打造优质服务“软黄金”----新卖法12　　

　　位于广东珠江三角洲P市的MX超市的赵老板最近有点儿烦。

　　前不久，在他的超市附近有新开业了三家大型超市，其中有两家是“外国狼”---会员制百货连锁超市大卖场。一时间，使本来生意很好的MX超市人流稀少，甚至经常上门熟客也很少光顾了，再这样下去他会关门的……

　　不过，昨天去广州的“新南方经营论坛”，听了北京来的Yan先生的课后，烦躁的心情尤如雨过天晴开始晴朗起来。

　　于是，他论坛一结束，便把Yan先生请到P市策划自己的超市。

　　赵老板谈了自己的苦衷后，透露出自己有点儿不想再“撑”下去的念头。

　　●SWOT分析定攻略

　　接着，Yan先生对赵老板的超市，开始进行SWOT（优势strengths、劣势weaknesses、机遇opportunities和威胁threats）分析，然后建议他采取以下营销攻略：

　　◎先声夺人攻略---即在潜在竞争对手还未形成竞争威胁之前，抢先“卡位”，将以往做得较好且顾客深受欢迎的服务项目，提前在广告媒体上发布“P市第一家推出无公害环保绿色蔬菜”的第一定位信息，以“先声夺人”之势占领制高点。

　　◎逐步渗透攻略---即运用市场细分的“保龄球”打法，先易后难对准老年用户群、家庭主妇用户群、工薪阶层用户群等目标市场逐个攻克，再进入大众化的市场。

　　◎各个击破攻略---即针对市场上的现实、潜在、未来竞争对手，避实击虚展开各个击破。

　　Ⅰ.向对手“正在做的”进行针锋相对式“你有我也有”攻击；

　　Ⅱ.向对手“做得好的”进行创新超越式“你有我更优”攻击；

　　Ⅲ.向对手“做得不好的”进行扬长避短式“你弱我更强”攻击；

　　Ⅳ.向对手“没有做的”进行乘虚而入式“你无我有”攻击；

　　Ⅴ.向对手“将要做的”进行闪电突袭式“你欲我抢先”攻击。

　　同时，抢在竞争者之前，开发“便民型”的以下特色服务项目：

　　①电讯相关服务：包括各类电话卡、手机充值卡、补换SIM卡及提供手机充电等； ②互联网相关服务：上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等；

　　③票务卡类服务：包括体育彩票、彩票投注卡、各类演唱会、展览会门票，以及停车卡等；

　　④代收报名服务：代办各类培训的报名手续；

　　⑤订购礼品服务：代订考试教材、潮流用品、礼品等；

　　⑥送货上门服务：根据不同区域的顾客需要，提供送货上门服务；

　　⑦传统便民服务：出售报纸、杂志、邮票、复印、传真等；

　　⑧缴费服务：利用柜台交易特点，为社区提供电话费、水电费、媒气费等缴费服务。

　　●大局已定，再来优化战术

　　 “战略的决胜，关键在战术上的突破！” Yan先生利用与赵老板共进午餐的时间，商议策划的推进细节。

　　 Yan先生趁点的菜还未上齐的功夫，先谈起自己的思路：“你目前的问题是，整个超市的服务还做得不够‘优化’和‘细致’，首先在‘优化’上，还仅仅停留在一般服务而未达到优质服务”。

　　“这两者有什么区别呢？”

　　 “问的好！我就以这家餐馆的服务为例吧。”Yan先生一边吃，一边顺手在餐馆的账单上画出了这个“区别”：

　　随后，Yan先生开始解题：“两者最显著的区别是：一般顾客服务标准要求员工对进入卖场的顾客，只是抽象无量化的‘很快听到招呼’、‘服务员比顾客先想一步’、‘态度友好’、‘顾客意见得以聆听’、‘员工衣着整洁干净清爽’等。这些要求因太笼统而无法执行到位。

　　可优质顾客服务标准则不同，它更加数字化和具体化地要求‘在30秒内听到招呼’、‘顾客未开口杯子已加满水’、‘边领座边与顾客交谈’、‘当班经理亲自处理意见’、‘员工着装严格按规定执行’。

　　因为它考虑到顾客如果超出30秒无人招呼，会引起心理烦躁；顾客上门肯定喝水无需问；边领边谈是避免顾客尴尬；经理亲自处理以视重视；严格按规定着装是强调标准化。因此，优质顾客服务标准在具体实施中，更易于衡量、更易于检查、也更于管理。

