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引爆CS经营革命的15种“新卖法”（五） 7 上页：第 1 页 比如这个‘服务循环圈’中的第一扣门外迎宾服务，你若事先就设定好保安对坐出租车来的顾客，必须记下司机的电话与车牌号，万一当车走了顾客突然想起将皮包或手机等贵重物品遗落，保安立即帮他追回，这位顾客心中会顿生好感也就有了10%的满意；再如第二扣进厅导引服务，当回头客走进你酒楼的前厅，礼宾小姐马上能喊出客人的姓名，他的好感又会上升为20%的满意。再比如，在‘进餐唱菜服务’第六扣，其实是酒楼服务员向客人宣传你菜品特色的最佳时机，可是许多服务员却不吭声，放下菜便离去。我有一次在广东一家新开张的明珠海鲜馆做了个调整，我让老板教他的服务员再上菜时补上一句话，今天我们上的是‘涨了潮’的螃蟹和大虾”（因涨了潮的是最新鲜的）。结果，生意马上就红火了起来。人们偏执的非要专吃这家明珠馆‘涨了潮的’海鲜，尽管其他海鲜饭馆也说自己是‘涨了潮的’，但没用！因为明珠馆是第一‘涨了潮的’。说明‘如果你第一个喊就位居第一了，消费者首先就会想到你。’……以此类推，直至这位顾客出了酒楼的门体验完你的‘服务循环圈’后，他的满意度已达到了100%，下次再选择酒楼时他会毫不犹豫地‘指名’你！ 最后，通过这个‘服务循环圈’，正像你所认识的，是用无形的优质服务系统，为酒楼建起一道抵御外来竞争者的‘防火墙’，其实也是为你自己构筑了一个竞争优势。也就是说，当你的竞争对手还在推行我们这个图中的内方框主循环专业化一般服务图时；你早已进入了外延方框为解决问题而设置的增值服务图。这样一来，你与他之间就形成了类似于拳击场上重量级与轻量级的‘两条等量线’上的比赛，输赢自不在话下。说到这，我说个上月来广州时发生的笑话。前不久，我几位北方朋友去你们广州的一家小粤菜馆吃饭，进门时我们问礼宾小姐有什么吃的。你猜她是怎么回答的？她操着怪怪地粤式普通话说：我们有份（粪）饭，有便餐，你们吃什（屎）么？当场把我的朋友们气得扬长而去。这说明，既使是内方框主循环专业化的一般服务图这家菜馆都没做好，它为什么不招一位普通话说的比较好的北方小姐来迎宾呢？找对人作对事嘛！” “哈哈哈……”Yan先生的这个“段子”说得申经理捧腹大笑。 “对菜品管理，你可以采取“特色菜单品化管理法”：即将每件特色菜品输入到电脑，利用每天的销售信息管理系统数据详细掌握各个特色菜品的销售动向，对头天卖得快又多的特色菜品，及时备料充足以防缺货，并根据顾客的要求迅速改进菜品。可对服务的管理就不那么简单了……” 申经理接着又问：“您刚才说的‘增值扣’，是指……？” “这个‘增值扣’，就是我的‘服务微处’，也叫服务的关键时刻，因为服务只有人对人时才发生，它是靠你的一线员工‘分兵把守’与紧密配合来完成的，从顾客与你的员工打交道那一刻起，哪怕是他们之间的一句话、一个眼神、一个动作的每一个瞬间，都在产生服务。所以第一线员工的服务好坏，是整个‘服务循环圈’能否循环起来的重中之重。比方说，我海南时为使传菜‘提速’，就曾经帮一位台湾老板的餐馆设计了这样的‘增值扣’：叫‘1.3.5.7.9数字化传菜法’： 1.顾客进门一分钟内迎宾问候； 3.三分钟内引导顾客找到合意的座位； 5.顾客入座后五分钟内上茶写单； 7.七分钟内将顾客点的酒水凉菜上齐； 9.菜单送厨后九分钟内传上第一道菜。 并且让服务员写好菜单后，在顾客面前放上一个小小的‘10分 钟计时流沙’。告之，如果流沙完了菜还没上来这顿饭免费。同时老板规定免费饭钱由这个服务员和厨师出。很快上菜慢的问题解决了。 当然，后来又出现了新问题：那个小小的‘10分钟计时流沙’总是被顾客偷走。我告诉老板这是好事，顾客偷回去后会向亲朋好友讲你的‘10分钟计时流沙’故事，这是多好的‘让大众告诉大众’的广告。”结果，老板买了大批并在上面印了餐馆的地址电话，最后随着‘流沙’不断被偷，顾客也不断地滚滚而来，广告成本每个2角！ 做好了‘服务循环圈’，实际上就是编织成一个锁定顾客的细网，使每一位进你酒楼的顾客都处于‘锁定状态’。 “太神奇了！可怎么使员工真正领悟CS经营转为服务行动呢？” 