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品牌的接触点管理 7 上页：第 1 页 注重每一个细节的沟通 实际上，大品牌也不可能在每一个接触点上，都那么高度一致。所以，他们必定要损耗一部分顾客。宝马、奔驰的投诉也不少，这一定是某个接触点上出现了问题，比如沟通问题，服务问题，致使一个整体品牌管理管道上出现水管暴裂，水花四溢。 从这个意义上来说，品牌接触点管理必须从细节开始。 大部分品牌出现问题不是产品质量遭发难，而是在接触点上的沟通造成障碍，从而使问题不断放大，形成品牌管理的黄河缺口。（因为，这个世界没有完美的产品） 一个品牌通过产品传递到消费者手中，要经过很多环节，其中经销商与终端店服务，就最真切表现了企业品牌管理真功夫的地方。而大部分企业都是形象传播美仑美奂，都与其经销商与终端店的服务体现形成巨大反差，于是我们说，品牌形象就是这样被破坏的，品牌管理就是这样失败的。 在我们的消费体验中，招商银行的服务电话始终是可以打通的，无论是人工还是自动，服务不厌其烦，真是“因你而变”。而263的网络服务，你可能永远找不到负责人，永远是面对一个接号员和下一个接号员的过程寻问，消费者会向祥林嫂一样不断的为他们讲述消费问题，而你很难得到解决。问题是，企业用号码来管理员工，他们到是方便了，消费者却一头雾水，你要问他们服务人员的姓名，他们都不能回答，请问这样的品牌还有什么诚心吗？他们都不想认识他们的顾客？而消费者这边，有了问题，再投诉，连上次接洽的人都说不清是谁，于是又要重复讲述问题的来由，待几个来回之后，消费者就骂娘了事。 有多少IT服务商是这样鬼鬼祟祟与消费者进行服务的，我们还无法统计，但可以肯定，这些服务商们，根本就没有品牌意识，他们把唯一一次与消费者沟通的机会给毁掉了。 像这种层次的企业，他们就根本没有什么品牌，也不懂得品牌，更不存在接触点的管理，这种层次的企业与街头的小商贩一样，永远是蒙一个是一个的产品销售商，不可能长久。 所以，我认为，品牌商们要永远怀着对顾客的感恩之心，“战战兢兢，如履薄冰”式的服务于他们的顾客，让顾客从内心到外表都发出对该品牌的深深满足感，才算心安。 海尔可以做到这一点，是因为他的品牌接触点管理是最优秀的，他们是最懂品牌接触点管理的。 每一个环节都红心闪亮 在全球任何一个市场，他们不光是在标识上统一，着装上统一，而是在服务内心的心情上统一。他们不喝消费者的水，喝水也不死人，他们为什么不喝？这是一种真心的表现。他们穿着鞋套走进消费者的家里工作，并且打扫完工作环境，事后，他们还三番五次的打电话，寻问服务的好坏，诚心倾听消费者的感受，所有这些行为，就是在细节上与消费者进行真诚沟通，让消费者学会感谢，学会感激。 现在我们明白，品牌的接触点管理，可以从表面看到，也可以从内心感受得到，千万不要忽视你的产品有可能在与消费者的接触环节上，缺乏服务的真诚。 真正的品牌已经靠诉我们，消费者可以为品牌的真诚付价，可以购买品牌中超越功能的情感价值。 搞好品牌接触点管理，让品牌始终星光灿灿，照亮消费者的心堂，增加了品牌的弹性，使品牌延伸成为了可能。这就如一个健康的人，才可能有健康的后代一样，品牌接触点管理就是企业的品牌健康管理，让每一个细节都有毫不留情，让每一个细节都红心闪亮。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13910752743，电子邮件： bfbrand@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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