美国大陆航空公司货运服务部图强三步曲 _ 文库

　　随着腰包的逐渐鼓胀，越来越多的美国人热衷喂养各种宠物，并与宠物生成了难舍难离的感情，以至于乘坐飞机也渴望能与宠物同行。美国各大航空公司从这一新兴的消费需求出发，纷纷开办起“空运动物”业务，小猫、小狗、小鸟等小宠物装进笼子后可与主人行影相随，体积庞大、威胁乘客安全的动物可呆在飞机下部的宠物舱内，到达目的地后再与主人相见。

　　由于一些航空公司没有像对待乘客那样关爱被运送的动物，以至于有的动物因宠物舱生存环境恶劣而中途丧生，有的动物从笼子里跑出来不是失踪就是被捕杀，有的动物被南辕北辙地送错了目的地与主人天各一方……为了平息宠物主人的愤怒情绪，美国国会于2000年通过了《安全空运动物法》，不仅要求各大航空公司加强员工培训、人性化善待动物、提高动物安全运送技术，而且要求美国运输部适时开办空运动物的有关投诉。

　　在《安全空运动物法》的强力约束下，许多美国航空公司为了避免不必要的麻烦和无定数的风险，不是大幅度缩减动物运输业务，就是将空运动物预定服务时间缩短到7天之内甚或3天之内，有的甚至公开宣称“难以保证动物与主人同机而行”。一时间，空运动物业务由昔日的“香饽饽”，变成了人见人怕的“烫手山芋”。就在美国各大航空公司谈“空运动物业务”色变的“黑云压城城欲催”恶劣运营环境下，美国大陆航空公司货运服务部却“任尔东西南北风”地逆势而起，大打“空运动物业务”这张险牌——他们有的放矢地制定出空运动物业务发展战略：要像对待快递包裹那样对待随机动物，要给随机动物更特殊、更细心的关爱照料，要精心营造包括机舱和宠物舱温度控制在内的随机动物适宜环境，从而最大限度保证随机动物的旅途愉悦和飞行安全；他们想法设法拓展特殊服务领域，不仅提供提前30天的空运动物预定服务，而且专门设立了负责业务预定、信息咨询的“动物组”；他们爱心无限地严格训练出了一批又一批技湛艺精的“动物侍卫”，这些“动物侍卫”不仅全权负责将每一个动物准确无误地送上它们所要搭乘的飞机，而且在确保随机动物安全的前提下，让它们成为出发地最后一批上飞机、目的地第一批下飞机的“四条腿特殊乘客”……

　　美国大陆航空公司货运服务部的“真心施爱特殊乘客”之举，很快便生成了让其他航空公司眼红的不凡效应，演绎着一出又一出“动物情缘”活报剧。

　　——一个烈日炎炎的夏季上午，美国大陆航空公司地勤人员——戴尔·布拉姆韦尔，驾驶着特殊货车在机场停机坪上来会奔忙，准确无误地将一批又一批随机动物运送上一架架等待起飞的国际航班。虽说运输距离不算太长，但戴尔·布拉姆韦尔却呵护有加，不时调整车内空调温度，给动物们送食送水，决不让一个动物在货车箱内受到丝毫委屈。

　　——为了能让48公斤的金毛猎犬“塞萨尔”和40公斤的斑点狗“安德鲁”与其乘机出游，从休斯敦飞往洛杉矶，美国贵妇人——帕梅拉·怀特，打开电脑上网点击了所有航空公司的有关动物空运的服务细则。经过一遍又一遍不厌其烦的对比算计，帕梅拉·怀特最后打定主意，选择了能够提供超一流动物空运服务的美国大陆航空公司货运服务部。

　　——目睹美国大陆航空公司货运服务部对随机动物的百般关爱和千般呵护，许许多多为私人或动物园提供动物托运服务的货运公司，十分放心地把90％以上的动物托运业务统统交给了美国大陆航空公司货运服务部来全权打理。