看样子，申经理的提出这个问题，正是他最伤脑筋的。 于是，Yan先生为他设计了----- ●一场别出心裁的元旦联欢晚会 时间：2002年12月31日23：00-24：15 地点：广州和家大酒楼二搂餐厅。 人物：酒楼30位中层管理人员与150多位服务员。 主题：《评选最佳学习CS经营法管理者元旦联欢晚会》 评委：CS经营法创始人Yan先生、和家大酒楼申经理。 事由：2002年12月初，和家大酒楼申经理在北京听过Yan先生的CS经营讲座后，决定邀请Yan先生在本酒楼全面导入CS经营。他考虑到CS经营落实的关键在中层管理人员，于是为他们购买了Yan先生的“实用CS经营运作55讲汇编”30本，规定：他们必须利用工余的时间在半个月内熟读这本书，并结合自己的工作实际准备在元旦晚会上“登台演讲”。要求每人必须演讲；要有见解、有实例；会上将按学习领会的深入程度分别予以1-3等奖励。 经过：也许这是因为酒楼自开业以来，第一次举办此类活动。全场近200青年人进场时显得有些激动不已，当申经理宣布第一个仪程是请Yan先生讲话时，全场顿时鸦雀无声。 Yan先生首先阐述了他的“Yan氏服务定律”。提升餐饮业绩的指标有三：一是增加顾客的人数；二是提高顾客上门的次数；三是提高每位顾客的消费单价。另外，还有更重要的就是必须让顾客满意。 接着，他提了一个问题：“假设你们和家大酒楼有一天晚上要关门的时候，突然下起了倾盆大雨，你们将会以什么‘印象最深’的方式安排急于离开的顾客？” 会场上一片沉寂…… 接着，Yan先生介绍了一个启发性的案例：一场电影散场后，四对夫妇来到一家连锁餐馆用餐，点了八份招牌食品——派（一种薄饼）。但女服务员只送来了七个，她首先向他们表示歉意，并解释说因为第八个的样子实在不能令人满意，因此他们决定重做，并保证送到。为了弥补过失，这第八个免费。四对夫妻对此很满意，并且把这个故事转述给了很多很多人。这个故事说明，让顾客“受尊而至容易做到，但满意而去”则要动一番脑筋了。 有人站起来回答：我会安顿好客人。比如送上免费的热茶。 还有人说，我们会做好安抚工作，比如劝劝客人别着急耐心等会儿，雨很快就会停的。 有人立刻反驳：雨要不停怎么办？…… 不过，其中有一位经理的回答最精彩。他说：“我会带领全体的服务员，为客人打着雨伞把他们送到附近的公交车站，或者是送到马路边帮他们叫一辆出租车”。 Yan先生情不自禁地在讲台上鼓起掌来…… 申经理又宣布第二个议程：演讲开始。第一位上场的是收银组组长，她脸红红的、声音略带颤抖；第二位是镇定自若的餐饮部经理…… 随着一串串笑声、一阵阵掌声叠起，把会议推向了高潮：台上中层管理开始不按顺序“插队”，台下员工似乎觉得光听还不过瘾，竟有人冲上台来抓过话筒“抢答”…… 结果：Yan先生宣布获奖名次，并颁发奖状奖品。 一等奖是餐饮部经理。她以“CS经营就是‘你要我就多给、不要一点也不给’”的深刻理解获得电器一台。 二等奖，是客房部主管。她以“我会像迎接亲叔叔那样，接待每位顾客”，获高级记事本。 三等奖，是迎宾组组长。她以“我会记住每位顾客的姓名特征，下次再来叫他感到吃惊，成为我们的回头客”，获2003年精美挂历。 晚会在欢快地争先恐后抽奖与踩汽球的“啪、啪”声中结束…… 简单的服务哲学之十： 如拉链一样环环相扣！ 服务的运营要像衣服上的拉链一样，少了一个环扣就不起作用了。你一定要在服务运营之中对每一个服务环节，如同精雕细琢环扣那样“分兵把关”，还要经常检查不断“上油”润滑，使它运行顺畅不掉链子。 严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法----商战新王牌》和《服务----引爆CS经营15种新卖法》（即将由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训经理人达12000人。电话：13981809839 E-Mail： ysjcs2001@soh.com ，网址：www.china-c.org 第 1 2 页 关于作者：
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