演变

　　正如汤姆逊和加力泰估计的那样，公司对一线采取的种种措施取得了理想的效果∶随着员工流动率的下降，客户满意度也渐渐上升了。公司用内部和外部指标结合的方式，比如采用密歇根大学客户满意度指标等来衡量客户满意度，其评级从1999年第一季度到2000年同期上升了0.5个点，而且还在持续稳步上升。同时，客户流失率也从20%降到了11%。

　　随着客户流失率下降，Wachovia的团队把工作重点从提升客户满意度转向改善客户忠诚度。“客户可能今天很满意，但也许明天就转向别的银行了，”麦克斯文坎贝尔说，“忠诚的客户会在银行出问题的时候原谅我们，给我们一点时间去解决；即使银行状况不太好的时候，他们也不会离我们而去。”

　　要实现这么高的目标，就必须调整绩效测量标准和指导流程，才能够反映更加复杂的行为举止。“我们正在测量与忠诚度相关性很高的一些品质，”诺里斯说。例如，现在各种调查会询问客户是否得到了“无与伦比的服务和建议”，这个指标要转化成员工的具体行动，难度很大。诺里斯承认说“我们还正朝着这个方向努力。”

　　管理层也把客户服务教育活动推广到内勤人员中去。虽然内勤和运营人员不大会直接和客户接触，但是他们的工作却会间接地影响客户满意度。“我们从批发部了解到绝不可以忽视信贷部的影响，”诺里斯说到，“因为我们往往是从信贷部开始和企业客户打交道的。我们必须让信贷员、产品部门和运营部门的员工都加入到客户服务活动中来。”

　　Wachovia似乎度过了1999年所面临的危机。公司的股票从2001年以来年均上升21.5%，净收入从2001年的16亿美元上升到2004年的52亿美元。而且在过去的4年里超过了银行类股指数。公司现在的重点是制定持久的提升计划。

　　“困难在于如何把各个部门联系在一起确保无论客户是在线与呼叫中心互动还是到柜台和业务员面谈，我们的服务标准都是一致的。”诺里斯说到，“我们才开始提出这些问题。”

　　对汤姆逊来说，流动率的教训让公司清楚地认识到员工和客户忠诚度的价值。“现在我们知道，股东价值来源于员工的全身心投入，来自公司出色的客户服务，”他说到，“如果这些都做到了，股东回报就会随之而来。”

　　（王欣红 译）　　

　　链接1　　

　　生活（或称工作）箴言　　

　　By Christopher Caggiano　　

　　Wachovia的品牌价值观提醒员工，优质客户服务的关键是把品牌承载的态度转化为实际行动。以下是这家银行推行的一些待客服务行为准则。　　

　　＊“感谢你的惠顾。”

　　应当充满热情地问候客户。称呼他们的名字。

　　＊“我将全心全意满足您的需求。”

　　关注客户。停止手中一切工作，倾听客户的需求，问清不明确的地方。

　　＊“我将把您的需求当作我自己的需求。”

　　把客户转到其他部门只限一次；第一次转出后就要负责到底。

　　＊“我将成为既专业又敬业的员工。”

　　为客户提供真知灼见和信息，帮助他实现各项目标。

　　＊“我将回应您所有的问题和要求。”

　　及时履行承诺。要认识到客户的时间很宝贵。

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