二、老板要重视企业内部的沟通

　　笔者在另一家私营服饰商场工作时，由于是市场化运作的商场，各业户独立经营，没有统一收银后台POS系统，在处理与业户的关系时，就有些被动。每月的租金需要商管人员反复催促，而且有时处罚政策也执行不到位。在经营好时，租金收缴情况尚可，可是当销售淡季，需要减免租金时，老板不但不减，而且还要增加，久而久之，业户与商场之间难免矛盾重重。但这时需要老板出来做以解释的时候，老板却避而不见，或干脆一副“爱干不干”的态度，虽然目前经营态势较好，但业户之间的口碑效应却是很惊人的。后来商场经历了几次大事件，当商场管理人员需要与业户沟通时，业户根本不买账，因为商场是私人的，只有老板说了算，有时商场人员苦口婆心劝了半天，不顶找到老板的一句话。老板的权利不下放或者回避矛盾，都会使基层管理人员很难开展工作，日复一日，造成了恶性循环。后来企业雇了一个副总经理，代替老板行使职权，但积重难返的业户关系却并没有因为这位总经理的到来而有所好转，反而更加激化，在沟通会上，甚至有业户指着这位副总经理的鼻子公然叫骂，矛盾呈逐步升级之势。所以做为企业老板一定要重视与业户的沟通，尤其是民营企业，更要把商户关系做为工作的重中之重，并形成一套行之有效、令行禁止的严密制度。

　　三、沟通成败与否要看老板的个人魅力

　　老板的个人魅力如何决定着沟通的效果与成败与否。笔者在国有企业工作时，总经理是一位颇具个人魅力的女强人，办事风风火火，果敢大度，其上任伊始，一位企业辞退的内部员工公然闯到会议室与正在开会的领导班子“叫板”，并威胁要“怎么怎么样”，当时这位王姓总经理刚刚到任，当男性领导班子成员都没有作声的情况下，一声努呵：“现在是领导开会时间，你有事儿到相关部门反映，如果再这样闹下去，我就对你不客气！”，这位员工一看这气势，只得悻悻地离开。试想，如果她刚上任就被号称黑道的人吓住，今后的工作还如何开展。经此一次，手下的领导班子成员都对她肃然起敬。在制度理念上她提出了“制度大于总经理”，凡事要以文代言，不听口头汇报。一次一位基层员工在卖场吃零食，被副总发现，让这位员工立刻到内部劳务市场报道，员工不服气，翻出《员工手册》，找到这位副总，说：“总经理都说了，制度大于总经理，《手册》上对于吃零食的处罚没有进劳务市场这条，按规定我应缴20元罚款，下次我再也不犯了。”副总经理也立即纠正了对他的处罚。在退货制度上，以往顾客退货，到商场经理那儿，解决不了，就找到总经理办公室，给正常办公秩序造成一定的影响。王总下令：“今后哪的商场的问题，就归哪个商场解决，不得互相推诿，更不能越级投诉！否则商场经理就地下岗。”此令一出，商场的顾客投诉率当月就降到了零。

　　在严管的同时，她也深爱着她的员工，基层员工患重病住院，亟须大笔住院资金，她带头损款，并亲自到医院看望，鼓励员工积极治疗，早日回到工作岗位上。她还要求工会设立相关制度，对今后患病及员工家有生老病死的事情，基层领导要代表公司进行慰问，并拿出专项资金。在“严管深爱”的个人魅力感召下，企业的政令畅通，员工的心更加齐，企业效益也逐年攀升。

　　现时的商业零售企业，各种所有制形态百花齐放，真正的老板当家已不多见，笔者文中的老板也可理解为“总经理、CEO”。但无论何种称谓，老板的沟通艺术实为一门必修科目，以上仅为笔者的亲自经历，全当一家之见。　　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，MSN:tkl688@16.com，qq:250860519，电子邮件： tkl688@16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共6篇)

老板当家的艺术 （2008-09-12, 中国营销传播网，作者：崔巍） 管理随笔：论一把手的“杀气” （2006-10-27, 中国营销传播网，作者：张京宏） 职业经理人如何管理老板的亲友？ （2006-04-04, 中国营销传播网，作者：张京宏） 老板与高管的有效沟通途径 （2005-08-23, 中国营销传播网，作者：陈乾坤、王毅强） 换个角度认识你的老板！ （2005-05-23, 中国营销传播网，作者：潘文富） 强势老板最需要学习管理沟通 （2003-09-19, 中国营销传播网，作者：郑文斌）