二）AA/BB分析- 管理客户和产品的对策

　　AA/BB的分析是在第一部分80/20表- 数据收集、组织和分析基础上提出的管理客户和产品解决方案。首先假定：带来80%销售额的顾客称为高价值顾客或A类顾客；带来80%销售额的产品被称为高价值产品品或A类产品；带来20%销售额的顾客被称为低价值顾客或B类顾客；带来20%销售额的产品被称为低价值产品或B类产品。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　BB区域：

　　管理对策1：以同样特征的A产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求。

　　管理对策2：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间等措施鼓励销售A产品或者在执行上述措施后仍然销售B产品但获得更多的利润。好处：改善收益减少交易中的成本费用。

　　管理对策3：以英特网、电话销售等低成本销售方式服务B客户。好处：改善收益减少交易中的成本费用。

　　管理对策4：干脆取消低价值客户购买的低价值产品。好处：消除公司为提供这些产品所付出的成本和管理费用如：采购原材料，订单处理，送货等。

　　AB区域：

　　管理对策1：用同样特征的A 产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求。

　　管理对策2：通过外部采购代替自己生产。好处：减少公司为提供这些B产品所付出的成本和管理费用。

　　管理对策3：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间鼓励销售A产品。好处：减少交易中的成本费用同时满足客户需求。

　　管理对策4：组合A产品销售或提高B产品产量。好处：组合产品或提高产量能满足客户需要，产生大的销售。

　　BA区域：

　　管理对策1：与客户讨论有关价格优惠、付款条件和数量折扣等条件要求对方提高销售额；确定一个额外的可以为客户带来利益的A产品。好处：当客户明白A产品带来的利益时，他们就会被鼓励增加其销售额。

　　管理对策2：以不同的方法对待B客户：减少直接拜访；鼓励其与其它经销商交易；调整价格、付款和送货条件。好处：降低服务费用。

　　AA区域：这些客户对公司具有80%的重要性，集中公司80%的资源给他们提供最好的服务，因为他们是公司最重要的财富。　　

　　需要指出的是以上的对策是指导性意见并非唯一的答案，每个公司也可以根据不同情况作出你的选择。另外80/20原则以营业额来区分高价值客户低价值客户和高价值产品低价值产品，容易忽略对潜在客户和产品的把握。现在低价值的顾客, 可能有潜力成为大客户；新产品在现阶段价值低, 但可能有潜力成为高产值的产品，这是运用80/20原则需特别注意的地方，你需要在短期和长期利益之间作出平衡。　　

　　为了对80/20原则和管理客户和产品的方法给予充分的解释和说明，再给大家介绍发生在ABC公司销售部门的一个案例。在故事中，旺达是ABC公司的销售员，雷是ABC公司客户服务部雇员，你将看到旺达是如何度过她现场一天的工作时间。　　

　　场景一：

　　旺达:：OK 雷，我晚些时候给你电话, 现在我打算去最大的客户PYRAMID 公司，近来他们投诉A产品订单无法及时到货。

　　艾力克：旺达,我是LASER VISION 公司的艾力克，我需要你的帮助，我们已经用完了X 产品，我马上需要150套。

　　旺达：当然艾力克，我来搞定。

　　艾力克： 你能尽快打电话让我知道吗？

　　旺达：OK　

　　场景二：

　　旺达：雷，我是旺达，我需要150套X 产品，今天送到LASER VISION 公司。

　　雷：我们只有100套X 产品在仓库里，生产线上也没有X产品，C产品可以代替X产品，但每件的价格要高50%。

　　旺达：好吧，发100套X和50套C产品给LASER VISION，我给他们解释价格提高的原因。

　　雷：顺便说一下，CROWN HYDRAULICS公司的艾文来一个电话，他说可以恢复与我公司的业务往来，他要你今天下午去他的办公室。　　

　　场景三：

　　艾文： 如果你能在2星期内以每件55美元发2000件B产品，我们就能继续做生意。

　　旺达：让我打电话看看库存。

　　旺达：雷 我是旺达，多久可以得到镀铬的B产品 ？

　　雷： 我们以前从没有生产过镀铬的B产品，我必须与工程部确认生产需要多少时间，现在也没有足够的库存满足你的订单，同时你也知道毛坯B产品的价格是每件60美元，我不能肯定镀铬应该是什么价。

　　旺达：OK 雷，5点钟了我该回家了，明天再跟你确认，谢谢。　　

　　看完这个故事大家可能已经有这样的感觉：故事中的主人公销售员旺达，并没有在她日常的业务中很好的应用80/20原则。让我们对这个案例作进一步的分析。　　

　　首先从公司的数据库中获取以字母顺序列表旺达的客户名单，当然这个数据已经被证实是准确的，然后以销售额降序排列客户名单并画出80/20线（见表三），此处的累计销售额大约是80%，数据显示：4个客户提供了整个销售额的79%。

　　同样以销售额降序排列产品线并画出80/20线（见表四），此处的累计销售额大约也是80%，数据显示：4个产品提供了整个销售额的78%。

　　根据旺达的产品客户与销售额的80/20表结合AA/BB的分析可以看出如下问题：

　　1）　LASER VISION公司购买X 产品在AA/BB分析中BB区域：原本应该放弃的生意或应当提高产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间。旺达还放弃了对高价值顾客PYRAMID 公司的拜访。

　　2） CROWN HYDRAULICS公司购买B 产品在AA/BB分析中BB区域：尽管重新恢复业务关系看起来很诱人，但因此放弃了对高价值顾客PYRAMID 公司的拜访是个错误。旺达还应当提高产品价格、推迟交货时间。

　　3） PYRAMID 公司购买A 产品在AA/BB分析中AA区域：是公司最重要的客户应集中资源提供最好的服务，旺达竟然没有时间亲自拜访处理投诉极不妥当。

　　这就是一个跨国公司应用80/20原则来管理客户和产品的方法，它的确能起到提升销售业绩、削减成本提高盈利、同时提高客户满意度的目的。其实80/20原则还可以应用到管理供应商、交易过程、人员、成本结构、计划和时间表几乎你业务的所有方面。　　

　　作者陆和平是工业品和建材行业渠道管理专家和培训专家，同时对大客户销售和以技术解决方案进行项目销售有独到的见解和深入的研究。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任区域经理、大区经理和全国销售经理和培训总监等职，累积了超过十年的工业品和建材行业实战营销管理和培训经验。培训课程以分享实战经验、大量案例分析和培训讲师独特的思考为鲜明的特色。网络实名搜索“陆和平”，您将了解更多信息。联络电子邮件：MSN: lu_heping@hotmai.com 或 luheping@soh.com

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客户管理中的“20/80原则”合理吗？ （2005-11-24, 中国营销传播网，作者：王建）