　　这一点德国人就做得比较好。有人在柏林大街上开了玩笑实验：把‘男’、‘女’两个大字分别贴在马路也两个并列的电话亭上。不一会儿，前来打电话的男士都走进了贴着‘男’字的电话亭，女士则使用贴着‘女’字的那一个，哪怕各自在电话亭前排上了长队，也绝不进对方的……而正是德国人这种看似呆板的循规蹈矩，使德国出现了像马克思、黑格尔、贝多芬、歌德、海涅等一批世界级伟人，以及誉满全球的奔驰、宝马、大众等名车。”

　　至于说到‘细致’服务，Yan先生列举了美国诺顿百货的作法---　　

　　●绝不对顾客说“不”

　　“不”是不能随便用的。它非常伤害顾客。没人喜欢听“不”字。

　　美国有一家日用品公司，叫诺顿百货公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。

　　该公司在客户服务方面有这样的两项规定：

　　1、绝不对顾客说“不”。

　　2、顾客离去时，必须是满意的。

　　以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但诺顿百货则不一样，只要顾客要求送货，诺顿百货会马上派人送到。诺顿百货公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题，在处理顾客抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生适度对的情绪。有一次，有位顾客来到诺顿百货公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由诺顿百货公司出品的，但该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客装上自己的产品。

　　为什么这些生意会自动找上诺顿百货公司，而不地轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。顾客的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司同差别，顾客就会另投怀抱！

　　服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这绝不是作假就骗得来的。

　　任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做。如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被激怒。

　　所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的话。

　　赵老板问：“怎样才能提高我们的服务品质呢”？

　　Yan先生认为，要想提高服务品质，首先要弄清楚顾客到底向你买什么？一般商家会简单地认为顾客是在买产品的价格，以为靠降价或处理商品就会讨顾客的喜欢，这就大错而特错了。

　　对顾客来讲，他真正要买的并非是价格，而是商品的价值，两者竭然不同。顾客买商品的价值是为了补偿自己购物时所付出而得到的利益。它包括商品的质量、员工服务以及便利。他们所付出的不只是货币支出（价格），还应当有非货币的支出，比如结账时的排长队，电话接不通以及正遇上商店员工漫不经心的工作态度等。如果你的企业能够降低顾客的付出同所得利益的比率，并能够不断地降低顾客在你的超市购买过程中的寻购成本，使顾客感受到你的服务能帮助他们达到了期望的目的，他们才认为你的服务是有价值的，而愿意一而再、再而三地重复购买。这就是我们老百姓常挂在嘴上“值不值”的道理。

　　紧接着，Yan先生又从皮包里取出一份早已策划好的-----　　

　　●MX超市的“三大纪律八项注意”

