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博客危机：没有硝烟的战争 7 上页：第 1 页 相对于以往的危机影响，GOOGLE时代的博客危机更具有杀伤力与破坏力，其特点有以下三点： 一、 危机联结的力量更加强，危机追溯的时间更长。 雀巢金牌3+奶粉被曝出碘超标事件之后，除了平面媒体的穷追猛打之外，许多网站、个人博客也不断跟踪事件的发展，这些网站及个人博客通过持续的刊载事件进展，也吸引了大量的网友评论，同时他们还能过GOOGLE的搜索，将雀巢以往发生过的一切危机事件如转食品基因事件、世界性抵制雀巢风波等事件，以各种方式做成了专题，这无疑是对雀巢危机起到了推波助澜。
在前GOOGLE时代，关于企业的危机报道与负面信息是分散的，某一篇报道能否影响的只是特定时间、特定区域中的特定人群，而在GOOGLE助力下的博客时代，一切的局限都被打破。阅读者不仅可以立即对危机报道作出评论，自我进行宣扬，更可以通过搜索技术将各种分散的信息统一起来，形成强大的舆论浪潮。 二、 危机传播的速度更快，范围更广 光明发生黑心奶事件之后，由于光明董事长王佳芬的处理失当，不仅诸多传统媒体纷纷群起而攻之，无数个人博客也从不同的立场表达愤激与抨击。光明的危机事件以及王佳芬的言论失误，被许多个人博客改编成小小说、FLASH笑话、甚至是相声。在各种媒体、博客的推动下，光明危机在短短几天内就传遍了全国，一次行业性的危机迅速上升到大众层面，许多老百姓都知道了“光明=黑心奶”，光明股价一落千丈，各地市场相继坍塌。 三、 危机的病毒式自我繁殖与复制 博客的特点就是可以自由书写，自由表达言论，书写者可以在原有新闻之上，加上自己情感、判断、意见，从而成为一条“新新闻”——这种自由书写的方式往往成为危机爆发的温床，任何一条平常无奇的新闻在这里经过处理、加工之后，可以如病毒般自我变化迅速成为一件大新闻。 今年四月份发生高露洁牙膏含有致癌物质事件，一开始只是英国一个地方性的小报纸刊载了相关机构并不确定的测验结果，在英国也无人关注。但有中国消费者通过GOOGLE的偶然搜索，发现了这则不起眼的新闻，经过加工，成了一条爆炸性的大新闻，往来惯于捕风捉影的平面媒体迅速跟进，一时间全国上下热炒，最终逼使高露洁中国公司不得不高调回应。 企业如何应对博客危机 我们必须承认，在GOOGLE时代，博客已经蜕变成个人式的媒体，除了影响力之外，在信息刊载、新闻发布、企业评论等各个方面，都可以与传统意义上的媒体分庭抗礼。对于企业而言，出现舆论危机、负面报道的范围已经从平面媒体、门户网站，扩展到成千上万个博客网站。作为个人式的言论阵地，博客们随时随地可以利用自己的“媒体”去抨击企业、产品，甚至无中生有去给企业制造一场人为的危机。企业要如何去防范这种不见硝烟的危机暗战呢？ 企业应对博客危机可以采取下面四种方式： 一、建立企业博客，健全企业与外部的信息沟通渠道 许多时候，消费者之所以在博客中对某企业或产品痛加抨击，并不是恶意而为，而是由于缺乏与企业正面沟通的渠道，无法将自己的意见或抱怨与企业沟通。而企业建立自己的博客，目的就在于为消费者创造一处可以与企业互动交流的平台。 通用汽车是第一家开设有企业博客的公司，通用副总裁亲自主导这个企业博客，与一线客户直接进行沟通交流，许多意见与投诉在这里也得到了解决。随着通用企业博客知名度的不断提高，这个平台已经成为通用对向宣传、处理潜在危机的有效载体。 二、成立专门部门，对博客世界进行系统的信息监察 预防危机报道的最有效方法之一就是对危机来源进行定期的监察。而企业必须在监察平面报道、门户网站的同时，不可忽略对个人博客进行监测察。