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CRM系统建设更需要专业软件服务 7 上页：第 1 页 2、需求分析与控制难 “我们一直怎么干啊？你应该知道啊？…..” “您怎么不明白我的意思呢？……” “你们的软件能不能帮我……” “我有客户来，我们改天聊…….” ……. 相信类似以上的话，在CRM的实施场合经常可以听到。企业的营销与服务部门由于直接面对市场与客户，管理上变化频繁，且营销与服务人员思维活跃，CRM实施顾问在进行需求调查与分析时，常常会感觉需求很发散，用户想法太多，不好满足。 此外，由于营销与服务人员通常信息系统应用经验少，表达上习惯使用业务语言。再有，由于业务特点，参与需求的关键业务人员时间上也不容易保障。 因此，从软件实施角度，一般要求CRM实施顾问具备一定的管理知识背景且有很强的信息技术背景，此外，在实施过程中还要求： ·理解业务，把握应用要点 ·具备较强组织与沟通能力 ·掌握需求分析的专业工具 ·执行需求分析与变更的流程 3、实施周期易变化 “我们最近在冲任务，这个CRM先放一放再上…….” “年底了又要调整了，我还不知道明年在不在呢？上线的事先等一等！” “现在形势变了，那个模块能不能先上！” …… CRM系统的项目经理面对这种状况经常很无奈，系统建设常要求在业务淡季抽空进行，市场形势在变，业务部门的时间无法保障，使需求、系统部署与上线面临很大困难，项目周期不可控。业内常说ERP是“一把手”工程，但CRM光有“一把手”还不行，更多的是双方项目组进行实际的项目运作，需要灵活把握实施节骤，见缝插针式地进行现场实施。项目经理不仅要执行规范的项目运作流程，还需要对项目进行灵活的处理。 3、软件变更与维护工作量大 “你们有准谱没有？怎么老变来变去的！” CRM系统的客户化开发人员经常会埋怨项目经理，“没有办法？他们的机构变了，那个业务模式又变了！快点改吧，客户等着用呢……..”，CRM项目经理常常会这样回答。 由于CRM系统应用对象的特殊性，应用需求的变更是经常发生的，而企业普遍对软件开发缺乏概念，都知道重刷一遍墙需要付钱，需要成本，但对软件提出需求变更时常认为是理所当然，软件开发不费力，不需要成本。 在CRM项目中变更与维护的工作对每个实施服务商都是巨大的挑战，需要有足够的人力资源才能得以保障企业的CRM系统能不断满足应用需求的发展。 4、应用部署复杂与对管理执行依赖大 “我们一般不用电脑，都是口头汇报……..” “我们那里的网络特别不好，上网速度奇慢无比…….” “我那有时间填那么多数据…….” “你们那个叫什么M的软件怎么用来的……” CRM系统上线阶段，项目经理会突然发现好多意向不到的问题：“谁来用？”、“怎么用？”“如何培训？”这些现场问题怎么和需求分析时差异这么大呢？今天培训一个人离职了，明天培训一个又换岗了，老问同样“傻”的问题！还有，最要命的是：“有人不用怎么办？”。 系统要用起来，除了技术方面的部署外，更重要的是管理上的执行力度，这需要双方项目经理具备很高的项目运作技巧。 如何快速渡过上线阶段所面临的困难？如何推动应用人员改变过去习惯，接受CRM系统支持下的工作方式？是企业管理人员应该考虑的，企业应针对系统上线应用，执行强有力的阶段性措施，否则，如系统一次上不去，可能在很长时间内都不能上线应用。 项目经理应与企业管理人员有效地沟通，设计培训、试运行与上线的步骤，并要求企业有相应的管理保障制度与考核措施，从而保障系统顺利部署与应用。 良好的服务对CRM系统的建设至关重要，在大型应用系统建设时，企业信息化参与人员常会有体会：“三分产品、七分实施”。 由于中国CRM的市场尚在起步阶段，专业的咨询实施人才还较缺乏，本文积极呼吁更多优秀的专业软件与管理人才加入CRM服务队伍，共同为企业打造CRM系统，确实解决企业营销与服务管理的信息化问题，为企业带来真正的应用价值。 蒋丹东 博士，现任创智集团CRM事业部（www.powercr.com.cn）总经理，高级咨询顾问。一直专注于CRM、CallCenter、BI等领域的行业应用研究、咨询与业务拓展，在房地产、医药、公共服务、制造分销、快速消费品、电信、金融等行业，有丰富的CRM咨询与实施应用经验。电子邮件: jiangdandong@poweris.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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