　（2） 模仿客户的身体语言，截获客户的信息：客户未必会开诚布公地向销售人员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以藉由模仿客户身体语言而获得。

　　（3） 通过非语言部分与客户进行更深入的交流，取得客户的认同：例如增加一些与客户的身体接触等，将自己的身体语言与客户趋同，将会起到很好的效果。

　　2、语：

　　（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。

　　（2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。

　　3、心：

　　同理心：站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。　　

　　三、让客户接受你的地图

　　尽管我们可以在事先反复演练，提高客户建立正面的第一印象的可能性。但是，如果客户在初次见面后，留下了恶劣的第一印象，而这种负面的第一印象又藉由“蝶蝴效应”影响到了最后的成交、甚至是公司品牌的美誉度。如何减少、降低这种负面的第一印象的污染呢？销售人员如何让客户接受自己的地图呢？

　　要改变客户的经验，事实是不能改变的部分，而解释就是我们可以着力去改变的部分。改变客户的解释，在获得客户真实的地图信息后，就可以对地图进行改写。销售人员可采用“先跟后带”的方式，对客户所感知的事实部分进行描述，同时在描述的过程中，改变客户的感受信息部分，加入销售人员自己对事实的期望、主观感受，达到重新架构客户解释或找到客户真正的抗拒点、异议，最后影响客户最后的购买决策。　　　　

　　参考前文的案例，让我们来设计一个新的情境：

　　星期三下午五点半，天阴欲雨，王明第五次拜访他的目标客户李莉。李莉十分不耐烦：“我只有三分钟的会议休息时间，你有什么就快点说吧。”

　　“谢谢李小姐。”王明笑着回答说：“你以前接触过我们产品或其他同类型的产品吗？”

　　“有。你不是来了四次吗？”李莉语带嘲讽。

　　“是，我记得第一次我们是在吃饭的时候，在朋友的介绍下认识了。当时留了你的名片。李小姐给我的印象十分深刻的印象，你既能干又漂亮。能认识像你这样的优秀人士，我觉得十分荣幸。”

　　听到赞美，李莉没有再说什么。于是王明接着说：“前几次见面，我觉得我们谈地十分开心。我跟你介绍了我们产品的相关方面，你也就产品的某项性能提出了一些问题。不知道当时我的回答是否能让你满意呢？”

　　“这方面倒不是有什么问题，关键是我对贵产品的质量还有些担心……”　　

　　原载：《经贸世界》。

　　钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系： karenzhong111@12.com

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