　　——超一流的服务必然带来不菲的回报，5公斤重的宠物猫——足足，乘坐美国大陆航空公司班机从达拉斯飞到波士顿玩耍了一趟，单程飞机票竟比成人机票贵出了许多。

　　难以割舍的“动物情缘”，无与伦比的“特殊服务”，使得美国大陆航空公司货运服务部异军突起，成为美国航空界动物运送业务的领军人物，2002年仅动物空运服务就赚得了800万美元，年运送动物超过5万只。美国运输部的相关数据表明，自2001年以来，美国大陆航空公司货运服务部从未收到过一次有关动物空运服务质量方面的投诉。

　　伴随着电子化商务的时代浪潮，由加拿大航空公司、奥地利航空公司、荷兰皇家航空公司、美国西北航空公司、美国联合航空公司共同发起出资组建，全球驰名的信息技术服务及解决方案提供商——美国优利集团（Unisys）全权经营的航空货运电子商务平台——（Cargo　Portal　Services，英文简写为“CPS”），应运而生了。这一航空货运电子商务平台，以“货运2000付运质量跟踪标准”为立身之本，为117个国家和地区的430个城市提供电子货运服务；这一航空货运电子商务平台，以其网络化的电子预定和货运管理服务，得到了54个国家和地区的1364家货运代理商的青睐。

　　作为“IT化勇敢尝试者”的美国大陆航空公司，对电子商务情有独钟，不仅是美国第一家提供多渠道电子商务解决方案的承运商，而且在电子分销方面拥有在线预定和跟踪系统——WWW.Cocargo.com，从而为自己的货运服务部提供了强有力的电子商务支持。不过，美中不足的是，由于这一门户网站仅仅只是美国大陆航空公司独家所有，故而难以与其他航空公司的货运业务联手互动，更不用说了解其他航空公司的货运动向了。怎么办？只有打开电子门户，寻觅公共性航空货运门户网站，才能“睁眼看世界”，在获得更多货源的基础上博取更多的利润。正是抱着这一目的，美国大陆航空公司经过仔细的考察论证之后，果断加入了CPS，以求充分利用这一航空货运电子商务平台，“揽五州风云，觅环球商机”，大幅度地提升货运服务部的辐射范围和业务总量。

　　谈及加入CPS的战略意图，美国大陆航空公司货运服务部副总裁、美国航空运输协会货运委员会主席杰克·鲍森信心十足——“我们加入CPS是为了满足客户的需求，及利用当今科技更好地提高运输效率。货运代理商对CPS的热衷，给我们留下了非常深刻的印象，希望到了2005年中，所有客户都能够通过CPS预定和管理货运业务。随着电子商务的蓬勃发展，我们将与其它CPS承运商合作，继续保持最具创新性的航空货运公司之一的地位。”

　　对于美国大陆航空公司加入CPS的明智之举，CPS经营商美国优利集团的物流解决方案部门副总裁瑞斯波·萨顿（Christopher　Shawdon）表示热烈欢迎——“CPS用户一直在要求其他航空公司加入这项电子服务，以便他们能够在线开展更多的业务。我们非常高兴地看到像美国大陆航空公司这样一家大型承运商，能够积极回应航空货运代理商的呼唤，主动投身CPS。我们对美国大陆航空公司的加入，以及他们带来的创意和经验表示欢迎。”

　　美国大陆航空公司加入CPS后，其货运服务部究竟得到了多大好处？美国优利集团2004年9月29日发布的“航空货运代理商对航空货运业年度意见”表明：在全球50家航空公司中，有45％的航空货运代理商把美国大陆航空公司作为首选合作伙伴，这预示着美国大陆航空公司货运服务部必将成为愈来愈多航空货运代理商的“梦中情人”。

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	胡羽：1963年9月9日出生在山西运城；现任〈山西日报〉理论评论部副主任；从事“海外企业巨子兴衰录”系列文章撰写已10余个年头。竭诚欢迎出版社和报刊与我联系，我将竭力奉上适合的作品。联系电话：（0351）4282209、13007031556，Email: huyu271@yahoo.com.cn
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