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从软件实施角度看CRM 7 上页：第 1 页 软件客户化能力对实施周期影响很大 CRM系统的应用部门主要是营销与服务部门，人员的变动通常比较频繁，由于直接面对客户与市场，管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化，因此，CRM系统实施过程中应控制实施周期，以保障需求在现有管理框架内相对稳定，同时系统上线后，也可取得阶段性的应用成果，有利于CRM系统应用的进一步深入与扩展。 从软件角度看，除实施人员经验、产品行业化程度等因素外，软件的客户化能力是项目周期的关键因素。通常，CRM软件的客户化会涉及几方面内容： 1、 信息模型建立与数据格式定制 2、 流程定制与配置 3、 权限定制与配置 4、 应用功能扩展 5、 报表与分析定制 6、 外部数据接口 7、 历史数据导入与数据的初始配置 8、 应用界面的定制 从管理上看，各企业营销与服务模式差异性较大，再好的软件也不可能涵盖到所有应用需求，在企业应用中，CRM软件的客户化工作是难以避免，也是为企业管理量身定制系统的过程。通常，行业化越高、配置性越强的CRM软件在客户化方面的工作就越小，客户化的质量与进度也越容易保障。 由于许多通用型CRM产品在设计上未考虑客户化问题，仅能进行简单的信息录入与展现，或实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具，因此，面对客户化需求时，只能通过人工方式直接修改代码。此外，在客户化实施过程中，由于没有应用系统的原型进行引导，CRM应用需求容易反复，代码也经常被迫重复修改，导致实施周期无法控制，甚至导致系统失败。 企业级的CRM平台通常在配置性上考虑较多（特别值得一提的微软CRM 3.0的产品），配置灵活与现有办公系统易于集成，可大大降低实施中软件开发的风险，并易于扩展，可随企业管理变化而调整配置进行适应，适合企业长期应用与部署。 数据质量是对应用至关重要 “数为什么老不准呢？报表怎么对不上？…….”在上线应用过程中，许多客户都会遇到类似的问题。这里涉及的原因很多，但最关键的是数据质量控制问题。 常言道“垃圾进、垃圾出”，错误的数据或不正确的信息只能导出不正确的结果，数据输入的质量很大，决定了系统的应用效果。在CRM系统中，由于营销人员管理难度较大，信息经常无法按时保质提供，数据质量需要从管理与系统两个方面进行控制：管理上应明确信息录入的时间与信息项要求，最好在绩效考核上有配套的措施，以确保信息采集的准确性，此外，对外购信息或批量处理的信息应有熟悉业务的专人进行过滤与确认；在系统上，应根据业务经验，提供信息校验、排重、修整与批量处理等机制，实施人员还要与业务部门确认数据模型与相关计算算法，保障数据计算与业务一致。 CRM应用应融入业务过程 “你们搞的这个超出了CRM范围了！这个还叫CRM系统吗？”有些评论家指责道。客户则常说：“你们为什么不能把原来的业务系统覆盖了，别让我们老要切换系统……”，实施人员通常会以客户为中心，在技术能力范围内，毫不犹豫地选择去分析和满足应用需求。 企业没有脱离业务而存在的纯粹管理，自然也不会有纯粹CRM应用。应用过程中，CRM系统用于支持营销与服务的业务运作与管理，系统融入行业特点或业务应用是不可避免的。例如在租赁、票务或旅游等服务企业中，预留预定、变更、退订、结算、会员管理等业务是服务中最常见的业务，而在常见CRM产品中，通常不是标准平台的必备模块，实施过程中，为保障系统的易用性，可将这些日常服务业务操作考虑进去，使系统与业务实践更贴近，以满足应用要求。 当然，有些业务如电信、金融企业的营销与服务业务系统本身很复杂，可采用CRM系统与现有业务系统集成的模式，或在现有业务系统上升级与扩展CRM系统的模式，来满足应用需求。 从发展趋势上看，CRM软件产品也正在逐步吸收行业业务应用特点，把各行业中营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品中，形成行业产品平台。企业在应用上，可选择接近业务应用的产品，并在客户化过程中将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。 CRM系统实施是一个持续改进的过程 “能不能一步到位，在1个月内给我们企业都装上CRM，让我们用起来？……”许多客户很着急，常常向我们提出这样的要求。 应该说，如果仅仅是安装CRM产品的话，如系统环境环境具备，大部分CRM软件服务商在一周内（甚至1天内），应该都可以把产品安装上，但要CRM软件应用起来，并实现管理目标，需要一个持续的过程。不仅要根据业务的轻重缓急来分析需求，配置、定制和应用CRM系统，还需要根据营销与服务管理的变化来调整CRM系统。 由于营销与服务部门面向市场与客户，管理上经常发生调整，同时通常又是公司较难管理的部门，实施上建议采取渐进策略，如先进行个别部门应用，再扩展到整个企业；或先进行部分业务应用，再整合其他业务应用；或先在分子公司试点，再推广到整个集团。 此外，企业的规模也会随着变化而变化，不同规模的企业对管理的要求也会有所不同，企业信息管理人员应根据公司战略或业务状况，及时调整信息化策略，并定期回顾CRM系统应用状况，评估业务新增需求与变更需求，调整CRM系统以适应业务发展。 随着越来越多管理信息系统在企业中应用，相信企业也会越来越理性地看待CRM系统，选择合适的软件平台与实施服务商，来构建企业营销与服务的信息化基础设施。 蒋丹东博士，现任创智集团CRM事业部（www.powercr.com.cn）总经理，高级咨询顾问。一直专注于CRM、CallCenter、BI等领域的行业应用研究、咨询与业务拓展，在房地产、医药、公共服务、制造分销、快速消费品、电信、金融等行业，有丰富的CRM咨询与实施应用经验。电子邮件: [email]jiangdandong@poweris.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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