　　第一大纪律、不准与顾客顶撞吵架　◎当顾客抱怨时该怎么办？

　　　⑴是提供给你第二次服务的机会；

　　　⑵可以指出公司的缺失处；

　　　⑶是顾客忠诚度上台阶的好机会；

　　　⑷处理顾客的抱怨要快、要利他；

　　　第二大纪律、不许对顾客漠不关心

　　◎推行三心”服务：

　　⑴用爱心向顾客提供满意服务、

　　⑵用诚心向顾客提供无忧服务、

　　⑶用耐心向顾客提供超值服务。

　　第三大纪律、不可向顾客弄虚作假

　　◎当顾客不信任时该怎么办？借价值的建立以排除障碍。

　　⑴不信任。先要对销售有正确的认知；再要善体顾客的想法，认同他们的观点；最后要借顾客之口把你的服务好口碑传扬开来。

　　⑵不需要。这时很可能是你表达的和他所听进的有出入，或许你应换个方式，使他重新认识，真正了解。

　　⑶不好用。这时，你可别一味贬抑对方，应向顾客指出自己产品的服务特色。

　　⑷不急用。你的作法是要让他知道，此时作决定不但风险最小，有其大利益可得。为提升他购买意愿，就用不急的口气软泡他。

　　第一项注意、遵守作息时间，不迟到不早退

　　◎ 实行“二准”原则：

　　⑴准确到达现场

　　⑵准点离开超市。　

　　第二项注意、礼貌文明待客，不许随意着装

　　◎ 牢记“八句礼貌”用语：

　　⑴欢迎您光临。

　　⑵非常谢谢您。

　　⑶请仔细挑，有事招呼我。

　　⑷非常对不起。

　　⑸我非常抱歉。

　　⑹请稍等一下。

　　⑺对不起，让您久等了。

　　⑻再见，恭候您再来！

　　第三项注意、解决问题及时，不拖延不推辞

　　◎实施“四个不漏”工作法：

　　⑴一个不漏地处理用户反映的问题，　

　　⑵一个不漏地记录顾客反映的问题，

　　⑶一个不漏地复审处理结果，

　　⑷一个不漏地把问题反映到相关部门。

　　第四项注意、服务热情主动，不可举止麻木

　　◎达到“三个能够”要素：

　　 ⑴能够倾听顾客所言，并以顾客的立场解决问题；

　　 ⑵能够用顾客听得懂的语言表达服务本身的内容；

　　⑶能够把顾客的合理化要求转化到商品和服务中去，并给顾客带来方便。

　　第五项注意、商品介绍专业，不准不懂装懂

　　◎ 苦练“三个真正”功夫：

　　⑴真正了解顾客的特殊需求；

　　⑵真正提供顾客1：1介绍；

　　⑶真正具备商品的专业知识。

　　第六项注意、关心老幼顾客，不能视而不见

　　◎实现“五个无论”承诺：

　　⑴无论对任何人都不打折扣地提供高品质的产品与服务；

　　⑵无论在何时，迅速、正确，并笑脸相迎；

　　⑶无论在何地，保持清爽整洁环境；

　　⑷无论对谁，都尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，并觉得物有所值；

　　⑸无论任何行动都以顾客为第一优先。

　　第七项注意、备足零用钞票，不问顾客找零

　　◎做好“一个时刻准备”：

　　随时备足零钱。

　　第八项注意、日事日毕日高，天天进步，

　　◎坚持五个“每一天”：

　　⑴每一天都有热诚细心，

　　⑵每一天都有创新意识，

　　⑶每一天都有专业水准，

　　⑷每一天都有精彩结果，

　　⑸每一天顾客都在心间。 　　

　　●除了注意细致服务以外，还要注重“细节”

　　Yan先生接着向赵老板交待：“比如，第七项注意、备足零用钞票，不问顾客找零……”

　　“这样做是不是太麻烦了，还要每天去银行兑换零钞，再说它也不符合我们超市的普遍‘行规’。”赵老板有些为难。

　　“服务就是把麻烦留给自己，将方便予以顾客。你的同行越是不屑做的越是你必须做的！你设身处地从顾客角度想想看，他上你的超市之前，怎么可能知道自己要买什么买多少？又如何恰如其分地准备好所需的零钱呢？超市作为服务方，理应为被服务者备足零钱。它是你必须要向顾客提供的附加价值服务……”Yan先生语气果断地说。

　　赵老板想了想，觉得有道理。就点了点头。

　　“要想做一个老百姓信得过的超市，你必须做好三要素”。

　　Yan先生开始阐述他的“Yan氏服务定律”“一是安心----童叟无欺、顾客至上；二是信用----说到做到、绝不食言；三是期待-----提供信息、满足顾客所需。还有一个‘服务微处’很重要，我刚才在你的超市发现，你的服务人员只是呆板地站着巡视或监督。你应该让她们主动为顾客导购，帮着买。这一点，招商银行就做得很好，顾客上门会有人帮着填单、取款，而其他银行则忽略了这个细节……”　

　　简单的服务哲学之十二：

　　予来者以安详，予离者以幸福

　　这是深刻在德国娄登贝克市十六世纪城门上的一个座右铭。如今的服务者可以把它演义成“使来宾受到尊重，让离者感觉满意”。

　　做到前者，可以创造顾客首次上门良好的“第一印象”；后者做好，能够加深顾客下次选择你的“好印象”烙印。即去掉最低分和最高分，你服务的总体得分为：优质！

　　严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法----商战新王牌》和《服务----引爆CS经营15种新卖法》（即将由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训经理人达12000人。电话：13981809839 E-Mail： ysjcs2001@soh.com ，网址：www.china-c.org

第 1 2 页

	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
	查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章

相 关 文 章（共6篇)

宽容日感想 （2006-11-21, 中国营销传播网，作者：黄鸣） 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（四） （2006-04-07, 中国营销传播网，作者：严世华） 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（五） （2006-04-07, 中国营销传播网，作者：严世华） 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（三） （2006-04-05, 中国营销传播网，作者：严世华） 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（一） （2006-04-04, 中国营销传播网，作者：严世华） 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（二） （2006-04-04, 中国营销传播网，作者：严世华）