使用搜索软件的关键字报告、在GOOGLE进行搜索都是可行方法。一旦发生危机的蛛丝马迹，企业就应立即采取行动，以防星星之火成为潦源之势。 三、制造新的关注焦点，转移危机事件话题 在一个注意力的时代，大众的关注眼光很容易被吸引，也很容易被分散。当博客危机出现时，企业可以采取的方法之一，就是迅速制造某些更新奇、更戏剧性但对企业名声却无关大雅的事件，以期将大众对企业的危机事件密切关注中，引向新的话题。 广州本田在“婚礼门”危机事件曝发后，无数媒体与大众都在紧紧关注着此事件的进展，在此危机风尖浪口之上，广本却在广州总部隆重举行了新车下线发布仪式，邀请诸多业界名流、记者到场。从危机公关的角度，广本在没有对事件惨案作出正面解释之前却举行企业庆典，此举虽不符合企业责任道德，但却是转移关注焦点的有效方法。 四、 诉诸法律手段，通过法律的手段强制抑制 200４年蒙牛牛奶在湖北、广东、湖南被人恶意下毒，并到处散布各种谣言，一时间各种媒体及网站都跟风报道，蒙牛面临巨大的压力，在苦思无法之后，牛根生直接上书国务院及公安部，希望政府出面拯救企业存亡。在国务院的批示下，公安部立案调查，并迅速对事件进行结案，并出文明令各媒体、网站不许再对此事件进行报道，危机至此方息。 当企业发生被人刻意诬陷、错误的危机报道之后，逼使企业到了生死存亡的边缘，可以考虑通过法律的手段去控制危机舆论的继续漫延——在中国这种特殊的舆论监管制度下，强有力的监管方式可以在最短时间各舆论论调转向或平息。 博客危机背后的力量 中国的网民正在迫近一亿大关，而根据权威统计至2005年止，中国已有博客近1600万，同时这个数字还正在以几何级数地增长着。1600万个博客、1600万个写作者、1600万家个人式媒体……当全民写作的宏大叙事成为一种时尚，一种潮流，一种趋势时，其所蕴藏的巨大信息爆发力及舆论影响力，是任何一家平面媒体难望项背的。 我们已经进入ＷＥＢ２.0时代，博客的力量正在被越来越多的人及企业所关注。这场类于14世纪欧洲文艺复兴的博客流，正在不断推动着民间思想及文化话语进入百花齐放的时代，而对于整个商业社会及企业而言，博客的意义远非只是个人话语权力的自由释放如此简单，它所带来的信息传播、话题引导以及可能带来潜在的舆论危机，正在深刻改变着商业运行规则，甚至可能在某种程度上影响了政府运作机制的调整。 前段时间，国内某著名博客网站做了一个关于广州治安状况综述的专题,以非常详尽的新闻报道、图片表现，反映出广州严峻的治安形势。此专题一出，引来大量网民的评论与跟贴，本人也撰写了《公关缺失，广州为何成为国人眼中暴力之邦？》一文，对话题给予回应。这些批评性话题聚集，反映了民众舆论关注的社会焦点，对政府部门也必然有相关的触动。而在近几周来，广州市政府已经宣布了在反治安犯罪方面一系列的措施以及取得的显著成效，这多少可以说是对这些博客话题的间接回应。 而对于企业而言，博客上的负面评论很多时候不只是简单的个人式激愤之言，更可能是一场潜在大危机来临的前兆。回顾以往，使许多博客危机迅速漫延、深化，最终演变成全国性大危机的推动力量，不是博客作者的刻意为之，而是企业的漠视，使得小小博客言论批评最终成为燎原之势。 正视博客的巨大力量、正确防范博客危机可能带来的舆论影响力，有效地利用博客的特点为企业服务，这正是许多具有战略前瞻眼光的企业成功所在。 林景新，公关咨询顾问，媒体传播专家，对新闻公关、公关营销有深入研究。欢迎与作者探讨您的观点。MSN/email:mynewvictory@hotmai.com，移动电话：13711578184(广州) 第 1 2 页 关于作者：
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